Проблемы качества обслуживания ресторанного бизнеса в России

Созданная изначально для удовлетворения нужд потребителей система предприятий общественного питания отражает степень экономического развития той или иной страны. В нашей стране этот бизнес получил мощный импульс к росту с развитием рыночных отношений. В настоящее время в России ресторанный бизнес стремительно набирает свои обороты. Открывается одно за другим предприятие общественного питания: люди стали все чаще ходить в бары и кафе после работы и по выходным, встречаться там с друзьями и просто пить кофе, листая журнал. Но и конкуренция между заведениями усилилась. Каждый предприниматель хочет привлечь посетителей за счет своей оригинальности, меню, кухни, тематики ресторана, оптимальной цены и модного интерьера. Но основная проблема качества обслуживания не искоренена полностью. Конечно, если сравнивать, обслуживание и качество пищи в советское время, можно сделать вывод, что сейчас ресторанный бизнес намного вырос и усовершенствовался, в наше время, главной задачей, всё-таки остается должное максимальное внимание и профессиональное обслуживание посетителю на высшем уровне, чтобы у клиентов сложилось хорошее мнение о заведении, и они могли смело рекомендовать его остальным.

Без преувеличения можно сказать, что единственным источником благополучия предприятия общественного питания являются клиенты, которые пользуются предоставляемыми услугами. Поэтому в условиях конкуренции работа предприятия должна быть организована таким образом, чтобы клиенты предпочли именно это предприятие среди других, согласились с ассортиментом товаров и услуг, уровнем обслуживания и ушли с желанием вернуться еще раз.

Качество обслуживания, рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предлагаемых потребностей потребителя. Отмечено, что существует пять основных характеристик для измерения качества услуг: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия и материальные ценности. Поэтому для заказчика удовлетворение не является достаточным, если оно измеряется с помощью только материальных аспектов, оно должна включать четыре других также. В принципе, удовлетворение клиента - это просто состояние, когда потребности, желания, и ожидание клиентов удовлетворяются за счет продукта, который они потребляют. Если удовлетворение клиента игнорируется, то возникнет несоответствие между ожиданием клиента и обслуживанием в ресторане. Ключом к успешной коммуникации с клиентом ресторана - это квалифицированные сотрудники. Сотрудники играют важную роль в удовлетворении клиентов в ресторанном бизнесе. Такие вещи, как дружелюбие, надежность, оперативность, предоставление полной и достоверной информации, гарантии, а также сопереживание необходимы, чтобы сократить разрыв между ожиданием клиента и обслуживанием в ресторане.

Остановимся на проблемах в качестве обслуживания ресторанного бизнеса в России. К специфическим проблемам ресторанного бизнеса России можно отнести:

• 1)    отсутствие традиции есть вне дома в российской культуре;

• 2)    небольшой срок хранения сырья для продукции;

• 3)    трудности процесса подбора и приема персонала ввиду общей непрестижности профессии.

Как выходят из положения владельцы предприятий питания? В зависимости от величины и класса заведения они выбирают следующие стратегии:

• а)    рестораны класса люкс поддерживают оригинальную атмосферу, кухню и сервис заведения на оправдывающем цену высоком уровне, подбирают клиентуру, способную и готовую за это заплатить и удерживают её, а также проводят различные мероприятия по сплочению команды персонала, поддерживая самооценку и финансовое положение работников на должном уровне;

• б)    рестораны первого и второго классов реализуют стратегии более демократичного характера, привлекая большее число клиентов молодого поколения и обеспечивая определенные социальные гарантии для сохранения доверия со стороны персонала;

• в)    покупают франшизу разрекламированных западных компаний и привлекают клиентов знакомым именем и готовым имиджем. Обслуживание производится молодежью, не ищущей постоянного места работы;

• г)    теряя на отсутствии традиции рутинного времяпровождения в ресторанах, предприятия общепита выигрывают на интересе российского клиента к игре, ритуалу, празднику, и организуют тематические кафе и рестораны, с интерьером и тематикой, известной всем из фильмов, сериалов или национальных стереотипов. Этим объясняется, к примеру, успех ресторанов суши, спорт-баров и караоке-баров;

• д)    максимально эффективно используют ресурсы, находящиеся в их распоряжении, пользуются всевозможными маркетинговыми инструментами: организуют банкеты, юбилеи и свадьбы, приглашают артистов по вечерам выходных, привлекая желающих приятно провести конец недели, адаптируют меню под клиентуру (бизнес-ланчи, завтраки, специальные предложения), проводят пиар-акции.

Самая главная проблема в ресторанном бизнесе это качество пищи. Довольно не в каждом ресторане оно идеально, а особенно в заведениях низшего класса. Посетитель не знает и не видит, как готовилось блюдо и доверяет честности предприятия, но вкус и внешний вид говорит сам за себя. Большой проблемой практически всех предприятий, можно сказать даже не проблемой, а хитростью является пренебрежение к срокам хранения продуктов, использование просроченных продуктов для экономии своего бюджета. Предприниматели идут на огромный риск, не понимая, что этот риск может привести к плохой репутации предприятия и жизни людей.

Следующая проблема, заключается в атмосфере заведения. Атмосфера –это ключ к успешности предприятия, ведь гостю хочется не только поесть, но и расслабиться, отдохнуть. Не каждое предприятие полностью раскрывает и передает атмосферу заведения, допускаются ошибки в оформлении зала, в освещённости, в музыке, самое главное в чистоте, ведь там где небрежно, неаккуратно, весь декор и плюсы рестораны отходят н6а второй план в глазах посетителя. Ресторатор должен продумать до мелочей каждую деталь, сделать настолько уютным место для гостей, чтобы им было комфортно, а не дискомфортно.

Возможно, ещё более важную роль, чем качество пищи, играет сервис, который предоставляется посетителям с того момента, как они переступили порог ресторана и до того момента, когда они покинут это заведение. Но зачастую сотрудники, которые предоставляет услуги сервиса, не профессиональны и не опытны, т.е. это люди, которые не обладают долей терпимости, вежливости, любезности, могут нагрубить, не выслушать клиента, не дать посетителю полную информацию о блюде, напитках. Сервис - это визитная карточка ресторана, каков подобранный персонал таков и в целом ресторан.

Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Скорость обслуживания является существенным элементом формирования положительных впечатлений от приёма пищи вне зависимости от типа ресторана. Главной целью предприятия должно быть обеспечение всех своих клиентов блюдами одного и того же качества в одних и тех временных рамках в течение всего рабочего дня.

В ресторанном бизнесе очень важно оправдать ожидания гостя, т.к. удовлетворенный клиент создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данном ресторане. Почти в каждом ресторане есть недовольные посетители, даже если на первый взгляд всё идеально, и по всем критериям ресторан успешен. Эти проблемы должны решать квалифицированные сотрудники, так чтобы недовольный посетитель пришёл в заведение снова.

То есть исправлять все недовольства, которые выражал клиент, а не оставлять всё прежним, думая, что этот гость уже не придёт и такой проблемы не возникнет снова. Рынок оценивает рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Ресторан, стремящийся завоевать превосходную репутацию, должен работать намного лучше.

Таким образом, проблемы ресторанного бизнеса вытекают из специфики деятельности и являются крайне сложными, так как сочетают в себе практически все управленческие функции. Для решения проблем ресторанного бизнеса крайне важно в деятельности предприятий использовать современные подходы к управлению, основанные на принципах стратегического менеджмента и маркетинга.

Наиболее актуальными проблемами и требующими постоянного решения являются: знание требований клиентов ресторана, выбор месторасположения предприятия, разработка ассортимента и цены.

Совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса требует постоянного анализа и разработки новых механизмов, способствующих повышению эффективности принимаемых управленческих решений.

Ресторанный бизнес является тем социальным институтом, который решает важнейшие социальные задачи, как общества, так и индивидуума. Кроме физиологической функции удовлетворения потребителя в пище, рестораны все больше выполняют и смежные функции, которые непосредственно связанны с процессами социализации в обществе.