Применение процессного подхода в индустрии гостеприимства

Автор: Сапунова Т.А., Саввиди С.М., Звягинцева К.А.

Журнал: Форум молодых ученых @forum-nauka

Статья в выпуске: 12 (16), 2017 года.

Бесплатный доступ

Статья посвящена улучшению деятельности гостиничного бизнеса, с помощью внедрения системы менеджмента качества. Основным принципом которой является процессий подход к обслуживанию клиентов. В статье представлена организационная структура гостиничного бизнеса, в которой определены структурные подразделения и их взаимосвязь. Для предложенной структуры, в статье, разработана модель DFD «процесс работы системы обслуживания», которая позволит оптимизировать работу гостиничного бизнеса.

Процессный подход, декомпозиция, система менеджмента, система контроля, модель, гостиничный бизнес

Короткий адрес: https://sciup.org/140277584

IDR: 140277584

Текст научной статьи Применение процессного подхода в индустрии гостеприимства

В настоящее время залогом успешной деятельности любого предприятия является улучшение качества предоставляемых услуг и товаров, соблюдение стандартов качества. Это дает существенное конкурентное преимущество на рынках сбыта товаров и услуг в условиях ведения равноценных ценовых политик предприятий-конкурентов. Основываясь на принципах использования инструментов стратегий качества предприятие может сократить свои затраты на производство и предоставление товаров и услуг, которые актуальны для потребителя именно сегодня, закрепить свои позиции на рынке благодаря грамотным действиям топ-менеджмента, мотивировать работоспособность и вовлеченность персонала в работу. Другим фактором, дающим конкурентные преимущества, являются взаимовыгодные отношения с контрагентами. Все это становится возможным при соблюдении условия постоянного мониторинга, анализа и улучшения процессов. Чтобы собрать все преимущества воедино предприятию необходимо основывать свою деятельность на принципе процессного подхода.

Данные выводы и положения можно применить и к индустрии гостеприимства. Безусловно, в гостиничном бизнесе качество «товара» является основополагающим преимуществом для потребителя. Для таких организаций определением качества является совокупность свойств и характеристик товаров и услуг, которые способны благоприятно повлиять на впечатления свои клиентов.

Под впечатлением клиентов понимается – характеристика оценки степени удовлетворенности потребителя от пользования конкретными услугами или товарами.

Высокое качество предоставляемых гостиницей услуг, от пользования которыми получено положительное впечатление клиентов, конкурентоспособная политика в области качества это те характеристики, которые значительно влияют на репутацию предприятия, занимающегося гостиничным бизнесом. [5]

Исследуемый бизнес основывается на предоставлении услуг, которые в наибольшей степени зависят от качества обслуживания клиентов. Необходимо пояснить, чем отличается услуга от товара, как известно данное различие обусловлено следующими характеристиками:

  • -    недолговечность и неосязаемость;

  • -    не способностью сохранять свои свойства после применения;

  • -    потребитель присутствует при создании услуг;

  • -    персонал не воспринимает ее в качестве продукта.

Именно благодаря данным отличительным характеристикам процессный подход приобретает свою уникальность для применения в гостиничной сфере.

Безусловно, невозможно подобрать единую идеальную модель управления процессами какого-либо предприятия, в том числе и в гостиничной сфере. Но основываясь на характерных чертах присущих изучаемому бизнесу, можно построить наиболее оптимальную модель. [6]

Таким образом, рассмотрим построение, каких бизнес-процессов необходимых для стабильного функционирования гостиничного бизнеса. Для этого необходимо определить организационную структуру бизнеса (рисунок 1), являющуюся шаблонной для любой организации данной сферы.

Как говорилось ранее, основой гостиничного бизнеса является обслуживание, а именно обслуживающий персонал. Поэтому необходимо разъяснить что к обслуживаемому персоналу относятся, в соответствии с ГОСТ Р 54603-2011:

  • -    администраторы;

  • -    горничные;

  • -    менеджеры по бронированию;

  • -    портье;

  • -    швейцары;

  • -    беллбои и др. [1]

Соответственно, совокупность функциональных обязанностей каждой категории персонала, из перечисленных, можно представить как отдельный бизнес процесс.

Система ресторанного комплекса

Управляющий рестораном

Отдел закупок

Кухня

Обслуживающий персонал

Рисунок 1 – Организационная структура гостиничного бизнеса.

Каждое звено организационной структуры содержит некий набор бизнес процессов, качественное выполнение которых дает обладание конкурентным преимуществом.

Процессный подход представляет одну из концепций управления посредством рассмотрения гостиничной деятельности, как совокупности всех ее бизнес-процессов. Соответственно, процесс это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы [2].

Все процессы любой организации, как и организации, занятой в сфере гостеприимства можно условно подразделить на три группы:

  • 1)    основные процессы;

  • 2)    вспомогательные процессы;

  • 3)    управленческие процессы [3].

К основным процессам относятся все процессы, непосредственно связанные с основным видом деятельности предприятия. Как видно, помимо основных процессов существуют вспомогательные, которые напрямую не взаимосвязаны с товарами и услугами организации, а предназначены обеспечивать стабильное функционирования основных процессов.

Анализ и планирование функционирования и развития систем на стратегическом уровне обеспечивается управленческими процессами.[7]

Основным процессом, требующим контроля качества, является обслуживание клиентов, которое в свою очередь выступает залогом степени удовлетворенности потребителей. Естественно, управление качеством требует оказывать влияние на совокупность всех процессов, осуществляемых в организации.

Бизнес процесс представляет собой набор входных параметром, преобразованных в выходные параметры путем выполнения упорядоченных действий под влиянием внешних факторов.

В данной работе разработана модель DFD (рисунок 2) «Процесс работы системы обслуживания» .

Так как в гостиничном бизнесе уровень обслуживания имеет значимое место, то целесообразно его рассмотреть в виде процессного подхода. На рисунке 2 представлена модель бизнес процесса, входом которого являются параметры необходимые для обеспечения деятельности любой системы обслуживания в гостиничном бизнесе. На выходе представлены результаты функционирования процесса, которые решают основные задачи изучаемого бизнеса, так же предполагается провести декомпозицию модели DFD

«Процесс работы системы обслуживания» основываясь на блоке «Система обслуживания» представленного на рисунке 1. В ней рекомендуется рассмотреть процессы, начиная от бронирования номера и заканчивая выбытием гостя из отеля.

Законодательство Документы

Гос. органы

Регисрация гостей в

Информация о клиенте ----------------► Запрос на предоставление услуги ----------------► Договор между сторонами

Информация о номерах ----------------►

И другое ----------------►

З абронированный номер

Заселенный гость

Номе заселения

И другое

базах

анных

р пригодный для

Персонал

Техника и оборудование

Рисунок 2 – Модель DFD «Процесс работы обслуживающего

персонала».

Исследуемый подход к изучению бизнес-процессов организации, безусловно, имеет ряд преимуществ, таких как:

  • -    интеграция и группировка процессов;

  • -    достижение заявленного качества с возможным получением положительного внешнего эффекта;

  • -    возможность сокращение затрат;

  • -    меньшая продолжительность процесса обслуживания;

  • -    увеличение спроса на услуги и другие [4].

В настоящее время в индустрии гостеприимства активно разрабатывается и применяется система менеджмента качества. Вводятся, разрабатываются различные стандарты и требования, регламентирующие деятельность гостиничных комплексов. Однако, этого не достаточно для достижения качественных результатов. Предприятиям не предоставляется возможности получить в полной мере квалифицированных сотрудников, это обусловлено тем, что организации занятые в этой сфере относятся к сегменту среднего бизнеса и им не предоставляется возможности самостоятельно взаимодействовать с образовательными центрами. Поэтому, в сложившихся условиях роль регулятора и посредника между повышением квалификации кадров и гостиничными организациями отводится государству.

Подводя итоги, необходимо отметить, что особыми характеристиками гостиничной сферы являются необходимость приведения к стандартам таких услуг и индивидуальных требований потребителей, которые постоянно оценивают гостиничный сервис исходя из собственных впечатлений от пользования данными услугами. Поэтому обслуживание имеет особое значение в индустрии гостеприимства, сопровождаясь такими факторами как: определение потребности клиентов (в том числе и потенциальных); максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; непрерывность качественного обслуживания.

Осуществление управления качеством на предприятии индустрии гостиничных услуг является достаточно сложным и многогранным процессом, и процессный подход является наиболее подходящим для поддержания и улучшения конкурентоспособности предприятий данной отрасли, что является основным фактором существования и функционирования любой организации не только индустрии гостеприимства.

Список литературы Применение процессного подхода в индустрии гостеприимства

  • ГОСТ Р 54603-2011
  • ГОСТ Р ИСО 9000-2015
  • Сапунова Т.А., Аверина А.А. Разработка механизма повышения качества хлебобулочной продукции/ Сапунова Т.А., Аверина А.А.// В мире науки и инноваций 2017 г. С. 7-11
  • Сапунова Т.А., Журавлев А.В. Повышение конкурентоспособности продукции на основе средств и методов управления качеством/ Сапунова Т.А., Журавлев А.В.// Форум молодых ученых 2017 г. С. 1889-1893
  • Сулягина В.С., Саввиди С.М. Конкурентоспособность предприятия и качество продукции/ Сулягина В.С., Саввиди С.М.// Синтез науки и общества в решении глобальных проблем современности 2017 г. С. 161-163
  • Сулягина В.С., Саввиди С.М. Некоторые подходы к оценке влияния качества продукции на конкурентоспособность предприятия/ Сулягина В.С., Саввиди С.М.// Проблемы внедрения результатов инновационных разработок 2017 г. С 161-163
  • Сулягина В.С., Саввиди С.М. Один из факторов конкурентоспособности - качество продукции/ Сулягина В.С., Саввиди С.М.// Проблемы внедрения результатов инновационных разработок 2017 г. С157-159.
Статья научная