Путь клиента в эпоху искусственного интеллекта

To view a copy of this license, visit

Современное общество стоит на пороге революции, которая затронет все сферы жизнедеятельности человека, индустрия гостеприимства – не исключение. Отельерам уже нельзя просто наблюдать – нужно действовать, чтобы не проиграть в конкурентной борьбе. В этой статье авторами рассмотрено, как искусственный интеллект меняет путь клиента (Customer Jorney Map / CJM – карта путешествия потребителя) и что можно сделать уже сейчас.

Визуализация пути клиента определяется как процесс создания графических представлений, отображающих взаимодействие клиента с продуктами или услугами компании на протяжении всего их жизненного цикла [7].

Структура CJM:

• 1.    Этапы;

• 2.    Описание действий; Точки взаимодействия; Боли; Барьеры [8].

Традиционный путь клиента – это, выражаясь метафорично, долгий квест. Сегодня процесс бронирования отеля напоминает сложное исследование, требующее большое количество времени и усилий. На рис. 1 выделены 7 шагов на пути гостя, а именно: от выбора агрегатора до оплаты. На самом деле этих стадий еще больше, и чем подробнее будет расписана индивидуальная карта лояльного гостя, тем точнее будет проанализирован механизм взаимодействия всех структур гостиницы, а следовательно, будут подсвечены все основные проблемы, что положит начало поиску эффективных стратегий их разрешения [3].

Путь гостя начинается с ввода в поисковую строку браузера одного из запросов, связанных с данной темой, например «забронировать отель», «купить отель» и т.д.

На первой странице выпадает обилие ОТА на любой вкус и цвет: где-то приятней интерфейс, где-то более продуманная фильтрация, где-то лучше цена и большее количество вариантов. У каждой платформы имеются свои отличительные особенности. Гость тратит время на изучение сайта каждого агентства, часто задерживая открытыми десятки вкладок в браузере.

После ввода требуемых параметров (даты, количество человек, услуги и т.д.) начинается квест по просмотру многочисленных предложений. Гость самостоятельно анализирует сотни предложений, фильтруя предложения по цене, рейтингу, местоположению, ведь требуется найти лучшее из лучших.

Рис. 1. Этапы поиска отеля для потребителя [составлено авторами]

Fig. 1. Stages of finding a hotel for the consumer [compiled by authors]

После выбора нескольких вариантов отелей, которые подошли по всем параметрам, начинается самый трудозатратный и энергоемкий процесс – изучение отзывов. Площадок с отзывами тоже несколько, как правило, встречаются кардинально полярные мнения от разных людей. Чтобы понять реальное качество отеля, начинается изучение фотографий, просмотр роликов на видеохостингах, поиск по геометкам в социальных сетях. Этот процесс может занять от нескольких часов до нескольких дней.

Дальше нужно зайти на официальный сайт отеля, проверить всю информацию, узнать о наличие нужных услуг, во многих случаях требуется позвонить в отель, но и это не является гарантией. Сотрудник отеля может не знать всех нюансов, которые важны для гостя.

Затем требуется найти лучшую цену, сравнить все сайты, не забыть про акции и промокоды. На финальном этапе требуется заполнить карточку с информацией о всех туристах, завести данные карты и произвести оплату. На этом этапе можно столкнуться с техническими сбоями или с необходимостью дополнительных подтверждений.

Весь процесс приводит к полному спектру эмоций:

• •    вдохновение и мечты на начальных этапах поиска;

• •    информационная перегрузка при просмотре сотен вариантов;

• •    сомнения и тревога при чтении противоречивых отзывов;

• •    фрустрация от необходимости сравнивать цены на множестве сайтов;

• •    страх принятия неправильного решения перед финальным выбором;

• •    облегчение после успешного бронирования.

Согласно исследованиям в области гостеприимства, более 80 % гостей испытывали стресс в процессе бронирования, а 67 % отмечали, что процесс занимает слишком много времени [10]. В таком поиске лучшего отеля потребитель гостиничных услуг одновременно может испытать ощущение безнадежности. Данное чувство, Л. Шестов, например, сравнивает с «величайшим моментом в жизни», так как не каждый человек способен «к слишком быстрым, непрерывным переменам; ему всегда нужно осматриваться, приходить в себя и для этого испытывать одно и то же. Ему нужны … прочность и ус тои…», то есть привычность, осознанность и простота в поиске локации и принятии решения о покупке продукта [1, с. 53].

Барьеры и болевые точки традиционного процесса

Традиционная модель бронирования создает множество препятствий:

• 1.    Временные затраты.

• 2.    Информационная перегрузка.

• 3.    Недостоверность информации.

• 4.    Отсутствие персонализации.

• 5.    Языковые барьеры.

Средний путешественник тратит от 2 до 8 часов на поиск и бронирование отеля. При планировании сложных поездок это время может увеличиваться до нескольких дней.

Обилие вариантов, отзывов, фотографий создает эффект «паралича выбора». Гости часто откладывают бронирование из-за невозможности определиться.

Фотографии могут не соответствовать действительности, отзывы – быть заказными, а цены – меняться в процессе бронирования.

Системы показывают одинаковые результаты всем пользователям, не учитывая индивидуальные предпочтения и прошлый опыт.

При планировании международных поездок гости сталкиваются с языковыми проблемами при изучении отзывов и общении с представителями отелей.

Сегодня гость/турист находится на пороге кардинальных изменений. ChatGPT уже входит в топ-5 самых посещаемых сайтов в интернете с 5,24 млрд визитов в месяц, а количество промптов растет на 1567 % в год. Эта статисти ка говорит о том, что пользователи массово переходят к диалоговому взаимодействию с ИИ [9].

Новая парадигма: «от многоэтапного квеста к простому диалогу»

Вместо 12 сложных этапов традиционного Customer Journey современный процесс с участием ИИ выглядит революционно просто:

Гость → ИИ → Отель.

Представьте диалог с ИИ-ассистентом:

Гость: «Мне нужен отель в городе Старица Тверской области на выходные с 25 по 27 октября. Люблю исторические места, хочу что-то уютное, с завтраками и в пешей доступности от центра. Бюджет до 15 000 рублей за ночь».

ИИ: «Отлично! Я нашел для вас три варианта, которые идеально подходят под ваши требования. Рекомендую гостиницу «Волга» – размещение в комфортабельных номерах хостельного типа прямо в центре города, отель «Паломническая деревня», размещение в домиках, в шаговой доступности от Старицкого СвятоУспенского монастыря, гостиничный комплекс «На Пушкина» – завтраки включены, есть спа-зона. Цена от 12 800 рублей за ночь. Что забронировать?»

Такой диалог занимает не часы, а минуты. ИИ мгновенно анализирует тысячи вариантов, учитывает предпочтения пользователя и предлагает оптимальное решение.

В настоящее время цифровые технологии играют ключевую роль в трансформации взаимодействия между гостиничными предприятиями и их потребителями, способствуя повышению качества обслуживания и операционной эффективности [6].

Но все-таки следует помнить, что любой процесс бронирования может иметь как положительные аспекты, так и отрицательные.

Преимущества ИИ-бронирования для гостей:

• 1.    Экономия времени: вместо часов поиска – несколько минут диалога. ИИ мгновенно обрабатывает миллионы вариантов и предлагает оптимальные решения.

• 2.    Персонализация: ИИ учитывает предыдущие поездки, предпочтения,

• 3.    24/7 доступность: ИИ-ассистенты работают круглосуточно, позволяя бронировать отели в любое время из любой точки мира.

• 4.    Отсутствие языковых барьеров: Современные ИИ общаются на десятках языков, автоматически переводят отзывы и описания.

• 5.    Объективность рекомендаций: ИИ анализирует все доступные данные без предвзятости, основываясь только на соответствии критериям пользователя.

даже анализирует социальные сети (с разрешения) для создания идеальных рекомендаций.

Что это означает для гостиничной индустрии?

Необходимость адаптации. Отели должны готовить свою ИИ-инфраструкту-ру уже сейчас. Многие компании уже сейчас предлагают решение, которое позволяет отелям интегрировать ИИ-ассистента на свой сайт, например TL: Chat от Travelline. В декабре 2023 года сервис OneTwoTrip представил чат-бота «Гид GPT». Этот помощник работает на базе ChatGPT и отвечает на вопросы, связанные с путешествиями [4].

Изменение маркетинговых стратегий. Вместо SEO-оптимизации для Google нужна ИИ-оптимизация для языковых моделей. Отели должны структурировать информацию так, чтобы ИИ мог легко ее интерпретировать.

Новые метрики успеха. Вместо позиций в поисковой выдаче важными становятся упоминания в ИИ-рекомендациях и качество диалога с гостями.

Вызовы и ограничения ИИ-бронирования.

Точность информации: ИИ может ошибаться или предоставлять устаревшие данные. Отелям нужно постоянно обновлять информацию в системах.

Потеря человеческого контакта: Некоторые гости предпочитают общение с людьми, особенно при планировании особых событий или решении сложных вопросов.

Приватность данных: Использование персональной информации для персонализации вызывает вопросы защиты данных.

Технологическая зависимость: Сбои в ИИ-системах могут парализовать процесс бронирования.

Будущее уже наступило

Согласно прогнозам World Economic Forum, к 2030 году более 75 % всех бронирований отелей будет включать элементы искусственного интеллекта. Это не далекое будущее – это реальность, которая формируется прямо сейчас.

Отели, которые начнут готовиться к этой трансформации сегодня, получат значительное конкурентное преимущество. Те же, кто будет игнорировать изменения, рискуют остаться за бортом новой эпохи цифрового гостеприимства. Не случайно один из основоположников кибернетики Н. Винер отметил: «…мы столь радикально изменили нашу среду», что для существования в ней «…должны изменить себя» [2, с. 17].

По мнению авторов статьи, особый интерес вызывают данные по внедрению ИИ-инструментов в туризме США:

• •    90 % компаний в сфере корпоративного туризма уже используют ИИ в управлении командировками;

• •    40 % туристов из США уже используют нейросети для подбора тура и даже прямого бронирования

туруслуг, 62 % туристов продолжат пользоваться ИИ-инструментами для планирования;

• •    35 % готовы доплатить за маршрут, составленный с использованием ИИ [5].

Таким образом, революция ИИ в бронировании отелей – это не вопрос «если», а вопрос «когда». И этот момент наступает уже сегодня.

Заключение: готовность к переменам

Трансформация Customer Journey в гостиничной индустрии неизбежна. От сложного многоэтапного процесса мы движемся к элегантному диалогу с ИИ-ас-систентом. Это изменение принесет пользу всем: гости сэкономят время и получат персонализированный сервис, отели снизят затраты на привлечение клиентов и повысят удовлетворенность гостей.

Главный вызов сегодня – не сопротивляться изменениям, а активно к ним готовиться. Отели должны инвестировать в ИИ-инфраструктуру, структурировать данные и обучать персонал работе с новыми технологиями. Только так можно не просто выжить в новой реальности, но и процветать в ней.

Учитывая сказанное выше, можно сделать следующий вывод: эра ИИ-бронирования уже началась, и те, кто поймут это первыми, станут лидерами завтрашнего дня.