Повышение эффективности системы менеджмента качества на предприятии в условиях финансового кризиса

DOI:

Главное следствие экономического кризиса – высокая степень сокращения финансовых ресурсов, трудовых и материальных средств во всех сферах деятельности. Все эти негативные факторы стали причиной возникновения проблем в сфере разработки, внедрения, сертификации и функционирования систем менеджмента качества, которые проявились: в снижении количества заказов; отказе от сертификатов систем сертификации, имеющих высокий статус, в основном от сертификатов из зарубежных стран; неспособности предприятий платить за инспекционный контроль [7; 14].

В экономике страны фиксируется значительное уменьшение численности работников и специалистов в службах качества. Фирмы и предприятия стали сокращать издержки на систему менеджмента качества (СМК).

В российских условиях эта проблема имеет более глубокий характер. Финансовый кризис доказал необходимость жесткого контроля за использованием ресурсов и средств, что привело к изменению психологии сотрудников [2; 3]. Сегодня такие вопросы, как «зачем нужны СМК и в чем их смысл» выходят на первый план. И «дежурных» ответов типа «для лицензирования, для конкурсных торгов, для рекламы» уже недостаточно для руководителей предприятий, по мнению которых СМК – затратный механизм, который не выполняет функцию окупаемости вложенных средств и не помогает в принятии управленческих решений на предприятии [12]. Такая позиция руководителей российских предприятий и организаций может вызвать неблагоприятные последствия для уже сформировавшейся рабочей системы и, как минимум, приведет к их значительному сокращению [4]. Уменьшить риск можно за счет профессионального применения СМК, способствующей достижению их окупаемости [1].

В эту деятельность должны быть включены в первую очередь такие специалисты и организации, как:

• 1)    специалисты, имеющие опыт по обучению менеджменту качества, органы по обучению и сертификации персонала (экспертов и аудиторов);

• 2)    эксперты, которые будут осуществлять услуги и консультации;

• 3)    специалисты и аудиторы в области сертификации;

• 4)    сотрудники предприятий и организаций, несущие ответственность за функционирование СМК [10].

Одно из направлений повышения эффективности СМК связано с повышением квалификации персонала [8]. Те программы обучения, которые существуют на данный момент, не в полной мере учитывают два значимых условия, которые дают шанс непрерывно повышать эффективность СМК, а именно: теорию управления (менеджмента качества) объектами, а также СМК, процессами, оборудованием, персоналом, функциональной деятельностью; методы повышения эффективности СМК и ее процессов.

Теория управления в основном представлена в виде определенных предписаний в стандарте ИСО 9001:2001, но она рассортирована по разным его разделам и пунктам, а следовательно, имеются трудности по связыванию этих предписаний в целостную систему [6]. Краткое содержание этой системы (цикл Э. Деминга) можно представить следующим образом:

• 1)    постановка целей и показателей качества продукции, процессов производства и СМК;

• 2)    контроль за измерением и оценкой результатов реализации процессов, оценка их соответствия установленным целям и показателям;

• 3)    оценка соответствия продукции, процесса, СМК установленным требованиям;

• 4)    сбор информации по результатам контроля измерений и оценки, непрерывный мониторинг продукции и процессов;

• 5)    осуществление анализа составленной информации по результатам контроля измерений и оценки, а также мониторинга продукции и процессов;

• 6)    сопоставление результатов анализа с заявленными целями и показателями в области качества;

• 7)    разработка экспертами корректирующих и предупреждающих мер в случае выявления таких несоответствий;

• 8)    установка новых целей и показателей в области качества, если ранее установленные цели были достигнуты;

• 9)    проведение корректирующих и предупреждающих мероприятий [5].

Важным инструментом повышения эффективности СМК является оптимизация подходов к оказанию консультационных услуг. На этом этапе сотруднику нужно «донести» смысл механизма «постоянного улучшения» [11; 19]. Имеющийся опыт консультационной деятельности с различными предприятиями и организациями подтверждает, что создание эффективной СМК является реальной задачей.

При создании и внедрении СМК нужно ясно разделять уровни работ: 1) создание и внедрение системы обеспечения качества; 2) создание и внедрение системы управления качеством.

Система гарантии качества включает практически все процедуры (документированные и не документированные), определяющие методы работ по всем определенным процессам, соответствующим требованиям ИСО 9001:2001. Данные процессы (управление документацией, записями, ресурсами, проектированием и разработкой, закупками и т. д.) носят обязательный характер [16].

У большей части организаций сложился определенный порядок выполнения таких работ, не нуждающийся в кардинальных изменениях [15]. Важно отслеживать случаи, работающие на выполнение установленных запросов стандарта ИСО 9001:2001, и регистрировать это документально. Работникам организации должны быть сделаны соответствующие разъяснения, как следовать требованиям ИСО 9001:2001 в своей повседневной работе.

На этапе разработки и внедрения СМК дополнительные требования следует вводить лишь в случаях, если имеет место явное несоблюдение требований стандарта ИСО 9001:2000. В основном это имеет отношение к процедуре проведения анализа функционирования СМК со стороны руководства и к порядку проведения внутренних аудитов [17]. На этом этапе осуществление лишних процедур может причинить существенный ущерб предприятию [11].

Более сложной является задача разработки и внедрения системы управления качеством на основе стандарта ИСО 9001:2000. Эта процедура плохо поддается документированию, требует непрерывного творческого процесса, адаптации к определенным условиям [19].

Качественного результата при внедрении системы управления можно достигнуть лишь тогда, когда персоналу будет полностью понятно, как работает система и почему необходима [9; 14]. Такого понимания, по мнению авторов, можно добиться доказательным путем с использованием и демонстрированием конкретных, убедительных данных, которые будут характеризовать действенность и эффективность внедряемых процедур управления [13].

Эффективность СМК в большей степени зависит от того, какой орган по сертификации был выбран, а также от опыта выбранных экспертов (аудиторов). Возможны ситуации:

• 1)    работа экспертов несет для предприятия ущерб, не компенсируемый положительным эффектом;

• 2)    работа экспертов ведет к стагнации, отсутствию развития системы;

• 3)    работа экспертов и проводимых ими аудитов несет предприятию увеличение добавленной стоимости.

В процессе проведения экспертами аудитов ущерб может наноситься не преднамеренно. Это свойственно экспертам, мыслящим стереотипами, но не имеющим глубоких познаний в сфере деятельности конкретного предприятия. Поэтому в условиях финансового кризиса предприятию стоит задуматься, как «правильно выбранный» эксперт может минимизировать затраты организации, обусловленные его действиями.

Наиболее типична ситуация, когда результат работы эксперта может привести к стагнации: эксперт не принес ни вреда, ни пользы. Между тем обязательным требованием к аудиторам является беспристрастность и строгий запрет на оказание консультационной деятельности в процессе аудита. Однако ИСО 19011:2002 не запрещает по результатам аудита давать рекомендации по улучшению положения [6].

Высококвалифицированные эксперты имеют возможность предоставлять помощь предприятию:

• 1)    за счет применения знаний о передовом опыте, который был получен во время проверок в других организациях;

• 2)    обнаружения в методике работы и процессах избыточных процедур, которые можно оптимизировать с положительным эффектом;

• 3)    «перетаскивания» центра тяжести проверок на систему управления с давлением на ее неуклонное реальное использование.

Существует необходимость с привлечением опытных экспертов проводить обучение собственных экспертов специально по проблеме создания добавленной стоимости аудита, причем это – не конъюнктурное растрачивание средств и времени, а средство конкурентной борьбы на рынке сертификационных услуг.

Важным направлением роста отдачи от применения СМК является повышение эффективности деятельности персонала предприятий и организаций, которые, собственно, и ответственны за функционирование СМК. Роль персонала организации, отвечающего за функционирование СМК, в условиях финансового кризиса наиболее сложная и трудоемкая. Да, предприятие привлекает лекторов, консультантов, органы по сертификации, но конечную ответственность за СМК несут работники предприятия, а грамотный руководитель должен проводить правильную мотивационную политику, соответствующие психологические тренинги.

Системный подход к управлению качеством продукции подразумевает поиск новых путей, подходов и методов, позволяющих предприятию развиваться и быть лидером в условиях конкурентной борьбы даже в условиях кризиса, сохраняя при этом репутацию производителя высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги [21]. Это объективно способствует привлечению новых партнеров и заказчиков, сохраняет и увеличивает долю рынка, ведет к увеличению прибыли и открывает принципиально новые деловые возможности организации, а значит и стабильному функционированию на рынке, даже в условиях экономического кризиса. А на антикризисное управление приходится большая часть деятельности современных предприятий в российском бизнесе, и, в свою очередь, немаловажно, чтобы каждый руководитель имел теоретическую и практическую подготовку к кризисным ситуациям. А при использовании руководством предприятия различных видов стимулирования и мотивации труда появляется реальная возможность «сплотить» коллектив, улучшить и осовременить профессиональную подготовку персонала.