Принципы менеджмента качества как инструмент обеспечения качества управления устойчивым развитием территорий

В настоящее время общество все больше и больше внимания уделяет проблеме повышения устойчивости развития сообществ. Причины этого вполне объяснимы. Устойчиво развивающиеся сообщества обладают большими конкурентными преимуществами, они инвестиционно привлекательны, а значит, у них есть больше возможностей для решения одной из главных задач нашего времени – повышения качества жизни населения. Многолетний опыт показывает, что одним из главных условий повышения устойчивости развития является повышение качества управления. Благодаря этому снижаются риски ошибок, их цена, управление становится эффективным и экономичным.

Опыт управления качеством показывает, что с помощью современных методов менеджмента качества можно решить практически любую задачу на любом уровне управления. Поэтому можно утверждать, что и на уровне территорий вполне применимы основополагающие принципы менеджмента качества, которые сочетаются с параметрами устойчивости для административно-территориальных образований и требованиями к устойчивому развитию сообществ [1–4]. Точно так же, как на уровне предприятия, они способствуют повышению качества выпускаемой продукции, на уровне сообщества они будут способствовать повышению качества жизни, которое является продуктом, произведенным сообществом [5–8].

Однако особенности такого уровня управления, дополнительные факторы, действующие там, требуют определенной корректировки содержания принципов. Рассмотрим это подробнее.

Один из основополагающих принципов – «Ориентация на потребителя». Очевидно, что потребителями в данном случае является население территории. Согласно этому принципу, органы государственной власти должны не только удовлетворять текущие нужды и запросы, но и учитывать при планировании будущие потребности. Для этого необходимо проводить непрерывный мониторинг социально-экономической обстановки, интерпретировать полученную информацию, составлять базы данных и разрабатывать прогнозы развития. Такие исследования, с одной стороны, позволяют понимать запросы общества, степень их удовлетворенности, а с другой – вовремя замечать тенденции развития и планировать упреждающие действия, т. е., управлять социально-экономической обстановкой.

Мониторинг и анализ информации способствуют соблюдению и другого принципа – «Принятие решений, основанных на свидетельствах». Иными словами, управленческие решения тем более будут эффективными, чем более они будут основаны на анализе информации. А это требует создания и постоянного поддержания в должном порядке информационной базы управления, которая в самом общем случае должна содержать в себе три раздела – описание объекта в текущий момент времени, желательное состояние объекта и методика оценки путей перехода (управленческих мероприятий). Следует отметить, что все составляющие являются обязательными, так как в таком случае основное внимание уделяется результатам управления. Без этого условия всякое управление становится малоэффективным [5; 6].

Повышению эффективности управления способствует и соблюдение принципа – «Взаимодействие людей» . Иными словами, необходимо вовлекать население территории в процесс управления развитием посредством активного взаимодействия с органами власти. Такая позиция позволяет быстрее выявлять «узкие» места, более полно отражать нужды и потребности населения. Кроме того, она дает возможность создать эффективную «обратную связь», позволяющую адекватно оценивать результаты управления.

Соблюдение принципа «Лидерство» при управлении развитием территорий означает, что управление происходит с позиций качества, а руководство берет на себя ответственность за результаты. Кроме того, оно способствует применению процессного подхода и риск-ориентированного мышления как при планировании, так при выполнении мероприятий по управлению. А также руководство проявляет инициативу по развитию диалога с населением и поддерживает улучшения. Также соблюдение этого принципа означает и поддержку руководящих лиц на всех уровнях управления для стимулирования соблюдения ими принципа лидерства.

Применяя принцип «Процессный подход», необходимо рассматривать управление не просто как процессы, а как систему взаимосвязанных и взаимообусловливающих процессов. Таким образом, управление означает, в том числе, и управление взаимосвязями и взаимозависимостями процессов. Для этого необходимо не только идентифицировать процессы, но и определить ответственного («хозяина процесса»), характеристики процесса, входы и выходы, а также способы контроля за выполнением процесса.

Как видно из названия, принцип «Улучшение» совпадает с главной целью процесса управления устойчивым развитием. Однако здесь следует подчеркнуть, что принцип улучшения означает не глобальное, а локальное улучшение, причем постоянное. Иными словами, процесс управления должен совершенствоваться постоянно, пусть и в небольших объемах. Этого невозможно достичь без повышения эффективности работников, занятых процессами управления с тем, чтобы каждый из них вносил свой вклад. Для этого необходимо обучать их, например, методам и инструментам непрерывного совершенствования.

Соблюдение принципа «Менеджмент взаимоотношений» означает, что при управлении развитием территорий необходимо определить заинтересованных лиц, чьи интересы так или иначе будут затронуты, идентифицировать их потребности. Следует отметить, что заинтересованными сторонами могут быть не только население данной территории, но и руководители предприятий, на ней расположенных, а также органы управления соседних территорий, которые могут быть каким-то образом связаны [7]. Разумеется, такие потребности могут быть весьма разнообразными, однако учет их необходим как для планирования целей развития, так и для идентификации и оценки рисков, могущих возникать при противодействии или просто бездействии тех или иных .заинтересованных лиц.

Опыт применения принципов менеджмента качества на уровне предприятий показал [8], что с точки зрения управления они способствуют:

• •    выработке более реальных и достижимых программ;

• •    выбор цели становится более обоснованным;

• •    управление процессами улучшается;

• •    замечания и предложения «с мест» становятся еще одним источником информации.

Основываясь на универсальности метолов менеджмента качества, следует предположить, что подобные преимущества можно получить и при их применении на уровне территорий. Однако необходимым условием их примене- ния является переход на управление с позиций качества, внедрение принципов Всеобщего управления качеством в повседневную деятельность органов управления.

Особенно это касается органов муниципального управления как наиболее близких к населению и бизнес-сообществу. Иными словами, их деятельность непосредственным образом влияет на стабильное и устойчивое развитие общества. Поддерживая и развивая достойные инициативы граждан, пресекая ненужные, неадекватные начинания, органы местного самоуправления способствуют формированию доверия граждан к государственным институтам. Кроме того, орган местного самоуправления осуществляет свою деятельность на определенной территории, для управления которой и могут применяться принципы менеджмента качества [9].

Следует подчеркнуть, что подобный переход означает внедрение совершенно нового подхода к управлению. Концепция Всеобщего управления качеством ориентирована на постоянное и непрерывное улучшение качества всей организации (органа местного самоуправления) и участия в этом процессе всего персонала. Это и обеспечивает долгосрочный успех и устойчивое развитие данного муниципального образования.

Существенную помощь в этом вопросе могут оказать 14 принципов одного из крупнейших специалистов в области качества Эдварда Деминга. Как и в случае принципов менеджмента качества, специфика деятельности органа местного самоуправления требует их определенной корректировки, но общий смысл остается неизменным. Применение этих принципов означает, что главной целью органа местного самоуправления является постоянное повышение качества. Это достигается путем постоянного улучшения качества работы всех систем и процессов, отказа от повсеместного контроля (качество не может зависеть от результатов проверки), принятия качества как главного критерия при заключении договоров, постоянного совершенствования системы управления, развития обмена опытом, обучения и взаимодействия сотрудников, поощрения инициатив, а в каче- стве главного препятствия рассматривается организация работы. Результат рассматривается как общий успех, а сотрудники гордятся своей деятельностью.

Многолетняя практика применения данных принципов показала, что наиболее эффективно они используются при системном подходе, т. е. если орган местного самоуправления принимает решения, рассматривая территорию как единое целое, учитывая всю совокупность социально-экономических отношений, прогнозируя необходимость изменений и их последствий. Системный же подход невозможен без применения в процессе управления стандартов.

В настоящее время Международной организацией по стандартизации опубликовано более 22 тысяч стандартов и иных документов, способствующих устойчивому развитию сообществ, к которым, безусловно, можно отнести муниципальное образование.

Например, стандарты способствуют установлению единого понятия «устойчивого развития», предлагая единые цели [2; 4]. То есть мы можем назвать сообщество устойчиво развивающимся, если оно привлекательно для инвесторов, в нем ведется активная экологическая политика, оно демонстрирует свою готовность к преодолению последствий стихийных бедствий, в нем осознанно потребляются ресурсы, ведется общественный диалог, обеспечен рост благосостояния населения, и имидж такого сообщества положителен.

Для достижения этих целей необходимо при управлении развитием сообщества решать 12 задач устойчивого развития. Эти задачи касаются практически всех сторон деятельности сообщества. Например, это вовлечение граждан в такие процессы, как развитие здравоохранения, инфраструктуры сообщества, транспорта, безопасности, охраны природы, экономики, инноваций.

При этом в стандарте [1] особо подчеркивается, что необходимым условием для решения данных задач является внедрение системы менеджмента качества как основного фактора повышения качества управления, а следовательно, и устойчивого развития. Отечественный и зарубежный опыт внедрения подобных систем в органах государственной и муниципальной власти убедительно доказывает это. Результатом внедрения системы менеджмента качества становится повышение эффективности управления, качества предоставляемых услуг, квалификации специалистов, строгое соблюдение законности.

В стандарте предлагается модель системы менеджмента качества, адаптированная под специфику ее применения (рисунок).

Как мы видим, в основе системы лежит хорошо известный цикл PDCA, и сами подготовительные этапы аналогичны. Поэтому отметим только основные отличия данной системы, адаптированной под специфику условий ее применения. Например, на этапе «Планирование» в обязательном порядке должны учитываться все возможные риски и возможности. Далее следует этап «Поддержка», во время которого происходит анализ имеющихся в сообществе ресурсов (понимаемых в широком смысле слова – не только материальных, но и, например, знаний). Кроме того, на этом же этапе оцениваются компетенции и осведомленность сотрудников, развитие коммуникаций и наличие документации. Этап «Осуществление» включает в себя не только действия, но контроль и корректирующие действия. Этап же «Оценивание» предполагает внутренний аудит и анализ со стороны руководства. Выходом системы как раз и является процесс постоянного улучшения, являющийся фундаментом устойчивого развития [10].

В заключение следует отметить, что нарастающая цифровизация общества может облегчить внедрение принципов менеджмента качества в процесс управления. Возможность сбора и обработки большого количества данных, развитие взаимодействия населения и

Лидерство Обязательство Видение и миссия Политика Распределение ролей и обязанностей

Среда Организация со своими целями и задачами Заинтересованные стороны Область применения Система менеджмента

Стратегические этапы

- Корректирующие действия

- Цели и планы, включающие 1 • Контроль

Поддержка

- Ресурсы

- Компетенции

- Осведомленность

• Коммуникации

- Документация

Планирование - Риски и возможности - Значимые задачи

использование метрик и индикаторов

Осуществление

- Планирование

Оценивание Мониторинг с использованием метрик и индикаторов - Внутренний аудит - Анализ со стороны । руководства

Более устойчивое, разумное и гибкое сообщество

Итеративный процесс

Рисунок

Система менеджмента качества для сообщества органов власти посредством онлайн-платформ в сети Интернет – все это позволяет совершенствовать процесс управления и в максимальной степени учитывать нужды и запросы общества. Особенно наглядно это процесс выглядит в так называемых «умных» городах, т. е. таких поселениях, чья жизнедеятельность основана на информационных технологиях, что и позволяет сообществам развиваться устойчиво.