Практика внедрения и оценка эффективности СМК на предприятии

В соответствии с серией международных стандартов ISO 9000: 1994, которые включают модели или руководящие указания по системам обеспечения качества, под качеством понимается совокупность свойств объекта, определяющих его способность удовлетворять заданные или ожидаемые потребности [1]. Несмотря на то, что в настоящее время актуальна более поздняя версия международного стандарта ISO 9000: 2015 [2], многие авторы полагают, что вышеуказанное определение точнее отражает современное понимание данного понятия.

При этом понятие качества применимо не только к товарам и услугам, но и к самим процессам их создания и предоставления. Любой продукт или услуга должны соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество отражает степень соответствия услуг и продукции этим требованиям. Качество обслуживания является важным критерием для современного потребителя при совершении выбора и, как следствие, определяет конкурентоспособность и успех компании на рынке.

На сегодняшний день устойчивость любой компании, её прочное положение на рынке, напрямую зависят от степени конкурентоспо- собности. Конкурентоспособность, в свою очередь, определяется множеством факторов, среди которых приоритетными являются ценовая политика, качество предоставляемых услуг и качество обслуживания. Причем, именно качество все чаще выходит на первый план.

Современный подход к управлению качеством подразумевает, что результативность деятельности в этой области не может быть достигнута постфактум, после завершения производственного процесса. Управление качеством должно быть встроено в сам процесс создания продукта. С этой точки зрения интересна практика информационной интеграция CALS-технологий в системах менеджмента качества как средства повышения конкурентоспособности [3]. Необходимо также учитывать деятельность по обеспечению качества, которая должна предшествовать производству (разработка, проектирование и пр.) [4].

Качество подвержено влиянию множества случайных, локальных и субъективных факторов. Для минимизации их воздействия необходима комплексная (интегральная) система оценки и управления качеством [5]. Важно не просто предпринимать отдельные, эпизодические усилия, а реализовывать не- прерывный набор мер, воздействующих на процесс создания продукта с целью поддержания заданного уровня качества.

Принято выделять две ключевые системы: управляющую и управляемую. Управляемая система включает в себя различные уровни управления организацией, будь то фирма или другая структура. Управляющая система отвечает за создание и поддержание эффективного менеджмента качества. В современной литературе и практике широко применяются следующие концепции управления качеством товаров и услуг:

• -    тотальное управление качеством (Total Quality Management);

• -    статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

• -    система гарантии качества (Quality Assurance System);

• -    гарантия продукции (Product Assurance);

• -    тотальный производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);

• -    лучшие производственные практики (Good Manufacturing Practices);

• -    менеджмент системы качества (Quality System Management);

• -    и другие.

Существуют и другие подходы к управлению качеством, помимо тех, что были представлены. Однако, выбранные концепции важны для понимания качества как объекта управления. Они отражают суть различных методов, применяемых в методологии TQM для решения разнообразных проблем, связанных с качеством. TQM играет ключевую роль в управлении современными предприятиями [6, с. 86].

Система управления качеством начинается с высшего руководства, которое должно придерживаться стратегии постоянного улучшения. Организационная структура компании может включать специализированные подразделения, координирующие деятельность по управлению качеством. Распределение функций управления качеством между этими подразделениями зависит от масштаба и характера деятельности компании.

Качество как объект менеджмента включает в себя все основные элементы управления: планирование, анализ и контроль. Особое внимание следует уделить обеспечению каче- ства функционирования систем управления. Консультанты в области управления качеством отмечают, что службы управления качеством и надежностью часто концентрируются на выявлении и исправлении ошибок. Это привело к формированию системы управления, ориентированной на отклонения, которая реагирует на ошибки и недооценивает важность профилактических мер и роли подразделений, не связанных непосредственно с производством. Был сделан вывод о том, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственную деятельность компаний.

В условиях рыночной экономики компании формулируют политику в области качества, которая касается всех сотрудников, а не только качества продукции или услуг. Эта политика четко определяет стандарты качества работы для конкретной компании и аспекты системы обеспечения качества. Продукция, соответствующая заданным требованиям качества, должна быть поставлена потребителю в установленные сроки, в необходимом объеме и по приемлемой цене.

В современном управлении качеством наличие сертифицированной системы менеджмента качества играет важную роль, являясь гарантией стабильности и высокого уровня качества. Сертификат на систему качества позволяет компании сохранять конкурентные преимущества на рынке.

Проект по внедрению системы менеджмента качества в АО «Телеком Холдинг» включает несколько основных этапов:

Первый этап – принятие решения о необходимости внедрения СМК.

Второй этап – анализ текущей ситуации в компании.

Третий этап – разработка необходимой документации, создание модели системы менеджмента качества.

Четвертый этап – обучение персонала.

Пятый этап – проведение внутреннего аудита, оценка и доработка системы.

Шестой этап – сертификация.

На рисунке 1 представлен ориентировочный перечень как внешних, так и внутренних факторов, которые могут влиять на достижение запланированных целей в сфере СМК.

Рис. 1. Внешние и внутренние факторы, влияющие на достижение целей в области качества

Для анализа внешних и внутренних обстоятельств применялись методы управления качеством и осуществлялся поиск данных в разнообразных источниках, включая веб-сайты, статьи, публикации, корпоративные отчеты, аудиторские заключения и итоги самооценки.

Необходимо установить круг заинтересованных лиц, выявить их потребности и пред- ложить методику для оценки этих потребностей. Собранные сведения следует включить в руководство по качеству. В ходе выполнения этого корректирующего мероприятия были идентифицированы заинтересованные стороны и зафиксированы их требования. Результаты этой работы представлены в таблице 1.

Таблица 1. Заинтересованные стороны

Заинтересованная сторона	Требования заинтересованных сторон
Заказчик	качество; стоимость работ; уровень и скорость обслуживания; прозрачность.
Сотрудники	уровень заработной платы, бонусов, премий и социальный пакет; возможность дополнительного дохода.
Правительственные учреждения	осуществление деятельности в соответствии с законодательством; своевременная выплата налогов.
Владелец процесса	получение своевременной консультации по вопросам, касающимся исполнения требований документации СМК; повышение результативности процесса.
Партнеры	взаимовыгодные предложения и варианты для будущего развития.
Конкуренты	честная конкуренция.

В рамках улучшения деятельности АО «Телеком Холдинг» рекомендуется внедрение ABC-анализа. Этот метод даст возможность определить степень значимости различных факторов внешней и внутренней среды для компании. Анализ поможет оценить относительную значимость каких-либо отдельных факторов среды.

Предлагается разработка и внедрение системы 5S. Для успешной реализации этой меры необходимо создать процедуру, регламен- тирующую применение инструмента 5S. Этот инструмент способствует повышению качества обслуживания, благодаря созданию условий для более организованной, эффективной работы. На рисунке 2 представлена последовательность действий для внедрения 5S [7]. Внедрение 5S приведет к существенному изменению отношения сотрудников к оборудованию, организации рабочего пространства на предприятии.

>0°f

Отделение нужных предметов от ненужных и удаление

< СОРТИРОВКА (организация рабочей среды)

УБОРКА (поддержание чистоты)

РАЦИО- X

НАЛЬНОЕ

РАСПОЛОЖЕНИЕ (упорядочение)

СТАНДАРТИЗАЦИЯ с (стандартизация X процедур)

Рабочее простран сто о содержится а чистоте и порядке

Нужные предметы содержатся так, чтобы ими мож-\ но было легко \ воспользо-ИЕ\ ваться ненужных п] мето в из pat чей зоны из © е

Это состояние! посредством \ которого мы \ поддерживаем \ результаты, достигнутые вследствие внедрения первых лрех этапов

(дисциплина)

превращает в привычку выполнение установленных процедур

Рис. 2. Порядок проведения 5S

В процессе создания и внедрения СМК, а также на этапе, когда она уже внедрена и сертифицирована, для компании важным является вопрос об оценке эффективности системы. Для чего необходима эта система и что она даст компании. Эффективная СМК благоприятно воздействует на компанию, помогая ей увеличивать свою конкурентоспособность, оптимизировать бизнес-процессы, тем самым сокращая свои издержки, а также соответствовать требованиям и ожиданиям клиентов.

Основными показателями для оценки СМК являются: данные самооценки организации, оценки потребителей и государственных организаций, плановые и фактические показатели, затраты, связанные с внедрением. Одним из показателей для оценки системы менеджмента качества является анализ удовлетворенности клиентов.

Анализ удовлетворенности качеством обслуживания до и после внедрения СМК способствует оценки ее эффективности, а если удовлетворенность повышается, то, в конечном итоге, будут повышаться и финансовые показатели.

Результаты мониторинга удовлетворенности клиентов до и после внедрения СМК приведены в таблице 2. Шкала оценивания от 1 до 5. (Данные были получены на основании анкетирования потребителей и использования метода «тайный покупатель»).

Таблица 2. Удовлетворенность клиентов до и после внедрения СМК

Показатели	Оценка
	до внедрения	после внедрения
Качество обслуживания	1	4
Скорость обслуживания	2	5
Компетентность обслуживающего персонала в решении вопросов	1	4
Вежливость	3	5
Качество услуг поддержки клиентов	1	5
Соотношение цена/качество	2	4

На основании приведённых оценок от внедрения СМК можно ожидать, что степень удовлетворенности потребителей благоприятно скажется на всех показателях деятельности организации: повышении уровня лояльности существующих клиентов, привлечении и удержании новых пользователей, росте конкурентного преимущества, увеличении доходов организации.