Правовые основы оценки качества услуг налогового консультирования

Одной из ключевых проблем в определении качества как правовой категории является ее субъективный характер. Восприятие качества продукции может существенно различаться у разных потребителей и зависеть от их индивидуальных потребностей, предпочтений и ожиданий. В связи с этим возникает необходимость разработки объективных критериев оценки качества, которые могли бы использоваться для целей правового регулирования.

Но если оценка качества продукции не вызывает особых трудностей, так как уже разработаны обязательные и добровольные требования, многочисленные технические регламенты, то оценка качества услуг носит менее объективный характер, так как оценивать приходится не материальный объект с физическими свойствами, а действие, деятельность.

Авторы многочисленных научных работ отмечают существующий дифференцированный подход к оценке качества деятельности или действий в зависимости от их вида, который выражается в том, что ряд услуг уже обеспечены стандартами их оказания, поэтому оценить качество их предоставления в определенной степени проще. К этому числу относится, например, оказание медицинской помощи [1]. Федеральными государственными образовательными стандартами устанавливаются обязательные требования к образованию определенного уровня – профессии, специальности, направлению подготовки (п. 6 ст. 2, ст. 11 Закона об образовании) [2], образовательным программам и условиям договора ( п. 1 ст. 4 закона от 07.02.1992 № 2300-1; п. 7 Правил № 1441) [3].

Но есть услуги, в отношении которых отсутствуют стандартизированные требования, пример, налоговое консультирование, что влечет необходимость определения критериев оценки их качества. В качестве методологической основы правового регулирования оценки качества подобного рода услуг изначально можно использовать систему менеджмента качества, которая дает определения наиболее важных категорий и включает действия, с помощью которых организация устанавливает свои цели деятельности и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов. Система менеджмента качества управляет взаимодействующими процессами и ресурсами, требуемыми для обеспечения ценности и реализации результатов для соответствующих заинтересованных сторон [4].

Определение критериев оценки качества услуги невозможно без уяснения сущности самой категории «качество». Согласно ГОСТ Р 59362–2021 «Методика определения качества услуг» качество услуги определяется как совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

В п. 2.2.1. ГОСТ Р ИСО 9000–2015 при определении качества услуг акцент делается:

• 1)    на выполнении услуг в соответствии с их назначением;

• 2)    характеристике услуг;

• 3)    воспринимаемой ценности и выгоде для потребителя.

Правило, определяющее уровень качества услуги на основании сравнения фактических значений показателей ее качества с нормативными или базовыми значениями этих показателей, невыполнимо ввиду отсутствия таковых для консультирования. Но один из показателей, хотя и не называется, но в обязательном порядке должен присутствовать при оценке услуг налогового консультирования, как и других юридических услуг. Таким обязательным требованием к оказываемой услуге является соответствие законодательству передаваемой клиенту информации, которая лежит в основе успеха в достижении цели услуги.

Другие показатели и свойства услуги зависят от цели, которую ставит клиент (потребитель) перед консультантом, и требований, которые он предъявляет к содержанию и качеству консультации. Под содержанием услуги налогового консультирования (как и любой другой услуги) понимается перечень тех действий, которые должен совершить консультант. Категория «качество» относится к характеристикам и свойствам каждого из действий, входящих в этот перечень.

Кроме соответствия законодательству объективный характер носят полнота и достаточность предоставляемой в ходе консультации информации, которые должны обеспечить достижение цели, поставленной клиентом (потребителем).

К консультациям относятся такие характеристики качества услуг, как этические (вежливость, честность) и характеристики, связанные со временем (пунктуальность, доступность).

Понимая под консультацией совет специалиста по какому-либо вопросу, мы ставим содержание консультационной услуги в зависимость от поставленного перед консультантом этого вопроса. Правильно сформулированный вопрос позволяет не только исчерпывающим образом определить содержание предоставляемой информации и достигнуть цели консультации, но и влияет на качество советов.

При определении содержания (перечня) услуг, например, по налоговому консультированию, можно воспользоваться Приказом Минтруда России от 12.10.2021 № 722н, которым утвержден профессиональный стандарт «Консультант по налогам и сборам» [5]. К таким действиям относятся:

• •    анализ документов, предоставленных контрагентом, в целях определения пределов осуществления прав по исчислению налоговой базы и (или) суммы налога, сбора, страховых взносов в соответствии с законодательством о налогах и сборах Российской Федерации;

• •    разработка и предоставление рекомендаций, методологическое обеспечение налогового учета, вопросов исчисления и уплаты налогов, сборов, взносов, в том числе страховых;

• •    планирование и консультирование по предмету налоговых последствий ведения бизнеса, совершения хозяйственных операций, сделок;

• •    осуществление постановки целей и задач налогового консультирования, выбор оптимальных путей и методов их достижения и др.

Считаем необходимым отметить, что указанный профстандарт может быть использован не только в рамках трудовых отношений, но и при разработке методических рекомендаций по заключению гражданско-правовых договоров на оказание услуг по налоговому консультированию.

На качество услуг влияют не только объективные, но и субъективные факторы. Так, препятствием для повышения качества консультационной услуги является неумение клиента (потребителя), во-первых, четко осознавать свои потребности, во-вторых, их грамотно формулировать. Чтобы задать верный вопрос, надо знать б о льшую часть ответа. Подавляющее большинство клиентов (потребителей) не обладают такими знаниями, поэтому в задачи консультанта входит понимание потребностей клиентов, в том числе предполагаемые.

Услуга не может оказываться без взаимодействия с потребителем для установления его требований. При этом потребность клиента в области налогового правоприменения и его заказ могут осознанно или по незнанию состоять в обходе закона, когда перед консультантом ставится исключительно одна задача – минимизировать налогообложение. В этом случае, руководствуясь профессиональной этикой, налоговый консультант (юрист) должен или переформировать потребность клиента и изменить суть запроса или отказаться от консультирования, объяснив юридические последствия незаконного ухода от налогообложения для клиента (потребителя). Если же запрос на незаконную минимизацию налогов является единственной потребностью клиента, то отказ от консультации должен иметь место даже в том случае, когда клиент может оценить качество оказанной услуги как неудовлетворительное.

В связи с этим оценка действия исполнителя по установлению требований потребителя должны относиться к качественной характеристике услуг.

Например, в обязанности консультанта входит уточнение и формализация проблемы, с которой столкнулся клиент, в ходе диалога с ним, а также оценка результативности проведенной консультации с использованием типовых вопросов и заданий [6].

Налоговый консультант должен уметь выделять и предвидеть сложные и спорные вопросы при консультировании налогоплательщиков, обосновывать свое мнение ссылками на нормативные правовые акты [6].

Согласно п. 3.2., 4.2 Национального стандарта РФ «Менеджмент качества. Удовлетворенность потре- бителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению» [7] для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным. В задачи организации, оказывающей услуги, входит понимание ожиданий потребителя, даже если они являются явными или неполностью сформулированными.

Но предвидеть все потребности клиента невозможно, поэтому часть ответственности за качество услуги следует переложить на самого клиента, так как на нем лежит обязанность по формированию запроса на требуемую информацию или консультацию. В договоре на оказание консультационных услуг обязанностям клиента отводится более значимая роль, так как конечный результат консультационной услуги во многом зависит не только от консультанта, но и от клиента. Если клиент не представит полную информацию по сделке, например, налоговому консультанту, высока вероятность получить недостоверную, ограниченную или даже искаженную по выводам консультацию. На практике исполнители консультационных услуг стараются уже в договоре ограничить свою ответственность в случае, если заказчик не предоставил необходимую информацию в сроки, предусмотренные договором. При этом при определении причинной-след-ственной связи между ответственностью исполнителя за качество услуги и действиями клиента возникает проблема изначально неравномерно распределенных информационных возможностей сторон. Налоговому консультанту перед оказанием консультации физическому лицу фактически приходится сначала помочь клиенту правильно сформулировать запрос, так как знаний последнего в области налогообложения недостаточно, чтобы составить запрос корректно.

При решении вопроса о качестве услуги нельзя обойти вниманием факторы, обеспечивающие потребительские показатели качества услуги.

С этой точки зрения представляется интересным спор общества «Посуда-Центр сервис» и его налогового консультанта – компании «Эрнст энд Янг (СНГ) Б.В.» [8]. Общество обвинило консультанта в разработке неправильной методики списания украденного из торгового зала товара и потребовало возмещения убытков в виде налоговых доначислений, в том числе налоговых штрафов, по результатам проверки налогового органа.

По мнению Верховного Суда РФ, консультант «не разделяет с заказчиком риск недостижения результата», в том числе не несет имущественной ответственности за результаты налоговой проверки, но при этом консультант должен отвечать за качество своей работы, проявление «заботливости и профессионализма», свойственных «любому разумному консультанту». Насколько можно понять, заботливость есть некая моральная обязанность, отличная от обязательств договорных. Предоставление консультационных услуг не относится к фидуциарным сделкам, следовательно, консультант не наделен необходимым уровнем дискреции по отношению к заказчику услуги. Представляется невозможным формализовать единые критерии такого рода «заботливости» и «профессионализма» ко всем лицам, оказывающим консультационные услуги, однако установление такого рода отдельных критериев возможно через профессиональные стандарты или даже законодательное регулирование консультационной деятельности в отдельных специализированных областях, например, в области налогового консультирования.

Верховный Суд РФ отметил, что к «высокопрофессиональному консультанту» должен предъявляться более высокий стандарт качества, чем к консультанту с «ординарными навыками и умениями». В отсутствии какого-либо законодательного регулирования, предъявляющего требования к образованию, опыту консультанта, а также в отсутствии самих стандартов представляется невозможным определить степень «непрофессионализма», особенно учитывая, что консультационные услуги оказываются в абсолютно разных областях знаний.

Таким образом, значительное влияние на качество услуги может оказать человеческий фактор (компетентность, добросовестность налогового консультанта).

Анализ доктринальных подходов к критериям оценки качества консультационной услуги позволяет выделить основу ее пяти составляющих элементов [9]:

• 1)    информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов (опыт работы в данной сфере услуг, объем реализации услуг за предшествующие периоды, информация об основных параметрах предоставления консультационных услуг, ее полнота и актуальность, наличие рекламных материалов, причем данная информация должна быть предоставлена в разрезе отдельных видов консультационных услуг);

• 2)    квалификационные требования, характеризующие профессионализм консультационной фирмы;

• 3)    профессиональные качества консультанта (специальное образование, стаж работы, профиль деятельности – специализация);

• 4)    профессиональность исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в консультационной услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуги в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

• 5)    качество обслуживания (эргономичность, этичность).

Организации, оказывающей консультационные услуги, необходимо проверить квалификацию сотрудников, непосредственно занятых в сфере консульти- рования. Упомянутый выше профессиональныйстан-дарт «Консультант по налогам и сборам» представляет собой характеристику квалификации (то есть уровня знаний, умений,профессиональныхнавыков и опыта работы), необходимой работнику для осуществления определенного видапрофессиональной деятельности. Трудовая функция влечет за собой трудовые действия и необходимые умения, закрепленные в профессиональном стандарте, которые по сути являются перечнем тех действий, которые должны составлять содержание услуги. К этому, например, можно отнести заполнение утвержденных форм налоговых деклараций, расчетов по налогам, сборам, взносам, в том числе страховым; подборку документов, подлежащих предоставлению с декларацией; обработку документов, поступивших от налоговых органов в рамках мероприятий налогового контроля; анализ и применение на практике нормативных правовых актов, регулирующих заполнение налоговых деклараций, расчетов по налогам, сборам, страховым взносам и др.

В отсутствие стандартов деятельности можно рекомендовать разработать методические рекомендации, примерные формы договоров, содержащих перечень услуг и обязанностей консультантов, указанных в профстандарте.

Наличие определенных требований к образованию и обучению, опыту работы также можно отнести с тем мерам, которые обеспечивают качество услуг.

К мерам, обеспечивающим качество консультационных услуг, также следует отнести необходимость контроля оказания услуг, налаживание работы по анализу отзывов и претензий клиентов (потребителей), повышение эффективности и оптимизация алгоритма предоставления услуг.

Цифровизация и ускоряющееся информационное развитие общества во всех областях жизни и знаний продолжают трансформировать рынок консультационных услуг, расширяя их перечень, области консультирования, усиливая роль всевозможных агрегаторов и он-лайн-платформ. Это требует адаптации законодательства к новым реалиям. Авторская гипотеза заключается в том, что внедрение федерального закона о консультационных услугах с отсылками к стандартам деятельности, возможное введение сертификации консультантов в отдельных отраслях, развитие механизма страхования ответственности лиц, оказывающих консультационные услуги, позволит сбалансировать интересы сторон в области оказания консультационных услуг.

Оценка качества услуг – процесс многогранный и сложный. Он требует постоянного мониторинга, анализа обратной связи от клиентов и внедрения современных методов управления качеством. Ключевым аспектом является понимание потребностей и ожиданий целевой аудитории, что позволяет адаптировать услуги к конкретным требованиям рынка.