Применение алгоритма интеллектуального управления входящими вызовами в контакт-центре

Контакт-центр – это сложный комплекс программного и аппаратного обеспечения. Основное отличие от систем распределения вызовов предыдущего поколения – усовершенствованные алгоритмы процессов обработки вызовов и IVR-системы. Появилась возможность получать информацию в реальном времени о множестве параметров, показывающих, насколько контакт-центр справляется с нагрузкой. Это такие показатели, как количество вызовов в очереди (по контакт-центру в целом и по каждой группе операторов в отдельности), время, которое провел в очереди абонент с максимальным временем ожидания (то есть сколько ждет тот, кто ждет на данный момент дольше всех), среднее время разговора, уровень загруженности оператора и др.

Контакт-центр на базе учрежденческо-производственной автоматической телефонной станции (УПАТС) – самый распространенный способ технической реализации контакт-центра. Процесс обслуживания абонентов в таком контакт-центре происходит следующим образом [1]. Для связи с центром клиенту необходимо набрать специальный телефонный номер и через телефонную сеть общего пользования выйти на УПАТС центра обслуживания вызовов. Прежде всего вызов поступает на IVR-систему. После выполнения своих функций система IVR передает управление вызовом системе распределения вызовов, которая должна соединить клиента с оператором в нужной ему группе. Если в этой группе нет свободных операторов, то вызов помещается в очередь ожидания до тех пор, пока в группе не освободится оператор. В некоторых системах предусматривается возможность перемаршрутизации вызова в группу, где имеется свободный оператор, способный обслужить абонента.

Как только вызов достигает оператора, на его рабочем месте активизируются различные приложения по управлению взаимодействием с абонентами, которые должны помочь оператору максимально быстро и правильно обслужить абонента и ответить на все интересующие его вопросы. В некоторых системах поддерживается возможность маршрутизации вызовов за пределы операторского центра, если оператор решает, что это необходимо. После окончания обслуживания клиента вся информация о нем хранится в базе данных для его дальнейшего обслуживания, кроме того, эта информация может использоваться в маркетинговых и других целях.

Современный контакт-центр должен обеспечивать не только обработку потоков входящих вызовов, но и позволять организовывать потоки вызовов исходящих для проведения разного рода исследований, маркетинговых кампаний и т.п. Это связано в первую очередь с интенсивным развитием компьютерной телефонии, а также с ростом конкурентности среди контакт-центров.

Ключевые показатели эффективности работы контакт-центра

Для достижения высокого уровня качества обслуживания большинство контакт-центров использует ключевые показатели эффективности (KPI – Key Performance Indicators), позволяющие управлять обслуживанием более эффективно, так как выполнение каждого из ключевых показателей напрямую влияет на достижение общей цели.

В международной практике базовыми ключевыми показателями эффективности являются:

• -    среднее время ожидания (Average Speed of Answer, или ASA) – показывает, сколько в среднем абоненту приходится ждать в очереди до соединения с оператором. ASA пересчитывается, как правило, каждые полчаса;

• -    процент звонков, прерванных абонентами во время ожидания (Abandon Rate), – процент абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись соединения с оператором: нормальным уровнем считается 2-3%;

• -    уровень сервиса (Service Level) – процент звонков, для которых время ожидания не превысило заданного времени. В международной практике существует стандарт, по которому не менее 80% поступающих вызовов должны быть соединены с оператором в течение 20 секунд;

• -    доля вызовов, обслуженных IVR системой ( ^IVR ) – процент звонков, обслуженных IVR-системой без участия оператора:

P/№=^-100%, где ^ira – число звонков, обслуженных IVR-системой; NR – число поступивших вызовов в контакт-центр.

Система IVR (Interactive Voice Response) – это система интерактивного речевого ответа, которая является важной частью современного центра обслуживания вызовов. Заложенное в ней речевое меню задает позвонившему абоненту вопросы и предлагает возможные варианты ответов [1]. Аппаратно-программное обеспечение системы, как правило, использует для ответов дополнительный набор цифр в тональном или импульсном режиме. В ряде случаев система может полностью удовлетворить позвонившего и не переключать его на оператора.

Наличие системы IVR в центре обслуживания вызовов позволяет организовать «интеллектуальное» управление входящими вызовами и, следовательно, повысить гибкость и эффективность управления работой центра. Задачей системы IVR является максимально быстрое и качественное обслуживание клиентов, поэтому пункты речевого меню должны быть точными и короткими, а маршрут получения необходимой информации оптимальным для абонента [1].

Применение IVR-системы для обособленного обслуживания вызовов

Система интерактивного речевого ответа может автоматически обрабатывать вызовы (без участия оператора), взаимодействуя с одной или более базами данных контакт-центров. Например, с помощью IVR обслуживаются абоненты, имеющие долги по оплате услуг, предоставляется возможность об информировании расписания поездов, самолетов и т.д., в этих случаях вся необходимая информация для обслуживания абонента поступает из реальной динамически изменяющейся базы данных.

После анализа обращений в филиале крупного оператора связи в службе «Техническая поддержка пользователей услугой Internet» было предложено вызовы от новых пользователей и пользователей, имеющих задолженность по оплате услуги доступа к сети Internet, обслуживать обособленно от общего потока вызовов. Такие вызовы маршрутизируются принудительно в IVR-меню без права соединения с оператором.

Нововведение позволяет увеличить количество обслуженных вызовов и улучшить показатели KPI при стабильной загруженности операторов. Обособление вызовов осуществляется средствами системы определения номера вызывающего абонента (АОН). Абонентский номер является идентификатором пользователя, по которому ведется поиск в клиентской базе. АОН реализуется программным обеспечением речевого коммутатора.

По статистическим данным, после заключения договора на пользование услугой ши- рокополосного доступа абоненты звонят чаще всего по вопросам подключения и первичных настроек. Поэтому такие звонки обслуживаются автоматически (IVR-системой) в течение трех дней, так как этого времени достаточно, для того чтобы пользователи самостоятельно произвели подключение. Пункты IVR-меню содержат подробную информацию по настройке модема, о состоянии подключения услуги доступа к Internet, по проблемам выхода в Internet, а также информацию о тарифах, проводимых акциях и т.д. После окончания установленного срока абоненты могут, при необходимости, обслуживаться оператором. Также вызовы принудительно маршрутизируются в IVR-меню, когда абоненты имеют задолженность по оплате услуги доступа к Internet, превышающую минимальную сумму. В автоматическом режиме они получают информацию о сумме задолженности и необходимости пополнения счета для восстановления доступа к услуге.

В случае несогласия абонента с названной суммой долга предоставляется возможность использовать голосовую почту. Абонентам, сообщившим номер договора, ФИО и данные платежного поручения, после обработки специальным оператором голосовых сообщений регистрируется оплата. При дальнейшем обращении в службу «Техническая поддержка пользователей услугой Internet» в случае ликвидации задолженности абоненты могут воспользоваться консультацией операторов.

На рис. 1 представлена схема обслуживания телефонных вызовов в ЦОВ в филиале крупного оператора связи. Блок ANI (Automatic Number Identification) осуществляет автоматическое определение номера клиента. ACD (Automated Call Distributor) – это система автоматического распределения вызовов, основная задача которой распределение входящих вызовов на рабочие места операторов и на устройства автоматического обслуживания.

Подсистема IVR, которая обозначена на рис. 1 штрих-пунктиром, содержит несколько сценариев обслуживания, в каждом из которых происходит прослушивание соответствующих сообщений («должникам», «новым» и «приветствие»). В блок «АВТО справка» заложено речевое меню, состоящее из вопросов к позвонившему и возможных вариантов ответов. Цифрами от 1 до N обозначены рабочие места операторов, число которых изменяется в зависимости от времени суток.

Введение новых сервисов позволило увеличить количество обслуженных вызовов при стабильной загруженности операторов, долю вызовов, обслуженных IVR-системой, а также автоматизировать процесс информирования абонента о возникшей задолженности.

Эффективность от введенных сервисов в течение месяца показана на рис. 2-3. На рис. 2 видно, что в среднем 4% вызовов от общей поступающей нагрузки приходится на новых пользователей услугой доступа к Internet.

Обслуженные автоматически

H

клиенты

Рис. 1. Схема обслуживания телефонных вызовов

>ператрррм

Рис. 2. Доля вызовов от новых пользователей

На рис. 3 явно просматривается эффект от введения нового сервиса в первых числах месяца, когда происходит автоматическое отключение пользователей от услуги широкополосного доступа к Internet. Показатель эффективности ^IVR в некоторых случаях достигает 33%, при этом уровень загруженности операторов остается стабильным, т.к. входящая нагрузка в первые дни месяца значительно больше именно из-за вызовов, поступающих от «должников». Интенсивность поступления вызовов в течение месяца отражена на рис. 4.

Рис. 3. Доля вызовов от пользователей, имеющих задолженность по оплате

Рис. 4. Интенсивность поступления вызовов

Заключение

В среднем за месяц новые сервисы обслуживают обособленно 15% общей входящей нагрузки, авторы считают такой показатель значительным. Также с помощью введенных сервисов удается освободить операторов от очевидных обращений новых пользователей и «должников» в период подключения к новым тарифам и первые числа месяца.