Проблемы использования государственными структурами социальных медиа для коммуникации с населением

Введение .

В настоящее время Интернет, социальные сети и мессенджеры прочно вошли в повседневную жизнь и трудовую деятельность людей. В социальных сетях по некоторым данным люди проводят около 8 ч в день. Возросла потребность людей в скорости получения необходимой информации, в том числе и оперативности реагирования на их заявления, жалобы и предложения в официальные государственные органы и структуры, предоставляющие государственные услуги.

В 2023 года были внесены поправки в Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и несколько поправок в Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», согласно которым коммуникация может осуществляться с помощью информационных технологий в электронной форме через единый портал госуслуг, а именно – единое окно МФЦ, а также поправки, обязывающие госорганы информировать население о тенденциях в соответствующей сфере, например, о состоянии рынка труда, нововведениях, новых НПА, давать им разъяснения и так далее [1; 2].

Работа по предоставлению госуслуг в электронной форме через «единое окно» поставлена хорошо и уже осуществляется на достаточно высоком уровне (хотя срок организации такой работы обозначен до 01.01.2025 г.). А вот вопросы информирования населения госструктурами по актуальным темам и нововведениям с помощью информационных технологий, в том числе социальных сетей и мессенджеров недостаточно отрегулированы, так как нет конкретных рекомендаций и инструкций.

Обсуждение .

Для лучшего понимания проблемы изучим данные официальной статистики, отражающие до-

ступность получения государственных услуг и информации от госструктур через сеть Интернет.

По данным Росстата, 98,4 % населения РФ имеют мобильный телефон (98,7 % в городах, 97,4 % в сельской местности). Домашний доступ к сети Интернет имеют 74,9 % населения РФ (79,7 % в городах и 59,5 % в сельской местности).

Из-за отсутствия средств хотели бы, но не могут приобрести средства связи с доступом в Интернет (из числа тех, у кого их нет) 19,8 % (в том числе 17,2 % – это городское население, 23,9 % – жители сельской местности). Среди населения РФ старше 15 лет 84,5 % пользуются Интернетом (86,6 % – в городах, 77,8 % – в селах). Из них 70 % выходят в интернет каждый день (73 % – в городах, 60,7 % – в сельской местности).

С целью получения информации о госуслугах, о подаче документов на сайтах госорганов и МФЦ таких пользователей 24,2 % от всего населения РФ (27,2 % – в городах и 15,3 % на селе). Также отмечается, что около 80 % респондентов пользуются соцсетями ежедневно, причем доля таковых высока как в городе, так и на селе (81, 7 % и 77, 5 % соответственно) [3].

Так как пользователями данной информации и госуслуг является практически все взрослое население страны, то виден потенциал роста охвата в том числе и через социальные сети.

Таким образом, доля населения, имеющего средства связи с выходом в Интернет, достаточно высока, но в сельской местности этот показатель значительно ниже.

Следовательно, реализация права гражданина на получение госуслуг и информации не реализуется в полной мере.

Возможный путь решения данной проблемы – это организация точек доступа к сети интернет в МФЦ, «Почта России» и т.д. Однако стоит помнить о том, что даже при наличии технических средств связи, из-за плохого качества связи ими не всегда можно воспользоваться в труднодоступных и удаленных районах страны.

Необходимо развивать зону покрытия связи с доступом в Интернет и обеспечивать ее бесперебойную работу, как на основе государственночастного партнерства, так и полностью за счет государства в тех районах, куда бизнес не хочет идти из-за низкой рентабельности.

Обеспечить равные права всем гражданам России на территории страны независимо от труд-нодоступности их места проживания – важная задача государства.

Кроме проблем технического и социального характера, можно выделить ряд организационных проблем, мешающих эффективной коммуникации госструктур с населением через сеть Интернет, а именно:

– недооценку руководством социальных сетей, как коммуникационного инструмента;

– отсутствие централизованно разработанных рекомендаций по ведению социальных сетей, мессенджеров и сайтов государственными структурами;

– сайты некоторых госорганизаций имеют непрезентабельный дизайн, неудобную навигацию, информация не обновляется месяцами;

– не организована обратная связь с населением (в лучшем случае представлены только контакты, а комментарии, реакции и отзывы отключены);

– в большинстве случаев, отсутствие в штате специалистов по ведению сайтов государственных организаций, социальных сетей и мессенджеров (формальное исполнение закона, использование одинакового контента для всех социальных сетей, мессенджеров и сайта);

– проблему кибербезопасности, то есть слабо организованная защита от взлома/блокировки сайта хакерами, внедрения вредоносных программ, утечки данных пользователей и подписчиков.

Коммуникационные проблемы:

– неумение государственных структур реагировать на критику (зачастую находят выход в полной блокировке комментариев и реакций);

– низкий охват (часто количество подписчиков примерно равно количеству сотрудников данной государственной организации).

Для разработки рекомендаций необходимо разобраться в особенностях различных коммуникационных инструментов.

Социальные медиа – это все виды интернет-ресурсов и интернет-площадок, используемых для онлайн-коммуникаций всеми заинтересованными пользователями для установления контента [4].

Официальный сайт организации – это несколько логически взаимосвязанных интернет-страниц организации, объединенных одной тематикой, дизайном и зарегистрированных в Интернет по одному адресу и под одним доменным именем, где в обязательном порядке представлены: юридический адрес организации, фамилии и рабочие контакты должностных лиц и т.д. Доступен широкой общественности.

Социальные сети – это интернет-платформы, представляющие собой открытое добровольное виртуальное сообщество людей, объединенных по какому-либо принципу, ориентированное на широкую общественность («ВК», «Одноклассники» и др.). Необходимо учитывать, что у каждой социальной сети, есть свои особенности и своя целевая аудитория. Например, аудитория «ВК» – это, в основном, молодые люди в возрасте 18– 35 лет, а у соцсети «Одноклассники» – это люди в возрасте 40+ лет. Также особенностью является то, что здесь активно работают внутренние алгоритмы рекомендаций и есть возможности продвижения. Недостаток заключается в том, что, алгоритмы социальной сети формируются на основе интересов пользователя, поэтому часть важной информации может остаться вне его поля зрения, если он ранее не интересовался данным вопросом.

Мессенджеры – это интернет-инструмент для общения людей в основном один-на один или в относительно небольших группах. Например, «Телеграмм» (в основном – молодежная аудитория до 35 лет). Особенность – при количестве подписчиков более 1000 чел. в группе может появляться чужая платная реклама, проплаченная заказчиком руководству «Телеграм», которая скрыта от владельца канала, что затрудняет возможность контроля этой рекламы.

Отличие мессенджеров от социальных сетей в том, что социальные сети имеют всеобщий доступ, а мессенджер предполагает личное виртуальное общение один-на один или в относительно небольшой группе.

Необходимо отметить, что в настоящее время различия между мессенджерами и соцсетями стираются. Статистика подтверждает высокий интерес пользователей к социальным медиа, поэтому госструктурам нельзя пренебрегать этим инструментом при взаимодействии с населением.

Преимущества социальных сетей и мессенджеров как коммуникационных инструментов государственных структур с населением:

– большой потенциал охвата целевой аудитории при правильной организации процесса и адекватной подаче информации;

– возможность быстро распространить актуальную информацию, важную для общественности (информирование о внесении изменений в законодательство и возможность дать разъяснения и комментарии по их применению, новые льготы и т.д.);

– отражение положительных результатов и фактов деятельности государственных структур, а также информирование о предстоящих мероприятиях, к которым нужно привлечь внимание общественности;

– при необходимости, организация консультаций населения по важным социальным вопросам (возможно личное общение через встроенные сервисы);

– удобно получать обратную связь от населения с оценкой принятых административных ре- шений, эффективно разрешать конфликтные ситуации, а также возможность организации учета мнения граждан по вопросам, проходящим процедуру общественного обсуждения;

– создание атмосферы открытости и прозрачности работы государственных структур и др.

Для повышения эффективности взаимодействия государственных структур с населением через социальные медиа необходима разработка четкой стратегии, программы и контент-плана.

Результаты .

В статье выделены основные проблемы организации коммуникации госструктур с населением через Интернет и социальные сети.

Исследованы статистические данные о наличии средств связи с доступом в сеть Интернет и активности населения России в социальных сетях.

Разграничены виды социальных медиа: официальный сайт организации, социальные сети и мессенджеры.

Рассмотрены особенности каждого инструмента. Перечислены основные проблемы в организации коммуникации госструктур с населением через социальные медиа.

Заключение .

Современные реалии диктуют государственным структурам необходимость использования социальных медиа для коммуникации с населением. Это нашло отражение в законодательстве.

Однако внедрению этой инициативы мешает ряд объективных проблем, а именно:

• 1)    технические (отсутствие возможности доступа к Интернет в труднодоступных районах страны);

• 2)    социально-экономические – у небольшой части населения нет финансовой возможности купить средства связи или компьютер, с выходом в Интернет);

• 3)    организационные (формальный подход к ведению социальных медиа, отсутствие рекомендаций по ведению соцсетей, нехватка квалифицированных специалистов и т.д.);

• 4)    коммуникационные (неумение работать с критикой и низкий охват потенциальных пользователей).

Грамотно выстроенная стратегия и детальная проработка контент-плана с учетом адаптации материалов к особенностям конкретных коммуникационных инструментов и их целевых аудиторий, позволит повысить доверие и эффективность взаимодействия между населением и госструктурами.