Повышение мотивации сотрудников call-centre на продолжительную работу в организации

Состояние «телефонизированности» населения немедленно повлекло за собой использование этого средства связи и информирования для всевозможных рекламных акций, директ-маркетинговых программ и прочей работы с населением, которая требовала профессиональных операторов и специализированных предприятий, работающих исключительно в сфере телефонных контактов. Так появились call-центры - не телефонные станции, осуществляющие соединение, но профессиональные переговорщики, занятые установлением контактов посредством телефонной связи. [1]

Актуальностью выбранной нами темы стало то, что в последние несколько лет call-centre набирают всё большую популярность и становятся неотъемлемой частью в основном крупных, но иногда и небольших, компаний. Call-centre помогают в решении многих вопросов компании: удержание клиентов, повышении их лояльности к компании, решение вопросов. Но это одна сторона данного вопроса, есть и другая – сотрудники, которые работают на приеме звонков. У нас был опыт общения с сотрудниками, которые работают в колл-центрах разных компаний разного направления, из чего можно сделать вывод, что в основном на данную должность идут студенты, люди без опыта и желающие поработать недолго, то есть люди изначально рассматривают данную должность как временную. Конечно, для любого колл-центра идеальным вариантом было бы нанять сотрудника, который уже работал в данной сфере, но такое случается не часто. Из этого вывода напрашивается следующий вывод – оператор колл-центра это должность, которая считается непрестижной. Если посмотреть вглубь данной темы, то оператор является поддерживающим звеном между компанией и позвонившим, возможно, важным клиентом компании. Целью нашей статьи является нахождение тех мотивов, которые могут повлиять на оператора для продолжительной работы на своей месте. Объектом исследования являются колл-центры.

Сотрудники стараются долго не задерживаться на данной должности и обычно быстро уходят с неё. В тоге получается следующая ситуация: компания обучила нового сотрудника, потратила свои резервы, но он не остался и на его место пришел другой, которого так же компания обучает, но не может быть уверена, что завтра этот сотрудник не напишет заявление на увольнение.

На наш взгляд следует поговорить о том, как удержать и мотивировать операторов колл-центров от смены должности.

Мотивация - побуждения, вызывающие активность организма и определяющие её направленность. Термин "мотивация", взятый в широком смысле, используется во всех областях психологии, исследующих причины и механизмы целенаправленного поведения человека и животных. [2]

Данная тема мало затронута литературой, это связано с тем, что колл-центр явление относительно молодое и только начинает развиваться. Одной из немногих книг, написанных на эту тему, является книга «Оператор call-центра. От найма до увольнения» авторов Виктор Вольский, Ольга Веселова. На наш взгляд, книга действительно полезна для работников данной сферы, так как в ней раскрываются многие аспекты данной должности, после прочтения поваляется возможность структурировано понять специфику этой работы.

Мы провели опрос ряда операторов на тему, что их не устраивает в их работе. В опросе принимали участие 7 сотрудников разных колл-центров. Нам удалось выяснить следующее:

Одной из причин быстрой текучести кадров в отделках консультирования является высокая напряженность работы. Консультировать приходится абсолютно разных людей, которые звонят с разными вопросами и эмоциями. Некоторые пытаются негативные эмоции выплеснуть на человека на том конце провода, соответсвенно, после нескольких таких негативных звонков в день эмоциональное состояние оператора может быть подавленным.

Следующий фактор – это неудобный график работы. Многие колл-центры работают по графику с ночными сменами, от чего у людей, которые работают в данных отделах может сбиваться режим и его бывает сложно восстановить или приучить организм быстро перестраиваться с учетом смен.

Во многих колл-центрах очень неудобно выстроен график перерывов. Сотрудники по несколько часов отвечают на звонки без возможности отойти от рабочего места хотя бы на 5 минут. Чем больше человек сидит на одном месте, тем больше он становится нервным, понижается его работоспособность. Так же, как удалось выяснить, в некоторых колл-центрах при большой нагрузке звонков отменяют перерывы, мы считаем, это недопустимо и противоречит всем нормам и правилам.

Иногда сотрудник недоволен непосредственно рабочим местом, оно не оборудовано для длительного нахождения за ним, мешают посторонние звуки, нет возможности сосредоточиться на своей работе, а так же физически место не предназначено для длительного нахождения за ним.

Еще одним фактором для быстрой смены кадров может стать отсутствие неформального общения коллектива. Как нам удалось выяснить, во многих колл-центрах не принято создавать дружественную атмосферу, которые очень способствует повышению качества работы, ведь подобные чувства способствуют повышению лояльности к своей компании.

Нами были продуманы данные проблемы и мы опросили респондентов о том, что бы их могло мотивировать на дальнейшую работу в компании и желание оставаться на своей рабочем месте. В итоге, мы пришли к следующим выводам:

• 1)    Обучение и развитие навыков, полезных для работы.

Для части операторов в колл-центров, развитие личностных качеств на рабочем месте может стать сильным мотиватором. Каждый колл-центр должен проводить обучение своих сотрудников на этапе начинания своей работы для того, чтобы новый сотрудник мог вникнуть в суть своей должности и оказывать качественные услуги. В обучении важно верно спланировать его и в верном направлении развивать персонал, оно должно быть эффективным. Очень часто обучение носит формальный характер и руководство считает, что сотрудник поймет специфику во время работы, дальнейшее обучение проводится время от времени. Подобный подход делает обучение формальным, воспринимается как обременение для оператора. В организациях должен быть следующий подход к обучению – должно быть постоянное развитие навыков и умений. Данный подход даёт сотруднику чувство профессионального роста и создает разнообразие в рабочей деятельности. Это, в свою очередь, способствует дополнительной мотивации и ведет к понижению «текучести кадров».

Стоит заметить, что компания Manpower проводила исследования по выявлению ключевых факторов мотивации персонала колл-центра, оно показало, что одним из ключевых факторов является «шанс приобрести новые навыки». И этот фактор по настоящий момент является одним из лидирующих в списке факторов мотивации.

• 2)    Профессиональный рост оператора колл-центра.

Большое число операторов устраиваются в колл-центры как на временную должность, следовательно, изначально происходит заложение мысли, что увольнение с данной позиции, а, возможно, в целом из компании неизбежно. Чтобы мотивировать сотрудников на более длительный период работы в данной должности, мы рекомендуем создавать программы, в которых оператор будет чувствовать, что он не стоит на месте и компания в нём нуждается. Этими программами могут стать программы стажировки, когда опытный сотрудник несколько раз в неделю выполняют работу наставника либо тренера. Так же это может быть прослушка звонков, который были обработаны другими специалистами отдела.

• 3)    Внутренние коммуникации в отделе

Руководство должно максимально четко и ясно доводить до своих сотрудников цели и задачи работы отдела. Но руководство может не просто ставить эти задачи перед сотрудниками, а давать им возможность озвучивать свои идеи и реализовывать их. Никому не нравится только исполнять обязанности, а активное участие в жизни отдела сильно мотивирует человека к продолжению своей работы. Сотрудники должны быть ознакомлены с результатами своих идей, к чему они привели, так же на них должна быть возложена некоторая ответственность за их реализацию.

• 4)    Стиль управления

Здесь необходимо ответить на несколько вопросов: чувствует ли оператор, что его работу ценят? Какова нагрузка на оператора: предоставляется ли право на отдых во время пиковых рабочих смен или руководство заставляет работать на максимум? Учитывается ли мнение операторов при составлении графиков рабочих смен? Стиль управления должен быть сбалансирован между административным и демократическим.

• 5)    Соблюдение баланса между работой и личной жизнью

Обычно работа в колл-центре носит ненормированный характер. В рамках данного вопроса должно быть учтено мнение каждого сотрудника и по максимуму услышан каждый оператор. Безусловно, учесть мнение каждого сотрудника в четком соответствии с их желанием практически невозможно, но само наличие права голоса и возможности выбрать удобное расписание даёт дополнительную мотивацию для дальнейшей работы на данной должности.

Как итог можно сказать, что данная сфера активно развивается и требует своего более детального изучения. Оператор колл-центра является тем звеном, которое может удержать клиента, привлечь его, либо разрешить его вопрос. Как нам удалось выяснить в ходе исследования, на мотивацию сотрудника колл-центра влияет постоянное обучение и повышение навыков работы, наличие возможности роста в должности, возможность открытой коммуникации, которая способствует большей вовлеченности сотрудника в процесс работы отдела, так же влияние оказывает стиль управления, который должен содержать как моменты административного, так и демократического стиля, и еще одним важным фактором, по результатам работы, мы выявили наличие баланса между работой и личной жизнью.

При соблюдении данных мотивационных факторов, их развитии и проработке, оператор колл-центра будет чувствовать себя увереннее на своем рабочем месте, повысится лояльность к организации и причин для увольнения будет куда меньше.