Проблемы практики договора технической поддержки

1 (78):65. (In Russ.).

В современной практике большинства организаций использование корпоративных информационных систем составляет неотъемлемую часть их деятельности. Используются как распространенные на рынке готовые предложения, так и отдельные их модификации или полностью уникальные разработки. Однако каждая корпоративная информационная система предназначена для работы с определенным оборудованием и определенным видом операционных систем, каждая из которых представляет собой комплексную систему. Независимо от степени проработки используемой конфигурации информационной системы, при работе с ней неизбежно будут возникать системные ошибки, сбои в работе отдельных компонентов или уязвимости в используемых мерах обеспечения безопасности данных. Для того чтобы используемое организацией программное обеспечение было работоспособным и сохраняло высокий уровень безопасности и отказоустойчивости, ему необходимы своевременные обновления, диагностика и исправление возникающих в ходе работы ошибок, и внесение индивидуальных доработок для решения задач организации. Именно с этой целью в отношении корпоративных информационных систем, другого программного обеспечения или оборудования организации заключают отдельный договор на их техническое обслуживание.

На практике, после передачи программного обеспечения и его технической адаптации возникает вопрос о дальнейшей поддержке работоспособности предоставленной программы. Если предоставляемое программное обеспечение было установлено на устройство с обычной операционной системой, например на распространенные дистрибутивы Linux, Windows или MacOS, то, со временем, программа может перестать работать из-за значительных изменений в работе таких систем, возникших в результате очередных системных обновлений. Также большинству систем для стабильной работы с разными видами компьютерной техники требуется дополнительная техническая адаптация в виде установки отдельных обязательных системных компонентов, которые могут выйти из строя после глобальных обновлений системы. Помимо этого, в ходе работы у заказчика может возникнуть необходимость внесения незначительных изменений в программное обеспечение, такие изменения могут не затрагивать основные принципы его работы, но будут невозможны без соответствующего понимания технической стороны работы программного обеспечения. В подобных случаях возникает необходимость заключения отдельного договора технического сопровождения.

Договор технического сопровождения, как правило, направлен на обеспечение стабильной работы программного обеспечения. Подобный договор предполагает наличие отдельного субъекта, который будет нести ответственность за работу системы, являющейся предметом договора.

В текущем законодательстве не представлено понятий, которые напрямую определяли бы термины «Техническое сопровождение» или «Техническая поддержка».

Однако в текстах действующих на данный момент государственных стандартов упоминаются ключевые задачи, возлагаемые на команду технической поддержки. Так, ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021, определяющий стандарты работы системы менеджмента сервисов (далее – СМС), содержит общие универсальные требования к качеству работы. Указанный стандарт определяет СМС как службу, которая выполняет следующие функции [7]:

• –    содействует менеджменту жизненного цикла сервиса;

• –    осуществляет планирование проводимых над сервисом работ;

• –    проектирует модели сервисов для лучшей организации работы их компонентов;

• –    проводит перенесение сервисов на другую архитектуру;

• –    организует поставки необходимых для сервиса компонентов;

• –    подготавливает планы по улучшению качества сервиса.

Также следует рассмотреть положения ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010, содержащего рекомендации по всем этапам жизненного цикла программного обеспечения. Указанный стандарт использует не привычное понятие «поддержка», а более расширенный его вариант –

«сопровождение», предполагающий более комплексный спектр услуг.

Как указано в пункте 6.4.10 данного стандарта: «цель процесса сопровождения программных средств заключается в обеспечении эффективной по затратам поддержки поставляемого программного продукта»[8]. В рамках данного стандарта процесс сопровождения программных средств можно разделить на две стадии:

• 1.    в перечень услуг по сопровождению программных средств перед их поставкой рекомендуется включать следующие услуги:

  – планирование операций после поставки;

  – обеспечению и поддержанию и логистики.

• 2.    виды деятельности после поставки включают в себя:

  – модификацию программных средств;

  – поддержку функционирования, такую как обучение или работа в режиме диспетчерской связи.

Следует также заметить, что в разъяснениях законодателя понятия «сопровождение» и «поддержка» не отождествляются.

В данной практике также понятие «сопровождение» является более широким и охватывает больший спектр услуг. Как следует из положений Письма Минцифры России от 07 сентября 2021 г. № П11-2-05-200-38749 «О рассмотрении обращений субъектов предпринимательской деятельности и заинтересованных лиц в сфере информационных технологий» техническая поддержка входит в перечень услуг, оказываемых в рамках технического сопровождения.

В упомянутом письме указано, что в рамках услуг по сопровождению программного обеспечения могут предоставляться следующие услуги [11]:

– работы по технической поддержке. Данный пункт дополнительно подтверждает, что понятие «техническое сопровождение» не тождественно технической поддержке;

– адаптация или модификация программного обеспечения или поддерживаемой базы данных, если целью этих работ (услуг) является обеспечение бесперебойного функционирования и эффективной эксплуатации программ для ЭВМ или баз данных (частично или полностью), в том числе в программно-аппаратной среде исполнителя.

Однако из практики организаций следует, что определения технической поддержки и технического сопровождения нередко отождествляются как один и тот же набор услуг поддержки программного обеспечения. При этом из той же практики следует[4], что техническое сопровождение считается не только технической работой, но и:

– работой по подготовке учебных и методических материалов по работе с программным обеспечением;

– внесением незначительных изменений в используемую спецификацию программного обеспечения.

Также в рамках технического сопровождения могут оказываться услуги по обновлению первичных документов и отчетных форм, в которых содержится вся основная техническая характеристика поддерживаемого программного обеспечения и текущие критерии оценки качества работы технической поддержки.

Для анализа текущей практики по таким договорам следует рассмотреть типовые условия подобных соглашений, предлагаемые наиболее крупными организациями. Современные условия договоров на оказание услуг технической поддержки и технического сопровождения предполагают следующие обязанности исполнителя:

– своевременное обновление программы для обеспечения стабильной работы с будущими обновлениями операционной системы или технической структуры устройства;

– устранение возникших в результате эксплуатации программы технических ошибок.

Помимо данных основных условий, подобные договоры могут содержать дополнительные обязанности, среди которых могут быть:

– подготовка справочных материалов для самообучения пользователя работе с программой (например, составление памятки с ответами на часто возникающие вопросы по работе с системой);

– отслеживание технических показателей стабильности работы программы;

– составление и ведение технической документации программы с логированием вносимых в программу изменений.

Необходимо определить, какие условия наиболее часто предусмотрены данным видом договоров и какие из них можно считать существенными для подобных соглашений. Также для проведения наиболее объективного анализа необходимо рассмотреть, как именно трактуется термин «техническая поддержка» в договорах. Например, компания ООО «Крипто-Про», специализирующаяся на разработке систем криптографической защиты информации, в рамках договора технической поддержки предоставляемой ею программы разделяет понятия «Техническая поддержка» и «Техническое сопровождение»: «Техническая поддержка означает совокупность видов абонентных сервисных услуг по обслуживанию УЦ (Категория 1 – регулярное обслуживание). Сопровождение же означает совокупность видов разовых сервисных услуг по обновлению, поддержке и сопровождению УЦ (Категория 2 – нерегулярное обслуживание)» [17].

Предмет договора технической поддержки ООО «Крипто-Про» указывает на то, что исполнитель обязуется осуществлять как техническую поддержку, так и техническое сопровождение.

В рамках утверждаемого перечня данный договор подразделяет предоставляемые услуги по категориям, среди которых можно выделить регулярное обслуживание, которое включает, в том числе:

– консультации по выбору, установке, администрированию, восстановлению баз данных и работоспособности системы;

– информирование о появлении новых версий системы.

Также следует заметить, что данный договор прямо дифференцирует поступающие задачи по их приоритетности относительно оценки влияния проблемы на работу компании – заказчика.

Далее следует рассмотреть форму договора, предоставляемую АО «Финтех». В этом случае компания не разделяет понятия «техническая поддержка» и «техническое сопровождение», отождествляя эти виды деятельности. Как следует из приложения «пакет технической поддержки», данный договор предусматривает и некоторые услуги технического сопровождения, такие как консультации по вопросам базовой настройки в рамках разъяснения технической документации программы. Однако основное содержание договора опирается именно на понятие «техническая поддержка», не предполагая широкого спектра именно информационно-технического сопровождения, ограничивая заказчика работами только по обнаруженным техническим ошибкам и особенностям настройки программы.

В разделе 3 «Условия и порядок организации технической поддержки»[18] следует обратить внимание на то, что договором прямо предусмотрены способы обращения заказчика в службу поддержки. Таким образом, организация, осуществляющая техническую поддержку, заранее ограничивает перечень способов связи с заказчиком для обеспечения наиболее оперативного реагирования на поступающие обращения.

Данный экземпляр договора также подразделяет предоставляемый перечень услуг по от- 68

дельным категориям. В данном договоре представлена более классическая для подобных услуг многоуровневая классификация услуг технической поддержки.

Далее следует рассмотреть практику компании 1С, которая действует как самостоятельно, так и через официальных партнеров, предоставляющих корпоративное ПО, специализированное на бухгалтерском учете и делопроизводстве.

В рамках договора на оказание услуг технического сопровождения, компании, действующие по франшизе 1С, заключают так называемый договор информационно-технологического сопровождения. В рамках практики продуктов 1С информационно-технологическое сопровождение понимается как «комплексная поддержка»[1], предполагая широкий неисчерпывающий перечень возможных услуг, оказываемых по такому соглашению.

Основными обязанностями по договору информационно-технологического сопровождения выступают следующие направления деятельности:

– установка официальных пакетов обновлений для программных продуктов компании, используемых заказчиком;

– доступ к отдельной справочно-технической Информационной системе 1С:ИТС;

– консультации по вопросам сервисного обслуживания системы и другим услугам, предоставляемым как самой компанией 1С, так и ее официальными партнерами.

Практика технической поддержки продукции 1С выделяется особым подходом к обеспечению закрытости системы. Как следует из условий соглашения информационно-технического сопровождения, пользователь продукции 1С не сможет получить доступ к официальным пакетам обновлений некоторых конфигураций системы даже при условии наличия у него знаний и навыков, достаточных для самостоятельной установки обновлений [9]. Таким образом, показана интересная практика полной зависимости предоставляемой корпоративной информационной системы от изначального правообладателя. В рамках этой практики заключение подобного договора является, условно, необязательным действием, однако с точки зрения обеспечения достаточного уровня отказоустойчивости и безопасности предоставляемой системы, такой договор необходим и в этом случае может являться неотъемлемой частью отношений по предоставлению корпоративной информационной системы.

Также следует заметить, что договор информационно-технического сопровождения в рамках выбранного заказчиком доступного тарифа будет распространять свое действие одновременно на несколько программных продуктов компании, относящихся к одной серии[10]. Таким образом, подобный договор хоть и является обязательным для организаций, которым необходимо обеспечивать высокий уровень отказоустойчивости системы, он является отдельным, самостоятельным видом услуг, соглашение об оказании которых может быть заключено не сразу после установки официальной корпоративной информационной системы, а в любой удобный для заказчика момент.

Как отмечает Н.В. Васильева, одной из основных проблем унификации практики договоров по оказанию услуг технической поддержки также является проблема определения понятия «обновление системы» [2, С.18]. Как следует из рассмотренных ранее примеров, условие об обновлении системы, в отношении которой заключается соглашение об оказании услуг технической поддержки и технического сопровождения, является неотъемлемой частью каждого подобного соглашения. Однако, как следует из тех же примеров, подобные соглашения не определяют перечень работ, входящих в состав услуг обновления системы. Также следует отметить, что основные споры касательно договора о сопровождении ПО состоят в том, как следует трактовать обновление ПО – как оказание услуг или как передачу прав на его новую версию. В данном случае следует исходить из объема вносимых в программу изменений. Как следует из содержания статьи 1280 ГК РФ, лицо, правомерно владеющее экземпляром программного обеспечения, вправе осуществить «внесение в программу для ЭВМ или базу данных изменений исключительно в целях их функционирования на технических средствах пользователя».

В некоторых ситуациях обновление программного обеспечения относится именно к разделу услуг технического обслуживания, модернизации, улучшения характеристик оборудования, как было установлено в решении Арбитражного суда Свердловской области по делу № А60-65159/2019 [16]. Следует отметить, что понятие «модернизация продукции» содержится в положениях ГОСТ Р 15.000-2016 и определяется как «Создание продукции с улучшенными потребительскими свойствами путем ограниченного изменения исходной продукции и взамен ее» [5]. То есть модернизация продукции, как и модификация, порождает новый самостоятельный объект.

Однако с технической точки зрения обновление программного обеспечения не всегда несет в себе существенные изменения в ключевых компонентах программы. На практике часто возникают ситуации, когда обновления подразделяются на обычные, которые содержат незначительные изменения и слегка улучшают работу приложения, и критические, которые напрямую влияют на работоспособность системы. Также следует учитывать и характер обновлений, поскольку обновление системы, которое направлено исключительно на обеспечение нормальной работы программы на оборудовании клиента, может быть квалифицировано как адаптация. Данная позиция также подтверждается действующими разъяснениями, изложенными в Письме Минцифры России от 27 января 2022 г. № П11-2-05-200-3571 «О рассмотрении обращений субъектов предпринимательской деятельности и заинтересованных лиц в сфере информационных технологий». Как следует из упомянутого выше документа: «адаптация, так же, как и модификация, может включать в себя внесение изменений в исходный код, исполняемый объектный код или сопутствующие документы. Такие работы (услуги), направленные на создание адаптированной версии программы для ЭВМ, базы данных, в том числе путем параметрической настройки, доработки и изменения скриптов, конфигурационных файлов, в том числе файлов, учитывающих параметры оборудования клиента и необходимых для привязки программы для ЭВМ, базы данных к оборудованию клиента, и т.п., являются адаптацией программы для ЭВМ, базы данных» [12]. То есть, в случае обновлений, проводимых командой технической поддержки или технического сопровождения, направленных исключительно на обеспечение нормальной работы программы, как правило, не возникает нового самостоятельного объекта, поскольку ключевые элементы программы не были изменены.

Подход к установке обновлений программы именно в целях адаптации становится наиболее актуальным в текущих условиях ухода с российского рынка некоторых крупных производителей программного обеспечения. В качестве примера такой ситуации следует рассмотреть выводы из Постановления Семнадцатого Арбитражного апелляционного суда от 23 января 2020 г. по делу № А60-44348/2018. Как было установлено в рамках данного дела, из пояснений представителей истца апелляционному суду следует, что обновление программного обеспечения SAP не могло быть произведено ввиду введенных международных санкций, однако работоспособность установленного у заказчика названного программного обеспечения поддерживалась в ходе исполнения договора технической поддержки. Исполнителем были установлены различного рода обновления программного обеспечения, однако ни одного обновления, выпущенного компанией SAP за период действия договора, установлено не было. То есть исполнитель по договору вносил изменения в программное обеспечение исключительно в целях обеспечения его стабильной работы на оборудовании заказчика.

Также отмечено, что, поскольку ни договор, ни какие-либо нормативные правовые и нормативно-технические акты Российской Федерации не содержат определения «актуального состояния» информационной системы, под «актуальным состоянием» следует понимать, как указано в решении, «работоспособное состояние». Также под «актуальным состоянием» системы может пониматься состояние, в котором на конкретную дату система содержит в себе абсолютно все выпущенные к этому моменту ее изготовителем обновления программного обеспечения, однако в рассматриваемом случае было установлено, что система SAP, установленная в АО «Научно-производственная корпорация «Уралвагонзавод», в таком состоянии не находилась, не теряя при этом работоспособности. Анализируя объем оказанных услуг, суд пришел к выводу, что объем оказанных услуг был объективно достаточен для поддержания системы SAP в работоспособном (т.е. актуальном) состоянии[14].

Таким образом, при заключении договора технической поддержки или технического сопровождения сторонам рекомендуется определить, в какой именно форме осуществляется установка обновлений систем и нормы какого именно договора следует применять при разрешении споров о качестве установленного обновления. Также следует уточнить, в каких именно условиях могут проводиться работы по адаптации программного обеспечения и какой статус приобретают результаты таких работ, если подобные условия не были предусмотрены лицензионным соглашением с правообладателем.

Также следует обратить внимание на форму договора, которым оформляются и закрепляются отношения по технической поддержке программного обеспечения. В настоящее время в практике не выделяется какая-либо доминирующая форма такого договора. Как отмечает В.А. Канашевский [3, С. 82], к договорам об оказании услуг технической поддержки программного обеспечения применяются нормы нескольких основных видов договоров:

• 1.    Нормы договора возмездного оказания услуг или договора подряда. Данная практика применяется при технической поддержке оборудования, требующего частого внесения модификаций в используемую версию программы. Также подобная практика позволяет более привычным способом определить критерии качества оказанной технической поддержки.

• 2.    Нормы договора купли-продажи. Такой вид практики используется в случаях, когда техническая поддержка осуществляется по предоставлении так называемых сертификатов на техническое обслуживание. Сертификат выступает в таких отношениях отдельным предложением, содержащим определенный эмитентом сертификата перечень услуг технической поддержки и технического сопровождения программного обеспечения. В рамках подобной концепции сертификат трактуется именно как товар, предоставляющий доступ к определенным в спецификации товара услугам технической поддержки.

• 3.    Нормы лицензионного или сформированного на его основе сублицензионного договора. Подобная модель применяется в тех случаях, когда техническая поддержка предполагает не просто исправление возникающих ошибок в работе программы, а внесение исправлений в ту спецификацию программы, в отношении которой оказывается поддержка. При такой практике применяется уникальная модель отношений, которая заключается не в проведении установленного перечня работ, а в передаче права на использование результата интеллектуальной деятельности, которым выступает модифицированная службой технической поддержки версия программного обеспечения. Подобная модель может являться непривычной для данного вида услуг, однако она позволяет обеспечить высокий уровень правовой защиты стороны исполнителя по такому договору технической поддержки. Поскольку ст. 1237 ГК РФ предусматривает, что в течение срока действия лицензионного договора лицензиару следует не совершать действий, которые могут помешать

• 4.    Смешанная форма договора, объединяющая все указанные выше формы. Как отмечает В.А. Канашевский: «Базовая модель технической поддержки охватывается конструкцией договора возмездного оказания услуг, а расширенная строится по модели смешанного договора» [3, С.82].

Следует отметить, что при продаже сертификата на техническую поддержку ответственность поставщика сертификата также зависит от условий партнерского или лицензионного соглашения. Так, в решении Арбитражного суда г. Москвы от 25 октября 2023 г. по делу № А40-112331/2023 было установлено, что ответчик, возражая против удовлетворения исковых требований, указал, что на момент расторжения партнерского соглашения он исполнил все обязательства, вытекающие из актов приема-передачи сертификатов, перед истцом, а именно передал сертификаты, подтверждающие право требования оказания услуг поддержки, в связи с чем основания для применения п. 4 ст. 453 ГК РФ и п. 1 ст. 1102 ГК РФ отсутствуют. В рамках данной позиции ответчик исходит из того, что его обязанность состояла не в оказании услуг поддержки, а в передаче сертификата, что противоречит условиям партнерского соглашения и следующим доводам самого ответчика. в соответствии с условиями партнерского соглашения, а также определений «поддержки» и «заказчика», у ответчика, как исполнителя услуг поддержки, возникла обязанность оказать конечным пользователям (заказчикам) услуги поддержки, которые были оплачены истцом и перечислены в соответствующих сертификатах, переданных истцу по актам приема-передачи. В рамках данного спора судом было установлено следующее: «само по себе действие по передаче сертификатов от ответчика истцу не являлось исполнением обязанности, за которую истец произвел оплату. истец платил за услуги поддержки, которые ответчик должен был оказать заказчикам, но не оказал, прекратив деятельность на территории РФ. Сама по себе передача сертификата без дальнейшего оказания указанных в нем услуг потребительской ценности не имеет» [15]. В данном случае ответственность по оказанию технической поддержки была возложена на ответчика по условиям партнерского соглашения, а не в рамках договора поставки сертификатов. Влияние партнерского соглашения также заметно в решении Девятого арбитражного апелляционного суда от 20 февраля 2025 г. по делу № А40-92891/2024 [13]. В рамках данного решения, исходя из условий партнерского соглашения, заключенного между ответчиком (поставщиком сертификатов технической поддержки) и третьим лицом – компанией Red Hat Ltd., было установлено, что все обязательства по оказанию услуг технической поддержки по поставленным сертификатам возлагались исключительно на Red Hat. По условиям соглашения ООО «Бизнес Телеком-Импорт» не принимало на себя обязательства по оказанию услуг технической поддержки или обеспечению предоставления услуг технической поддержки конечным пользователям. Судом было установлено, что, в рамках договора по поставке сертификатов технической поддержки, партнерское соглашение не является договором в пользу третьего лица и не предусматривает предоставление каких-либо прав для третьих лиц, не являющихся стороной этого соглашения.

лицензиату пользоваться предоставленным ему объемом прав в отношении предмета договора, служба технической поддержки также может поставить лицензиата в положение, при котором он не сможет изменить исполнителя услуг технической поддержки, поскольку за прошлым исполнителем будет сохраняться право на результаты его модификаций, установленных на оборудовании заказчика.

Также проблема договора на оказание услуг технической поддержки заключается в особенностях подтверждения факта проделанной исполнителем работы.

Большинство организаций предоставляют привычный акт приема-передачи. Однако подобный акт не может объективно и в полной мере свидетельствовать о качестве оказанных услуг. В данном случае при заключении следует учитывать критерии оценки качества работы, определяемые в дополнительном соглашении к договору технического сопровождения или в отдельном регламенте работы службы поддержки. Примером подобного регламента могут служить положения раздела «Особенности функционирования информационной системы мониторинга в условиях аварийной ситуации» Постановления Правительства РФ от 26 апреля 2019 г. № 515 (ред. от 29 сентября 2025 г.) «О системе маркировки товаров средствами идентификации и прослеживаемости движения товаров». Этот акт регламентирует общие положения о работе системы маркировки товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации. В рамках указанного раздела определяются следующие положения:

• –    понятие «аварийная ситуация» применительно к особенностям работы системы мониторинга;

• –    срок начала проведения работ по устранению аварийной ситуации и срок уведомления пользователей об аварийной ситуации;

• –    длительность послеаварийного периода, в который не может гарантироваться бесперебойная работа системы;

• –    порядок подготовки отчета по возникшей аварийной ситуации.

Из этого следует, что при заключении договора технической поддержки или технического сопровождения сторонам необходимо определить точный перечень показателей и критериев, по которым можно будет провести объективную оценку качества выполняемой работы. При определении точного списка таких показателей рекомендуется ориентироваться на примеры показателей качества ИТ-Услуг и их применения, указанные в ГОСТ Р 71998-2025[6]. Данный государственный стандарт содержит наиболее полный список возможных показателей и примеры их вычислений.

Таким образом, можно заключить, что договор технической поддержки является достаточно новой практикой в отношениях предоставления программного обеспечения и, практически не имеет устоявшейся правовой модели.

Такой договор следует воспринимать именно в формате технического сопровождения, поскольку такое соглашение предполагает больший спектр услуг, характерных для такой деятельности. Учитывая особенности выполняемых работ по такому договору, его можно отнести к общей категории договоров на оказание услуг.

В качестве существенных условий такого договора, кроме обозначенных в действующем законодательстве, следует также определить:

• –    предмет, включающий исчерпывающий перечень услуг;

• –    показатели качества, применяемые для оценки результатов технического сопровождения. Отдельно в пункте следует обозначить сроки реагирования на инцидент, поскольку у каждой организации время простоя критически важной для работы системы будет приводить к разному объему убытков;

• –    ответственность сторон, в рамках которой рекомендуется обозначить, какие именно категории инцидентов должны обрабатываться;

• –    порядок установки обновлений, включающий также условия о возможности внесения изменений в поддерживаемое ПО в рамках его адаптации.

Также сторонам следует определить, понимают ли они процесс обновления ПО как передачу новой версии программы либо как услугу по модификации или адаптации уже используемой версии.