Психологическое и эмоциональное состояние оператора телекоммуникационной связи в процессе профессиональной деятельности

Систематическое переутомление людей на работе ведет к такому процессу, как «выгорание персонала». Состояние «выгорания» сопровождается неадекватностью поведения, повышенной нервозностью, возникновению агрессивности в межличностном взаимодействии. «Выгоранию» особенно подвержены лица, работающие в социальной сфере, постоянно взаимодействующие с людьми – продавцы, преподаватели, врачи, операторы связи. При этом приглушаются эмоции сочувствия, сопереживания, снижается терпимость, толерантность. Возникают конфликты с клиентами, ироническое к ним отношение, пренебрежительные реакции на их обращения. В случае длительного эмоционального напряжения явление «выгорания» достигает личностно опасных пределов – происходит дезориентация индивида в системе базовых социальных ценностей. Человек остается как бы с «выгоревшим» человеческим нутром. И до увольнения остается один шаг, достаточно незначительного повода.

Работа оператора телекоммуникационной связи состоит в удовлетворении потребностей потребителей услуг связи. Обязанности оператора связаны с предоставлением сервисных услуг по телефону. Это может быть техподдержка клиентов компании, разного рода телефонные консультации, продвижение услуг. Оператор должен обладать выдержкой: не только грамотно отвечать на запросы клиентов, не реагировать на провокации скандально настроенных граждан. Главное в работе оператора телекоммуникационной связи коммуникативная компетентность.

Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет, несомненно, инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные. Основополагающими структурными составляющими коммуникативной компетентности оператора телекоммуникационной связи являются навыки эмоциональной регуляции.

На основании корпоративного исследования «Причины увольнения», в котором приняли участие 120 сотрудников, изъявивших желание уволиться из компании. Участники отвечали на закрытые вопросы специально разработанной анкеты. На вопрос «Что Вам показалось наиболее сложным в период адаптации на рабочем месте?» ответ «эмоциональные нагрузки» был вторым по полярности у респондентов. На вопрос «Что являлось наименее привлекательной особенностью работы?» ответ «эмоциональная напряженность труда» был самым популярным. На вопрос «Что, на Ваш взгляд, побуждает людей к увольнению?» ответ «эмоциональная напряженность труда» был третьим по популярности.

Для деятельности оператора телекоммуникационной связи характерным является эмоциональная напряженность труда, что в свою очередь отрицательно влияет на его психофизиологическое состояние и выступает одной из причин увольнения сотрудников.

Различные условия жизнедеятельности, направления деятельности индивида развивают различные стороны его эмоциональности, нравственно-эмоциональный облик личности. Формирующаяся в процессе становления личности эмоциональная сфера становится мотивационной базой ее поведения.

В процессе жизнедеятельности на основе внешних условий и генетических предпосылок у человека формируются устойчивые эмоциональные качества - эмоциональные особенности и свойства личности. В процессе социализации эмоциональные особенности индивидуума претерпевают значительные изменения, получают социальную огранку. Человек приучается сдерживать непосредственные эмоциональные проявления, прибегает к их маскировке и имитации, формирует эмоциональную устойчивость, толерантность - способность к перенесению трудностей. Если чрезмерно сложная жизненная ситуация превышает приспособительные возможности индивида, происходит избыточное перевозбуждение его эмоциональной сферы.

Стресс - нервно-психическое перенапряжение, вызванное сверхсильным воздействием. Стресс - тотальная мобилизация сил организма на поиск выхода из очень трудного, опасного положения, на приспособление к сверхсложным условиям. Сверхсильные раздражители -стрессоры вызывают учащение пульса, повышение содержание сахара в крови и т.д.

Характер стрессовой ситуации зависит не только от оценки вредности стрессора данным человеком, но и от умения реагировать на него определенным образом. Человек способен научиться адекватному поведению в различных стрессовых ситуациях, использовать средства психологической защиты.

Выход из стрессового состояния связан с адаптационными возможностями конкретного индивида, развитостью его аварийно- защитных механизмов, его способностью к выживанию в сложных обстоятельствах. Это зависит от опыта пребывания человека в критических ситуациях, а также от его врожденных качеств – силы нервной системы.

Можно снизить психотравматическое воздействие стрессовых ситуаций, имеющих личностную значимость, путем их обесценивания, снижения значения. Эмоциональная устойчивость оператора телекоммуникационной связи при различных эмоциогенных воздействиях выражается в стабильности его поведения.

Главное в контролировании эмоций состоит в умении предупреждать их возникновение. Собрав необходимые сведения, оператор может принять конкретное решение о том, как действовать в эмоциогенных ситуациях для того, чтобы предупредить, заблокировать или ослабить силу уже возникшей эмоции. Внешнему проявлению эмоций обычно предшествуют определённые образы и мысли, которые обязательно нужно знать. Они, зачастую, индивидуальны у разных людей. При возникновении эмоции нужно постараться отвлечься от причин, её вызывающих, и сосредоточить своё внимание на самой эмоции, поставив перед собой цель, сдержать её, не дать разрастись и проявиться вовне. Хорошим отвлекающим приёмом может служить переключение внимания на какой-либо объект или дело, связанное с другой, не менее актуальной потребностью.

Есть способы, направленные на прекращение, угасание уже возникшей эмоции. Это, прежде всего, внутреннее расслабление и самовнушение успокаивающего характера. Здесь вполне могут оказаться полезными специальные упражнения, например расслабление отдельных групп мышц и тела в целом, повторение фраз самоуспокоительного типа.