Повышение качества обслуживания и ремонта автомобилей в автосервисе на основе надежности деятельности автослесарей

Качество обслуживания и ремонта автомобилей во многом зависит от профессионализма автослесарей, которые, используя инструмент и оборудование, образуют человеко – машинные системы (ЧМС) на предприятиях автосервиса. В России таких предприятий вместе с узкоспециализированными точками на начало 2025 года было образовано 117,5 тысяч (по данным аналитического агентства «Автостат»), более 40% которых составляют самостоятельные и дилерские станции технического обслуживания автомобилей (СТОА). На этих предприятиях работают (по оценкам экспертов) более 800 тысяч автослесарей, которые обеспечивают поддержание транспортных средств в исправном техническом состоянии, выполняя ремонтно – профилактические работы требуемого качества.

Качество в философском понимании означает «целостность объекта, его внутреннюю определенность и специфичность» [1, с. 280]. Автосервисные услуги обладают указанными свойствами, однако для целей управления и построения системы менеджмента качества более подходит определение с технической точки зрения, когда качество услуги представляется совокупностью свойств, интенсивностью их проявления. Каждое свойство может быть выражено измеряемыми параметрами. При этом требуемый уровень качества автосервисной услуги может быть выражен совокупностью нормативных значений параметров. Путем сравнения текущих значений параметров с нормативными может быть установлено отклонение от требуемого уровня качества, на основе которого возможно принятие обоснованного управленческого решения о правильности выполнения услуги или ее совершенствовании.

Авторы [2, 3, 4] обращают внимание на создание систем управления качеством на основе интегральных оценок всех видов бизнес – процессов, реализуемых на СТОА. По сути предлагается оценивать деятельность всего автосервисного предприятия, что по силам только крупным автосервисам. Автор [5] считает, что на эффективность бизнес – процессов при внедрении инноваций доминирующее влияние оказывают кадровая гибкость, снижение ошибок

EDN JLTGHK

исполнителей, сокращение времени выполнения технологий за счет автоматизации. Для контроля качества работ и материалов рекомендуется внедрение «машинного зрения». Анализ этих факторов позволяет сделать вывод о том, что их использования возможно, прежде всего, в дилерских автосервисных предприятиях, за которыми стоят автопроизводители, обладающие достаточными ресурсами. В работах [6,7] основное внимание уделено вопросам контроля выполнения исполнителями технологических процессов. Так исследователи установили, что при выполнении технологического процесса ТО – 1 значительная часть операций (35-39 %) выполнена с нарушением технологии из-за чего 20 % трудоемкости осталась не реализованной. Авторами рекомендовано усиление контроля за деятельностью исполнителей и повышение уровня их мотивации за достижение требуемого качества выполненных работ.

Анализ исследований показал, что управление качеством автосервисных услуг является сложным и затратным процессом, в котором переплетаются технические, технологические, экономические и квалиметрические вопросы. Важно также отметить, что предложения и разработки должны быть востребованы автосервисами разного масштаба: от крупных и средних СТОА до специализированных точек.

Результаты исследований

Цель исследования – повышение уровня надежности деятельности автослесарей для качественного выполнении, обслуживания и ремонта автомобилей.

Надежность деятельности является интегральным свойством любого специалиста, который находится во взаимодействии с объектом, другими специалистами, окружающей средой и т.д. В результате взаимодействия возникают различные причинно-следственные связи, способствующие переходу специалиста в новое качественное состояние, требующее оценки и принятия соответствующих управленческих решений.

По классификации, принятой в инженерной психологии [8, с.147], автослесарь относится к категории оператор – технолог, он «непосредственно включен в технологический процесс».

На основе анализа структуры технологических процессов формируются требования к квалификации и уровню обученности автослесарей, надежности их деятельности, к планированию и организации их работы и восстановления. С учетом положений ГОСТ Р ИСО 10015-2007 «Менеджмент качества. Руководящие указания по обучению» и особенностей деятельности автослесарей разработана схема системного под- хода к обеспечению и использованию надежности деятельности автослесарей при выполнении обслуживания и ремонта автомобилей, представленная на рис. 1.

Автомобили, поступающие к автослесарю, как правило, имеют неудовлетворительное техническое состояние, что отражается в листке учета ТО и Р. После проведения автослесарем ремонтных и профилактических работ техническое состояние элементов этих автомобилей изменяется, а параметры работы агрегатов и узлов доводятся до нормативных значений.

Достижение нормативных значений параметров означает, что автосервисная услуга выполнена с требуемым уровнем качества, который может быть определен с помощью инструментальных средств контроля и диагностики. Данный вид контроля направлен на оценку конечного результата работы автослесаря и именно такой результат также важен для потребителя. Однако нельзя недооценивать еще один вид контроля, направленный на оценку надежности деятельности автослесарей, так как не всегда конечный результат может нести информацию о скрытых недоработках, связанных с ошибками автослесарей. В предложенной схеме предусматривается контроль параметров надежности автослесарей, мотивация и «скользящее» функциональное резервирование, которые следовало бы нормативно закрепить за бригадиром.

Контроль параметров надежности деятельности автослесарей осуществляется частично самими исполнителями за счет самоконтроля, а также бригадиром бригады как с использованием контрольного оборудования, так и органолептическим методом.

Резервирование (функциональное) автослесарей является одним из эффективных методов повышения надежности их деятельности. Для бригады автослесарей предлагается использовать «скользящее» резервирование, в процессе которого бригадир с некоторой вероятностью подключается к замещению автослесаря, допустившем ошибку. Ошибка бригадиром устраняется, а автослесарь в этом случае обучается правильному выполнению технологии.

Важным элементом системы является мотивация автослесарей, определяющая желание работать качественно, т.е. не допускать ошибок, а в случае их обнаружения своевременно устранять. Формирование мотивов предлагается осуществлять на основе установления связи премий с вероятностью безошибочной работы автослесарей, что представлено в табл. 1. Следует отметить, что количественные параметры безошибочности на каждом автосервисном предприятии устанавливаются самостоятельно с учетом имеющихся особенностей.

Контроль параметров надежности деятельности автослесарей

Резервирование автослесарей замещением («скользящее»)

Вход:

автомобили с техническим состоянием:

неудовлетворит ельным

• информация

Деятельность автослесаря: выполнение автосервисных услуг

Мотивация.

связанная с безошибочностью

Выход:

• измененное техническое состояние автомобилей;

• листок учета

ТО и Р

'----------------------->

Контроль качества услуги

Рисунок 1 – Системный подход к обеспечению качества автосервисных услуг

Таблица 1 – Формирование премий на основе безошибочности деятельности автослесарей

Параметры безошибочности	Количественные значения параметров	Доля премий от уровня заработной платы
Вероятность безошибочной работы автослесарей	0,95 – 0,97	20 %
для агрегатов, узлов и систем, влияющих на без-	0,971 – 0,99	30 %
опасность движения автомобилей, Рба	0,991 – 1,0	40 %
Вероятность безошибочной работы автослесарей	0,90 – 0,92	20 %
для агрегатов, узлов и систем, не влияющих на без-	0,921 – 0,94	30 %
опасность движения автомобилей , Рба	0,941 – 0,95	40 %

Авторы [9, с. 314] определяют «надежность деятельности оператора как его свойство безотказно выполнять трудовую деятельность в течении определенного времени при заданных условиях». Здесь же поясняется, что надежность оценивается совокупностью свойств, имеющих свои количественные параметры. К таким свойствам относятся: безошибочность, своевременность, готовность, восстанавливаемость.

Основным параметром безошибочности является вероятность безошибочного выполнения технологии автослесарем Рба , которая на периоде его устойчивой работоспособности может быть определена на основе статистических данных по формуле:

Рба = 1 – no / N (1) где no – число ошибочно выполненных операций;

N – число операций в технологическом процессе.

Своевременность характеризуется вероятностью своевременного выполнения технологии. Если этот параметр рассматривается совместно с безошибочностью, то несвоевременное выполнение операции приравнивается к ошибке, так как не достигается цель ЧМС. В этом случае своевременность принято рассматривать в составе безошибочности.

При этом снижение уровня безошибочности увеличивает интенсивность отказов автомобилей, так как отдельные ошибки автослесарей при выполнении технологии обслуживания и ремонта автомобилей сказываются на повышении темпов износа узлов трения.

Восстанавливаемость оценивается вероятностью исправления ошибочного действия или вероятностью исправления ошибки Рв, допущенной автослесарем, при выполнении технологии обслуживания и ремонта автомобилей.

Вероятность восстановления связана с возможностями автослесаря осуществлять самоконтроль выполнения технологии органолептическим методом или с применением средств контроля. В контроле может также принимать участие бригадир бригады или опытный работник, что особенно важно при функциональном резервировании деятельности автослесаря, допустившем ошибку. Вероятность восстановления определяется по формуле:

Рв = Рк · Роб · Рис, (2)

где Рк – вероятность обнаружения ошибки бригадиром или контрольными приборами на инструментах и оборудовании;

Роб – вероятность обнаружения автослесарем сигнала контрольных приборов или отклика на реакцию бригадира;

Рис – вероятность исправления ошибки автослесарем или бригадиром при функциональном резервировании.

При рассмотрении вопроса обеспечения качества обслуживания и ремонта автомобилей был принят ряд допущений. Во-первых, в процессе эксплуатации путем технического обслуживания полностью восстанавливаются условия протекания процесса трения, что снижает темп изнашивания трущихся деталей. Во-вторых, если техническое обслуживание и ремонт выполнены с ошибками или не выполнены, то нарушаются условия протекания процесса трения и темп изнашивания деталей увеличивается, что приводит к росту числа отказов элементов автомобиля. В-третьих, работа автослесарей организуется с учетом функционального резервирования со стороны бригадира или опытного работника путем подключения к исправлению ошибок, допущенных автослесарями. Такой подход будет способствовать поддержанию безошибочности на требуемом уровне.

Одним из показателей качества автосервисной услуги является вероятность безотказной работы элемента автомобиля Р(l) , которая на периоде его нормальной эксплуатации может быть определена статистическим путем по формуле:

Р (t) = [М – мо(l)] / М, (3)

где М – общее число наблюдаемых элементов автомобилей, прошедших техническое обслуживание за рабочий день ;

мo – число отказавших наблюдаемых элементов автомобилей на периоде пробега l после обслуживания.

В конце периода пробега l после обслуживания число отказов наблюдаемых элементов можно определить по формуле:

мо(l) = N · (1 – Рба) · Рв · do, (4) где Рв – вероятность восстановления безошибочной деятельности автослесарей;

do – доля операций внутри технологии, приводящая к отказам элементов автомобиля , в общем числе ошибочно выполненных операций ( do = kо / no );

ko – число ошибок автослесарей, непосредственно влияющих на появление отказов элементов автомобилей.

Формула (4) устанавливает связь между ошибками автослесарей, проводивших техническое обслуживание наблюдаемых элементов автомобиля и их отказами на периоде пробега l .

Учитывая формулу (4), вероятность безотказной работы наблюдаемых элементов автомобилей запишется следующим образом:

Р (t) = 1 – N · (1 – Рба) · do / М, (5) Анализ формулы (5) и графиков (см. рис. 2.) показывает, что качество автосервисной услуги, выраженное через вероятность безотказной работы элементов автомобиля, имеет прямую зависимость от вероятности безошибочной деятельности автослесарей. Чем больше вероятность безошибочной работы автослесарей, тем выше уровень безотказной работы элементов автомобиля.

Если в технологии доля операций, непосредственно влияющих на появление отказов элементов автомобиля, большая ( do > 0,4), то возникает необходимость поддержания высокого уровня безошибочности. Такой уровень может быть обеспечен за счет «скользящего» резервирования деятельности автослесарей со стороны бригадира или опытного работника, что предусмотрено схемой на рис. 2. Так, при do = 0,4, чтобы обеспечить вероятность безотказной работы элемента автомобиля Р(t) = 0,96, необходимо увеличить вероятность безошибочной работы автослесарей с 0,5 до 0,9 и в дальнейшей деятельности поддерживать безошибочность на этом уровне.

Заключение

Качество автосервисных услуг, в основном, зависит от безошибочной деятельности автослесарей, управление которой позволяет поддерживать на высоком уровне вероятность безотказной работы элементов автомобиля.

Возникающие в процессе производства технического обслуживания и ремонта автомобилей ошибки автослесарей являются объективными событиями, которые обусловлены рядом факторов: утомлением; уровнем их подготовленности; способностью работать в коллективе и под контролем; уровнем обеспеченности современным инструментом и оборудованием; мотивацией и др. Важно, чтобы количество ошибок не превышало допустимый для каждой технологии уровень.

Поддержание безошибочной деятельности автослесарей связано с созданием на автосервисных предприятиях системы управления обеспечением надежности их деятельности, ключевыми элементами которой должны стать резервирование («скользящее») автослесарей; контроль параметров надежности; мотивация, связанная с безошибочностью. В систему управления также должны быть включены вопросы: обучение автослесарей; наставничество, взаимопомощь.

Предложенный подход к организации работы по поддержанию надежности деятельности автослесарей позволит обеспечить высокий уровень качества автосервисных услуг на длительном периоде их трудовой деятельности.

О 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7   0,8 0,9 1 Рба

Рисунок 2 – Зависимость вероятности безотказной работы элементов автомобиля с постепенными отказами от безошибочности работы автослесарей при различных значениях соотношения do.