Проблемы повышения качества обслуживания в торговых организациях

C hernova Olga Vladimirovna master's student

Annotation .

Improving the quality of service is an important tool in the management of the competitiveness of the commercial enterprise. The purpose of the Study is to identify the problems of this process on the example of companies specializing in trade. For this purpose, tasks were set and solved to study the essence of the concept of "quality of service", to consider the criteria of quality of service. the study of the features of trade organizations in the field of trade and the identification of their example problems of improving the quality of service. The use of such research methods. like analysis. abstraction, synthesis, idealization, analogy, allowing to solve the problems. For example, a high level of importance of certain criteria in the process of assessing the quality of service from buyers: technical knowledge of sales consultants, the breadth and consistency of the range, the culture of service, the level of customer satisfaction.

Услугами торговли население пользуется ежедневно. Сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно преобретать все необходимые товары или пользоваться услугами высокого качества. в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при макимальных удобствах.

Результат деятельности торговой отрасли, которые обеспечивают ее участие в формировании современного образа жизни населения, и уровень ее развития можно свести в трем характеристикам: культура торговл, качество торгового обслуживания. культура обслуживания покупателей. в данной работе более подробно остановимся на проблемах повышения качества обслуживания в торговых организациях на примере компаний-продавцов бытовой техники.

Под качеством торгового обслуживания мной подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благопиятных условий для выбора и преоретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. качество обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма. знания психологии покупателей.

Качество торгового обслуживания является важным инструментом в процессе обеспечения устойчивого развития и повышения конкурентоспособности организации. наряду с качеством продукции, скоростью обслуживания, социальной ответственностью. При этом конкурентоспособность можно определить как «способность объекта быть активным участником конкурентной    борьбы. прежде всего, благодаря эффективному управлению его деловой активностью, основывающемуся на формировании преимуществ по удовлетворению определенных общественных потребностей». Управление конкурентоспособностью выражается в формировании управленческих решений, направленных на обеспечение постояного обновления и развития инструментов обеспечения конурентоспособности предприятия.

К конкурирующим организациям на рынке можно отнести:

• •    крупные федеральные сетевые магазины

• •    магазины онлайн - торговли

Конкурентоспособность компаний - продавцов обеспечивается следующими факторами:

• •    большой выбор товаров

• •    работа не только с товаром, имеющимся в наличии. но и поставленными под индивидуальный заказ

• •    гибкое ценообразование

• •    высокий уровень технических знаний у продавцов-консультантов

• •    качество обслуживания

Проблемы повышения качества    обслуживания    в организациях, специализирующихся на торговле бытовой техники:

• •    низкий уровень квалификации персонала(технические знания о товаре ,продавцов- консультантов оставляет желать лучшего)

• •    непостоянство ассортимента

• •    частые изменения в ценовой политике.

Очевидно, что управление данным процессом необходимо, так как качество обслуживания является важным повышением конкурентоспособности торговой организации.