Применение ITSM для сопровождения ИТ-сервисов электронной торговой площадки

На сегодняшний день успех проекта в сфере электронной коммерции зависит не только от работы бизнеса и его команды, а в первую очередь, от функционирования и эффективного управления ИТ-инфраструктурой. Согласно мнению экспертов, около 80% ресурсов в рамках ИТ-инфраструктуры затрачивается на поддержку и сопровождение ИТ-сервисов [2].

В рамках исследования рассматривается процесс сопровождения ИТ-сервисов электронной торговой площадки (ЭТП) крупной компании-ритейлера товаров для дома. Текущий процесс сопровождения ИТ-сервисов рассматриваемой ЭТП имеет множество существенных недостатков. Отсутствует единый канал поступления обращений, большинство обращений передаются в техподдержку в устной форме, что может привести к «потере» обращения. На обработку одного обращения затрачивается большое количество времени - более 70% обращений пользователей ИТ-сервисов ЭТП обрабатываются дольше 2-х недель. Отсутствуют конкретные сроки выполнения обращения, что приводит к простою в работе у конечного пользователя. Следует отметить и то, что выполнение обращений слабо контролируется в связи с отсутствием средств контроля выполнения обращений и их большим количеством. Процесс поддержки пользователей ИТ-сервисов ЭТП достаточно плохо регламентирован и характеризуется несоответствием времени ответа и качества предоставляемой поддержки требованиям бизнеса. Все это приводит к снижению лояльности покупателей и продавцов, и, как следствие, к потере клиентов и прибыли.

Общепризнанной методологией по эффективному управлению ИТ-инфраструктурой является методология сервисного управления информационными технологиями – ITSM. Данный подход направлен на удовлетворение потребностей клиента, и сосредоточен на ИТ-услугах, которые предоставляются пользователю поставщиками ИТ-услуг. Основные положения ITSM изложены в ITIL, которая представляет собой библиотеку, включающую передовой опыт и лучшие применяемые на практике способы и рекомендации по организации работы ИТ-службы. В ITIL описываются бизнес-процессы, которые позволяют предоставлять и поддерживать ИТ-услуги таким образом, чтобы они соответствовали требованиям пользователей ИТ-услуг. Следует отметить, что процессная модель оказания услуг, а также заранее установленные показатели эффективности позволяют поставщикам ИТ-услуг измерять и улучшать их качество, а не просто предоставлять услуги. Именно поэтому ITSM-системы в настоящее время являются необходимым элементом ИТ-инфраструктуры, обеспечивающим эффективную работу ИТ-сервисов.

Результаты всероссийского исследования IT Service Management демонстрируют, что при переходе на ITSMв России первым в подавляющем большинстве компаний внедряется процесс управления инцидентами. Затем, в разной очередности, обычно внедряются процессы управления проблемами, управления конфигурациями и управления изменениями [3]. Основной причиной такой последовательности внедрения и автоматизации процессов является легкость внедрения, так как процесс управления инцидентами внедряется проще других. Другие процессы из группы поддержки ИТ-сервисов обычно следуют за ним, поскольку достаточно сильно связаны с управлением инцидентами.

В соответствии с методологией ITSMбыла разработана модель процесса управления инцидентами для ИТ-сервисов ЭТП. Для автоматизации процесса среди популярных ITSM-систем была выбрана система Bpm`online. Верхнеуровневая модель процесса выглядит следующим образом: 1)пользователь обнаруживает неполадку в ИТ-сервисе и обращается к специалисту 1-й линии поддержки по телефону, почте или через форму обратной связи на сайте; 2) специалист 1-й линии поддержки осуществляет прием обращения и регистрацию инцидента в системе Bpm'online; 3) специалист 1-й линии поддержки решает инцидент, если это возможно. В противном случае, специалист 1-й линии выполняет эскалацию инцидента на автоматически назначаемую группу исполнителей 2-й линии поддержки; 4) специалист 2-й линии поддержки осуществляет проверку классификации инцидента и решает его, если это возможно. В противном случае, специалист 2-й линии выполняет эскалацию инцидента на автоматически назначаемую группу исполнителей 3-й линии поддержки; 5) специалист 3-й линии поддержки осуществляет проверку классификации инцидента и решает его; 6) специалист 1-й линии поддержки закрывает решенный инцидент в системе Bpm'online и информирует пользователя о решении инцидента.

Цель процесса управления инцидентами - скорейшее восстановление требуемого уровня ИТ-услуг, с минимальными возможными потерями для бизнес-деятельности подразделений и пользователей ИТ-сервисов ЭТП.

Для достижения поставленной цели выполняются следующие задачи: обеспечение точки контакта для пользователей ИТ-услуг, минимизация риска потери обращений пользователей, обеспечение своевременной качественной регистрации обращений пользователей, обеспечение скорейшего качественного решения инцидентов, обеспечение информирования пользователей о решении инцидентов, формирование и предоставление отчётности по решению инцидентов для принятия управленческих решений.

Основные отличия разработанной модели процесса сопровождения ИТ-сервисов ЭТП от существующего процесса заключаются в следующем: 1) наличие Service Desk, единой точки регистрации обращений, позволяет исключить потерю обращений, контролировать сроки их разрешения и отслеживать статистику, все это осуществляется в автоматизированной системе Bpm'online; 2) сотрудники

ИТ-отдела делятся по уровням работ на 3 линии поддержки. 1-я линия поддержки - это специалисты Service Desk (контактный центр), 2-я линия поддержки - технические специалисты (аналитики техподдержки), 3-я линия поддержки - эксперты (разработчики ИТ-сервисов). Данное разделение исключает излишнюю нагрузку на 2-ю и 3-ю линию поддержки, и позволяет ускорить оказание помощи пользователям; 3) наличие регламента решения инцидентов и соглашения об уровне услуг (SLA). Регламент определяет порядок работы сотрудников ИТ-отдела, и позволяет объективно оценивать их работу, в SLA фиксируются все ИТ-сервисы параметры их сопровождения; 4) отдельным бизнес-процессом становится генерирование отчетности для руководства компании, что позволяет проанализировать статистику по происходящим инцидентам успешности их решения и, в случае необходимости, скорректировать процесс.

Для контроля функционирования и результативности процесса управления инцидентами был определен состав контрольных показателей и мет-рикэффективности [1]:

• -    процент инцидентов, решенных на первой линии поддержки. Целевое значение метрики - более 85%;

• -    процент инцидентов, решенных в течение заданного времени согласно приоритету. Целевое значение метрики - более 95%;

• -    среднее время решения инцидента. Целевое значение метрики зависит от приоритета: для блокирующего приоритета - менее 4-х часов, для 1-го -менее 48-ми часов, для 2-го - менее 1-й календарной недели, для 3-го - менее 2-х календарных недель, для 4-го - менее 1-го календарного месяца;

• —    среднее время ответа 2-й линии поддержки. Целевое значение метрики зависит от приоритета: для блокирующего приоритета - до 10-ти минут, для 1-го - до 30-ти минут, для 2-го - до 24-х часов, для 3-го - до 48-ми часов, для 4-го - до 72-х часов;

• —    количество зарегистрированных обращений;

• —    степень удовлетворенности клиентов по 5-ти балльной шкале. Целевое значение метрики -более 4-х;

• -    процент неправильно классифицированных инцидентов. Целевое значение метрики - менее 40%;

• -    процент инцидентов, правильно решенных с первого раза. Целевое значение метрики - более 90%.

Таким образом, апробация разработанной модели сопровождения ИТ-сервисов на основе ITSM в существующей службе поддержки ЭТП компании позволит повысить качество услуг, предоставляемых конечным пользователям, обеспечить непрерывность бизнес-процессов и услуг, а также сократить затраты на ИТ.