Процессный подход в ЖКХ как основа цифровой трансформации отрасли

Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Санкт-Петербург, Россия, ,

St. Petersburg State University of Economics, St. Petersburg, Russia, ,

благодаря высокой вариативности организационно-правовых форм деятельности сфера применения экономических механизмов управления предприятий ЖКХ широка и разнообразна. Звенья товарищества собственников жилья (ТСЖ) и управляющих компаний (УК) с типовыми функциями предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), обеспечивающие непосредственную связь с потребителями, в системе управления ЖКХ являются основными (Реброва, 2020: 113).

Активная цифровизация всех уровней системы ЖКХ явилась стимулирующим фактором для создания автоматизированной системы управления ««Единый информационно-расчетный центр» (ЕИРЦ) и Государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС), взявших на себя автоматизированное выполнение функций, подобных начислению платы за предоставленные населению услуги.

Анализируя цифровизацию предприятий отрасли, в качестве основных направлений трансформационной стратегии жилищно-коммунального хозяйства РФ можно назвать: работу с клиентами, обслуживание домов и сетей, внутренние процессы компании. Все они должны реализовываться на трех уровнях экономической системы управления ЖКХ.

Поскольку низкая эффективность обслуживающих организаций (форм УК и ТСЖ), связанная с представленными ранее в статье проблемами ЖКХ, в итоге влияет на удовлетворенность потребителей и, как результат, на качество жизни населения РФ, три основных уровня, показанных на рис. 1, были проанализированы нами с позиций экономических приоритетов ТСЖ и УК в совокупности с оценкой влияния на распределение по уровням факторов управляющих бизнес-процессов и итогов реализации национальных проектов (Гоенко, 2022: 204).

Рисунок 1 – Три уровни управления системы ЖКХ

Количество населения РФ, проживающего в многоквартирных домах (МКД), на которые распространяются бизнес-процессы ЖКХ, составляет 85 %. Понятие МКД было внесено в Жилищный кодекс РФ1 в качестве обозначения единого объекта недвижимости с целью изучения его как легитимного информационного образца на протяжении всего жизненного цикла, что позволило взять бизнес-процессы управления МКД за основу данного исследования. Подобное моделирование позволяет на всех уровнях, для разных схем взаимодействия между жильцами и ресурсоснабжающими организациями (РСО), УК, ТСЖ использовать единые экономические оценки.

Ключевые факторы, которые следует учитывать предприятию ЖКХ при формировании цифровой системы его управления, следующие:

• 1.    Политические факторы (внешние): нормативная база, регулирующая деятельность организаций ЖКХ; создание правовых условий для функционирования предприятий ЖКХ.

• 2.    Экономические факторы (внешние): показатели развития отрасли ЖКХ, необходимость расчёта экономических обоснований роботизации с учётом взаимосвязей функций по предоставлению ЖКУ на всех уровнях системы управления ЖКХ.

• 3.    Социально-демографические факторы (внешние): доходы населения, повышение качества жизни, трудовые ресурсы предприятий ЖКХ.

• 4.    Организационные факторы (внутренние): организационно-правовая форма предприятия ЖКХ, материально-техническая база организаций ЖКХ, оптимизация бизнес-процессов.

• 5.    Технологические факторы (внешние и внутренние): необходимость расчёта технологической поддержки роботизации с учётом взаимосвязей функций по предоставлению ЖКУ на всех уровнях системы управления ЖКХ, цифровая трансформация, внедрение систем автоматизации ЖКУ и роботизации в управление предприятиями ЖКХ (Чупина, Зарубина, 2020: 17).

На наш взгляд, разработку современных возможностей автоматизации, а также дальнейшую роботизацию указанных процессов следует производить согласно определенному набору того функционала, который используется в стандартном порядке при управлении многоквартирными домами, в управляющих компаниях и товариществах собственников жилья.

Многие из стандартного перечня функций предприятия ЖКХ выполняются неэффективно. Как свидетельствуют результаты исследований, наблюдается пересечение обязанностей при отсутствии одного конкретно ответственного лица, что сказывается отрицательно на качестве обслуживания населения и делает роботизацию рабочих процессов затруднительной (Конькова, 2022).

Переход к процессной модели управления от функциональной вследствие преобразования в бизнес-процессы функций по предоставлению ЖКУ способен решить этот вопрос (Лебедев, За-болотнева, 2021). Обеспечение системы управления с ясными взаимообратными связями и создание рациональных условий для их роботизации достигаются через оптимизацию стандартного перечня функций по признакам измеримости, ответственности, эффективности и целеполагания.

Муниципальное образование может выступить в качестве модели бизнес-процессов управления МКД с активно проводимой цифровизацией и внедрением программы «Интеллектуальный безопасный регион» (Марголин, 2022).

Проанализировав различные функции организации ЖКХ, можно выделить соответствующие им уровни типовых подпроцессов и основных бизнес-процессов. Так, как правило, функции обслуживающих организаций ЖКХ можно разделить на основные: содержание и управление МКД и придомовой территории (основные бизнес-процессы); вспомогательные: техническое и информационное обеспечение, экономическая безопасность, юридическое обеспечение, экологическая безопасность (обеспечивающие процессы); и управленческие: стратегическое планирование, маркетинг, финансовый менеджмент, управление персоналом и контроль качества (управленческие бизнес-процессы).

Исследование также выявило, что некоторые функции, которые не закрепляются за конкретным исполнителем, выполняются неэффективно. Часто подпроцессы дублируются, реализуются сотрудниками разных отделов. Полученное экономическое обоснование верифицировало необходимость трансформации функциональной модели в процессную с автоматизацией управления по типу CRM-систем и внедрением программ-роботов.

При проектировании примера процессной модели УК типового цифрового типа (рис. 2) нами были определены взаимные связи и порядок действий бизнес-процессов ЖКХ в её информационной среде.

Процессная модель УК типового цифрового применения на основе управления стоимостью, продолжительностью и ресурсами бизнес-процессов с учётом своевременной реакции на эффект от их роботизации позволяет оперативно прорабатывать многообразные варианты взаимных действий ERP-систем УК с жильцами МКД и РСО, ГИС, ЕИРЦ. Однако некоторые стороны бизнес-процессов, подвергнутых роботизации, такие как оплата коммунальных и некоторых жилищных услуг находятся за рамками ответственности УК ЖКХ. (Зорина, Черепнин, 2019: 394).

Потенциально подлежащие роботизации подпроцессы можно проранжировать по степени значимости, финансовой стоимости, времени, требуемого для перехода, с последующей градацией по уровню технической сложности и стоимости внедрения программных роботов в каждый конкретный подпроцесс (Мосина, 2021: 109).

Рисунок 2 – Процессная модель управляющей организации ЖКХ

Повторяющиеся, неизменяемые бизнес-процессы при роботизации понижают собственную себестоимость, а внедрение в деятельность организаций ЖКХ более сложных и технологичных RPA, работающих при участии элементов искусственного интеллекта (AI), в совокупности с переходом на процессную модель управления позволяет повысить эффективность бизнес-процессов. Отмечается, что некоторые подпроцессы по причине отсутствия развитых технологий применения искусственного интеллекта пока не поддаются цифровизации, что делает на сегодняшний день невозможной полную роботизацию RPA всех бизнес-процессов без исключения.

В ходе проведенного исследования была выявлена проблема ЖКХ нового характера: оптимизация бизнес-процессов при помощи RPA провоцирует минимизацию кадрового контингента предприятий отрасли. Машинное время дешевле человеческого примерно в три раза, часть сотрудников неминуемо оказывается под угрозой сокращения. Поэтому подобные трансформации организационной структуры требуют экономических расчётов и чётких финансовых обоснований.

Процессный подход, являющийся элементом и принципом стандарта качества, позволяет наглядно увидеть сильные и слабые стороны деятельности любой организации. Его инструменты помогают выявить основные, вспомогательные процессы и подпроцессы, а также найти и ликвидировать неэффективные и ненужные элементы в организации, что в целом улучшит систему управления.

Несмотря на существующие угрозы и последствия модернизации отрасли, предложенные нами решения по внедрению процессного подхода в деятельность управляющих организаций ЖКХ, предполагающего трансформации, внедрение элементов цифровизации, переход на автоматизацию некоторых процессов и подпроцессов организаций ЖКХ, позволят сократить ряд издержек предприятий ЖКХ, а также решить некоторые проблемы отрасли, в частности, повысить прозрачность деятельности предприятий ЖКХ, снизить производственно-технологические риски, а также улучшить качество услуг ЖКХ в целом.