Профессиональные ценности и обучение персонала организаций, оказывающих гостинично-ресторанные услуги

Профессионально-ценностные ориентации позволяют субъекту труда выстроить модель своей деятельности, которая становится ориентиром в его саморазвитии и самосовершенствовании [1]. Профессионально-ценностные ориентации играют и смыслообразующую роль: осознание значимых моментов деятельности как ценных для себя обеспечивает моральную устойчивость и готовность сотрудника к сложным моментам, возникающим в процессе деятельности. Таким образом, ценностные особенности личности определяют стратегию и перспективу ее профессионального пути. Принятие субъектом труда содержания профессиональных ценностей как личностно значимых, пересмотр приоритетов в системе ценностных ориентаций выступают важными условиями профессионального развития личности и, как следствие, успешного функционирования любой организации [2; 3]. В связи с этим процесс обучения, совершенствование подготовки персонала, повышение уровня их профессиональной квалификации играют ведущую роль.

Доминирующее место в обучении должны занимать активные методы личностно-ориентированного обучения, причем проявление активности требуется в интеллектуальной и моральной сферах [4; 5]. Цель подготовки связана с формированием не только методологических навыков деятельности, но и личностных характеристик сотрудников, которые выступают в роли непосредственных показателей профессиональной зрелости [6; 7].

В производстве и потреблении гостинично-ресторанных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Качественное обслуживание обеспечивает таким организациям конкурентные преимущества [8]. Перед гостинично-ресторанными организациями всегда стояла задача предоставления и поддержания обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. В данном вопросе профессиональный и подготовленный персонал очень важен и необходим.

Объектом проводимого исследования выступили профессиональные ценности сотрудников организаций, оказывающих гостинично-ресторанные услуги. В процессе исследования применялась психодиагностическая методика - опросник «Ценности субъекта профессиональной деятельности» (В.М. Львов, Н.Л. Шлыкова). Опросник содержит семь шкал, которые оцениваются по двум параметрам: значимость фактора и полнота его проявления. Оценка происходит по 10-балльной системе. Данная методика позволяет выявить профессиональные ценности сотрудников по 64 факторам, представляющим следующие сферы: профессиональную, организационную, коммуникативную, креативную, материальную, социальную, этическую. На основе полученных баллов рассчитываются средние показатели и проводится их анализ.

Процедура исследования состояла в последовательном заполнении опросника «Ценности субъекта профессиональной деятельности». Анкеты выдавались на бумажном носителе сотрудникам организаций на рабочем месте с предварительным разъяснением по заполнению анкет. Кроме того, устанавливался психологический контакт с испытуемыми, формировался позитивный настрой на тестирование, был создан комфорт при проведении психодиагностического обследования (в том числе исключение прерывания хода тестирования и влияния отвлекающих факторов, обеспечение эргономики при тестировании и т. п.). При проведении анкетирования респонденты указывали свой пол, возраст, образование, профессиональный статус, трудовой стаж. Исследование проходило на базе гостинично-ресторанного комплекса «Вознесенск». В ходе исследования было опрошено 40 человек в возрасте от 19 до 68 лет.

Были получены следующие результаты. Ценности сотрудников по значимости располагаются в следующем порядке (по убыванию): 1) этическая (8,36 баллов); 2) социальная (7,80 баллов); 3) организационная (7,63 баллов); 4) материальная (7,54 баллов); 5) креативная (7,33 баллов); 6) профессиональная (7,32 баллов); 7) коммуникативная (7,23 баллов) сферы. Иерархия полноты проявления представлена следующим образом (по убыванию): 1) профессиональная (6,37 баллов); 2) организационная (6,21 баллов); 3) креативная (6,13 баллов); 4) этическая (6,08 баллов); 5) коммуникативная (5,80 баллов); 6) социальная (5,49 баллов); 7) материальная (5,28 баллов) сферы.

Таким образом, максимально удовлетворены ценности сферы, которая не имеет высокую значимость для данных сотрудников. Ценности наиболее значимой сферы для них удовлетворены не полностью и стоят на четвертом месте по иерархии полноты проявления профессиональных ценностей.

Исследование группы респондентов показало, что полностью удовлетворенными являются факторы профессиональной сферы, а менее удовлетворенными - факторы организационной, креативной, этической и в особенности коммуникативной, материальной и социальной сфер профессиональной деятельности.

Наибольшая полнота проявленности профессиональной сферы происходит в связи с изменением в структуре квалификационного комплекса. В современных условиях, когда деятельность организаций становится более динамичной, в деятельности работников все большее значение приобретают знание современных методов решения возникающих проблем, владение результатами новейших теоретических исследований и умение реализовать их на практике. Постепенно возрастает доля работников, отличающихся широтой и многообразием знаний, растет значимость творческих способностей работников. Наличие таких способностей позволяет человеку успешнее справляться с задачами профессионального обучения и применять их в процессе трудовой деятельности и ее рационализации [9].

Кроме того, нами была изучена система обучения персонала и его методы в данной организации. В гостинично-ресторанном комплексе «Вознесенск» руководство уделяет особое внимание обучению своего персонала. Для этого проводятся различные бизнес-тренинги, лекции как для руководителей подразделений, так и для остальных сотрудников. На тренингах происходит обмен идеями, каждый может высказать свои мысли, представить в той форме, которая ему удобна. Нужно отметить, что такое возможно благодаря высокому профессионализму самого руководства гостинично-ресторанного комплекса.

Повышение квалификации сотрудников происходит не только в самой организации, но и за ее пределами. Работников обслуживающего направления ежеквартально отправляют на обучение, мастер-классы. Подготовка квалифицированного персонала осуществляется в профессионально-технических училищах, а также в учебных комбинатах и непосредственно на производстве.

Для нового работника уже обязательно подготовлена программа обучения. Она оптимально приближена к функциональным обязанностям сотрудника, но учитывает несколько больший объем знаний для того, чтобы у него была перспектива для дальнейшего продвижения по службе.

В гостинице обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и многого другого.

Нами был предложен ряд мероприятий психологической работы с сотрудниками по эффективному развитию ценностей. Специальные тренинговые занятия позволяют улучшить информированность персонала о ценностях организации. Тренинг способствует их принятию сотрудниками через систему внутренних коммуникаций, корпоративных стандартов и регламентов, а также через управление на основе ценностной структуры подразделений и организации в целом [10; 11].

Нужно отметить, что тренинги ценностей позволяют сотрудникам разобраться в том, откуда берутся ценности, как понять свои и чужие ценности и, соответственно, как ими управлять. На таком тренинге участники, в первую очередь, учатся определять свои ценности в работе и жизни, а также выстраивать их иерархию. Данное обучение, в том числе, позволяет сотрудникам применить в личной жизни полученные знания, достигнуть эффективных результатов в любой деятельности. На основе иерархии ценностей тренинг позволяет сотрудникам правильно осуществлять расстановку приоритетов и выстраивать процесс планирования. Кроме того, он помогает сотрудникам овладеть инструментами, позволяющими разбираться в ценностных структурах других людей, осознавать ключевые ценности в этих структурах, разрешать ценностные конфликты. Тренинг учит сотрудников делать акцент на ту или иную ценность, быть более успешными и эффективнее достигать поставленных целей.

Мероприятия, проводимые для того, чтобы сотрудники транслировали ценности организации, следующие: 1. Общие собрания и индивидуальные беседы по разъяснению, как ценности организации должны проявляться в регулярной рабочей деятельности сотрудника. 2. Предоставление сотрудникам регулярной обратной связи по результатам работы, основанной на ценностях организации. 3. Проведение обучения недостающим навыкам с обязательным контролем знаний и оценкой эффективности обучения. 4. Корректировка системы оплаты труда. 5. Формирование образа «идеального сотрудника» через нематериальное поощрение, награждение сотрудников, регулярно поддерживающих ценности организации и проявляющих их в своей рабочей деятельности.

Таким образом, проведенное исследование подтвердило наше предположение о том, что профессиональные ценности специалистов различаются. Данные различия были выявлены во всех семи профессиональных сферах. Профессиональные ценности сотрудников различны не только по профессиональным сферам в целом, но и по отдельным факторам, составляющим каждую из сфер. Мы пришли к выводу, что необходима психологическая работа с персоналом по эффективному развитию профессиональных ценностей, а именно тренинговые занятия.

Результаты исследования могут быть использованы при формировании и осознании сотрудниками миссии организации; при осознании сотрудниками более четкого представления о целях и задачах, стоящих перед организацией; при улучшении экономических показателей организации в деятельности; при обеспечении сплоченности коллектива; при творческом включении персонала в достижение целей организации; при улучшении выполнения персоналом своих обязанностей.

Ссылки:

• 1.    Яницкий М.С. Ценностные ориентации личности как динамическая система. Кемерово, 2000. 204 с.

• 2.    Бессонова Ю.В. Ценностные детерминанты синдрома выгорания // Человеческий фактор: проблемы психологии и эргономики. 2009. № 4. С. 16–21.

• 3.    Сухорукова М. Ценности как ключевой элемент организационной культуры // Управление персоналом. 2000. № 11. С. 39–44.

• 4.    Яхонтова Е.С. Управление ценностями как элемент управления человеческими ресурсами компании // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. № 4. С. 73–81.

• 5.    Алексеевский В.С. Социокультурная концепция общей теории менеджмента // Там же. 2004. № 2. С. 21–35.

• 6.  Толочек В.А. Современная психология труда. СПб., 2010. 432 с.

• 7.   Верхоглазенко В.Н., Звезденков А.А., Хлюнева М.В. Ценности в профессиональной деятельности // Консультант ди

  ректора. 2000. № 10.

• 8.    Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техника обслуживания. М., 2008. 384 с.

• 9.    Адеева И. В. Ценностные ориентации молодежи и характер их изменений в современном российском обществе (теоретико-методологический аспект социологического анализа) : дис.... канд. социол. наук. М., 1995. 161 с.

• 10.    Битянова Н.Р. Психология личностного роста : практ. пособие по проведению тренинга личностного роста психологов, педагогов, социальных работников. М., 1995. 64 с.

• 11.    Ситников А.П. Акмеологический тренинг: теория, методика, психотехнологии. М., 1996. 428 с.