Повышение конкурентоспособности организации АО "Русская телефонная компания"

В условиях рыночной экономики и жесткой конкуренции конкурентоспособность очень важна для любой компании. Ведь конкурентоспособность организации - это показатель, характеризующий ее успех на рынке и дающий компании массу преимуществ. В настоящее время конкуренция на рынке очень жесткая, и выжить может только та компания, которая имеет отличительные конкурентные преимущества [1]. Как правило, организации ставят и реализуют более одной цели на пути своего развития, что важно для их функционирования. Помимо стратегических целей и задач, им приходится иметь дело с огромным количеством текущих и оперативных целей.

На рынке у АО «Русская Телефонная Компания» конкурентами в настоящее время выступают следующие компании: Теле 2, Билайн, Мегафон, Связной, DNS.

Для того чтобы определить основные стратегические направления повышения конкурентоспособности, необходимо сформулировать миссию организации АО «Русская телефонная компания». Миссия организации - это общая цель организации, которая объединяет все аспекты ее деятельности. Она выражает философию и смысл существования организации и выступает в качестве основного ориентира для всей деятельности. Миссия должна основываться на следующих ценностях компании:

• -    надежность в сделках и безопасность клиентов. Это обеспечивается высоким уровнем используемых схем и стандартов, а также профессионализмом и дружелюбием персонала;

• -    развитие и самосовершенствование компании-Приоритет, ориентация на долгосрочную и стабильную деятельность на рынке недвижимости.

На основе миссии формулируются ключевые цели организации. К таким целям можно отнести: достижение лидерства на рынке, увеличение количества продаж, внедрение инноваций, решение организационных проблем.

Система целей должна быть направлена на реализацию главной цели - повышение конкурентной позиции предприятия на потребительском рынке. Задача комплексного управления организационно-техническим и социально-экономическим развитием торговой организации в целом может быть решена на основе взаимозависимости и координации целей развития отдельных частей и подсистем торговой системы [2].

Одним из основных требований повышения конкурентоспособности и эффективности управления АО «Русская теле- фонная компания» является соответствие элементов системы управления целям. Цель определяет все характеристики управления, является основным фактором методологии, содержит интегрирующий заряд, закладывается в основу стратегической программы развития организации. Как правило, организации ставят и реализуют не одну, а несколько целей, важных для их функционирования и развития. Для АО «Русская телефонная компания» генеральной целью является укрепление позиций на рынке за счет повышения уровня конкурентоспособности. Для реализации этой цели необходима адекватная система управления конкурентоспособностью.

Для повышения конкурентоспособности АО «Русская телефонная компания» предлагается внедрить систему клиентоориентированного обслуживания, используя метод Mystery Shopping (MS) или «Тайный покупатель».

В целом, программа MS позволяет наиболее оптимально и объективно выявить, и проанализировать как сильные, так и слабые стороны работы с клиентами. Технология MS является современной формой контроля качества услуг и позволяет регулярно получать количественные и качественные характеристики процессов на предприятии в ходе десяти основных этапов: Определение целей исследования (этап 1), Разработка критериев оценки (этап 2), Определение выборки (этап 3), Набор тайного покупателя (этап 4), Обучение тайного покупателя (этап 5), Процедуры оценки (этап 6), Контроль качества (этап 7), Анализ информации (этап 8), Использование информации (этап 9), Мониторинг изменений (этап 10) [3].

Необходимым условием успешного проведения исследований и управления элементами обслуживания является повторение шагов с 1 по 9. Интегрированное сочетание МС-исследований с решениями по обслуживанию эффективно только в том случае, если они проводятся регулярно. Периодичность составляет от одного раза в месяц до одного раза в квартал. У каждого «тайного покупателя» есть свой контрольный лист, по которому он/она опре- деляет процент качественного обслуживания клиентов.

Для повышения конкурентоспособности и эффективности работы с поставщиками и клиентами, увеличения скорости документооборота необходимо внедрить CRM-систему в магазинах АО «Русская телефонная компания». CRM-система позволяет обслуживать клиентов, анализировать поведение клиентов, легко доводить до клиентов новые предложения. С помощью CRM-системы значительно сокращается время обработки заказов для поставщиков, что ускоряет доставку товаров. На рынке CRM-систем представлены как продукты, предоставляющие конкретную узкую функциональность (например, управление договорами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие несколько модулей (в частности, модули сервисной поддержки и электронной коммерции). В связи с текущей геополитической ситуацией и санкциями, введенными против России, предлагается использовать российскую разработку Битрикс24. Битрикс24 - это приложение, которое помогает организовать командную работу в компании. Битрикс24 базируется на платформе Bitrix Framework. Система имеет широкие возможности в автоматизации взаимоотношений с поставщиками и клиентами. В частности, при работе с поставщиками и клиентами эта система позволит:

• -    хранить всю информацию о поставщиках и их договорах в единой базе данных;

• -    оперативно взаимодействовать всем сотрудникам вашего магазина при заказе товаров и доставке их клиентам;

• -    получать оперативную информацию о стоимости договоров с поставщиками, этапах оформления и реализации договоров, сроках поставки товаров, сроках оплаты договоров и т.д.;

• -    минимизировать затраты времени на поиск информации, обработку и исполнение договоров;

• -    увеличить оборот вашей компании [4].

В результате сокращается время обслуживания клиента на каждом этапе его взаимодействия с менеджером по продажам, что обеспечивает высокую лояльность клиента и, как следствие, его возвращение в магазин в будущем, а также достижение цели – увеличение прибыли магазина, при минимальных финансовых затратах на внедрение CRM-системы. Используя CRM-систему, компания сможет чутко реагировать на потребности клиентов, точно знать, чего они хотят в данный момент, какие именно услуги нужны клиенту в той или иной ситуации. Основным результатом внедрения CRM-системы является обеспечение эффективной организации информационных и финансовых потоков в процессе реализации договоров с поставщиками и обеспечения покупателей необходимыми товарами в кратчайшие сроки.

Также предлагается развивать ассортимент товаров в направлении «Умная бытовая техника» или вести новую товарную группу «Гаджеты умного дома».

В наше время с каждым днем появляется все больше различных устройств, но не все они могут быть полезны для человека. Некоторые устройства более сложны в использовании, а некоторые менее сложны. При формировании товарной группы «Гаджеты для умного дома» рекомендуется формировать ассортимент с наиболее полезными для пользователя (покупателя) устройствами, такими как: камера наблюдения для дома; термостат; датчик мгновенной реакции на дым, угарный газ, огонь и т.д.; зеркало-помощник.

В рамках предлагаемого мероприятия предлагается закупить эти гаджеты. Также рекомендуется вести новую товарную группу «Гаджеты для велосипедистов» с целью увеличения ассортимента. Данная ассортиментная группа является перспективной в плане продаж для специализированных магазинов АО «Русская телефонная компания», так как велоспорт сегодня широко пропагандируется в массах. Продажи велосипедов растут. Гаджеты для велосипедистов предназначены для удобной и безопасной езды и тренировок. Наиболее распространенными являются велокомпьютеры, GPS-навигаторы, задние и передние фонари, сигнализации и специальные замки, велорадары, специальные велошлемы с фарами, кронштейны и зарядные устройства для смартфонов и т.д. Для увеличения продаж и привлечения дополнительных клиентов АО «Русская телефонная компания» рекомендуется ввести программу «Обмен без проблем». Суть предлагаемой программы заключается в том, что если покупателю не нравится товар и он не подходит по техническим причинам, то покупатель может обменять его на другой товар равной стоимости, а если цена выше, чем у обмениваемого товара, то доплатить разницу в цене.

Условия возврата и обмена товара ненадлежащего качества показаны на рисунке 1.

Рис. 1. Условия возврата и обмена товара ненадлежащего качества в рамках реализации программы «Обмен без проблем»

Предлагаемая программа обмена без накруток призвана защитить интересы покупателя. Предлагаемая программа обмена смартфонов, мобильных телефонов и другой новой техники на другие товары равной или большей стоимости действует в течение 14 дней со дня покупки, а не 7 дней, как указано в Законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» [5].

Предлагается специально продлить срок обмена нового товара (новым считается полностью комплектный и исправный товар без дефектов и следов использования, с сохраненными пломбами и заводской упаковкой). Этого времени более чем достаточно, чтобы оценить приобретенный товар и принять окончательное решение о своем выборе. Программа обмена «Без обмана» должна быть распространена на все группы товаров электроники и бытовой техники, обмен которых разрешен российским законодательством. Процедура обмена новых товаров должна быть максимально упрощена, в частности, от покупателей не потребуется никаких объяснений. В рамках программы «Обмен без проблем» предлагается создать в каждом городе центр контроля качества. Для обмена электронных товаров в рамках программы покупатель будет обращаться в центр проверки качества. Смартфоны, мобильные телефоны, планшеты, модемы и другие товары, потерявшие товарный вид, не мо- гут быть обменены в рамках данной программы. В рамках реализации предлагаемой меры «Обмен без проблем» предлагается создать Центр проверки качества в каждом городе. Минимальная численность персонала, необходимая для работы Центра контроля качества, должна составлять не менее трех человек, в среднем – менеджер по качеству. Основными обязанностями специалистов Центра контроля качества являются: работа с клиентами; принятие решений об обмене товара на другой товар; приемка товара, оформление ряда документов, контроль с клиентами; рассмотрение поступивших жалоб по качеству полученного товара, контроль выдачи товара и т.д. АО «Русская телефонная компания» рекомендовано создать Центры контроля качества в 122 городах. На сегодняшний день наибольшее количество специализированных магазинов АО «Русская телефонная компания» расположено в 122 крупных городах России. Поэтому расчетное (дополнительное) количество вакансий должно составить 366 (122 города × 3 человека).

Реализация предложенных мероприятий позволит повысить эффективность процесса ценообразования, формирование рыночной цены будет более обоснованным, а компания увеличит прибыль и, следовательно, конкурентоспособность.