Пути повышения качества в сфере туристических услуг

Сфера туристических услуг является одним из самых динамично развивающихся сегментов мировой экономики. В условиях жесткой конкуренции на рынке туризма качество продукции становится ключевым фактором, определяющим успех и устойчивость туристических компаний. Потребности покупателей в высококачественном обслуживании растут, что требует от организаций внедрения современных методов управления и инновационных технологий, направленных на улучшение туристических услуг.

В условиях большого разнообразия предложений для потребителей важнейшим фактором при выборе туристической компании становится именно качество обслуживания. Современные туристы предъявляют все более высокие требования, ожидая от компаний не только стандартных услуг, но и персонализированного подхода, инновационных решений и соответствия экологическим и социальным стандартам. В туристской отрасли успешность организаций зависят во многом от успешно созданного корпоративного имиджа. Согласно отчету Всемирного экономического форума о глобальной конкурентоспособности, туризме и путешествиях Россия в 2017 г. продолжает укреплять свои позиции, заняв 43 место из 136 стран. Основными критериями составление этого рейтинга являются развитие туристической инфраструктуры, конкурентоспособность цен, условия для участников туристического бизнеса, безопасность, экология и другие показатели [1]. Также, изменения, вызванные глобальными кризисами, требуют от туристических компаний гибкости, высокой готовности к адаптации и обеспечения безопасности, что также делает проблему качества особенно актуальной.

Таким образом, обеспечение высокого качества туристических услуг становится важнейшей задачей для успешной работы и долгосрочной устойчивости компаний в условиях глобализации и быстро меняющихся потребностей потребителей.

Туристические организации сталкиваются с несколькими ключевыми проблемами. Зачастую, существует значительное разнообразие подходов к качеству обслуживания, что затрудняет унификацию и стандартизацию процессов. Каждая фирма имеет свою специфику в организации обслуживания, что может приводить к вариативности качества, а следовательно, и к недовольству клиентов. Высокая стоимость улучшения качества услуг часто становится барьером для малых и средних туристических компаний.

Качество услуг в сфере туризма – это комплекс характеристик и свойств туристического продукта, который отвечает ожиданиям и требованиям клиентов, а также стандартам и нормативам, установленным в данной сфере. В туризме это означает, что качество услуги должно удовлетворять потребностям туристов, будь то комфорт или безопасность. Согласно исследованиям Ф. Котлера, туристиче- ский продукт – это не только физические составляющие (отели, транспорт, инфраструктура), но и «нематериальные ощущения», такие как впечатления, эмоции, атмосфера путешествия. Качество в этом контексте измеряется субъективным восприятием туриста.

Основными задачами повышения качества продукции в сфере туризма являются внедрение новых стандартов качества, повышение уровня клиентского сервиса, использование маркетинговых стратегий для привлечения и удержания клиентов и эффективное управление персоналом. Основной задачей туроператора является планирование предстоящего тура, т. е. создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг. В определенной степени также организация досуга является одним из важных элементов реабилитации и ухода за больными, инвалидами и престарелыми, т.е. социально незащищенными группами населения [2].

Вопрос качества туристического продукта является многогранным и охватывает несколько ключевых аспектов, которые напрямую влияют на восприятие и удовлетворенность клиентов. Рассмотрим основные факторы, влияющие на качество туристических услуг:

• 1.    Инновационные технологии: использование онлайн-бронирования, мобильных приложений, виртуальных туров и аналитики данных помогает персонализировать услуги и улучшить клиентский опыт;

• 2.    Управление персоналом: обучение сотрудников, мотивация и создание комфортных условий труда снижают текучесть кадров и повышают качество обслуживания;

• 3.    Маркетинговые стратегии: эффективный маркетинг, исследования рынка, реклама через онлайн-платформы и программы лояльности привлекают клиентов и укрепляют конкурентоспособность;

• 4.    Клиентский сервис: внимание к потребностям туристов, квалифицированные гиды, удобный трансфер и оперативное решение проблем создают положительный опыт.

Для того, чтобы повысить доверие и удовлетворенность клиентов организаций туристической направленности, важно уметь оценить качество предоставляемых услуг.

Оценка качества туристических услуг – это многогранный процесс, который включает в себя несколько критериев. Важно учитывать как объективные факторы, так и субъективное мнение путешественников. Прежде всего, одним из ключевых критериев является обратная связь потребителей. Отзывы и рейтинги на платформах, таких как TripAdvisor, Booking.com или Google Reviews являются показателями того, как покупатели оценивают услуги компании. Анкетирования, проводимые туроператорами после завершения тура, позволяют более точно узнать мнение отдыхающих. В условиях глобализации туристическая отрасль должна соблюдать международные стандарты качества (ISO, экологические и сертификаты безопасности), которые регулируют технические и этические аспекты услуг. Сертификация по этим стандартам укрепляет доверие, повышает имидж компании на международном рынке и обеспечивает конкурентные преимущества. Это также улучшает внутренние процессы и способствует адаптации услуг к ожиданиям туристов, увеличивая клиентскую базу и конкурентоспособность [3].

Современный рынок туризма требует адаптации услуг к разнообразным запросам клиентов: от экологического и семейного отдыха до специализированных туров. Это включает создание уникальных пакетов, персонализированных предложений, улучшение взаимодействия через цифровые каналы и дополнительные сервисы.

Туроператор «ANEX Tour» – это одна из ведущих туристических компаний в России, которая начала свой путь в 2001 году. Согласно различным рейтингам, компания входит в пятёрку лидеров по турецкому направлению и в десятку лучших туроператоров, отправляющих российских туристов в Египет, Таиланд, ОАЭ [4].

«ANEX Tour» постоянно совершенствует свои услуги, чтобы соответствовать потребностям клиентов. На платформах Yandex, T-Bank и 2ГИС организация демонстрирует высокую оценку качества услуг среди пользователей с отметкой от 4,6 и выше. Клиенты дают положительную характеристику работы компании, начиная от подготовительного этапа (оформление документов, бронирование), заканчивая путешествием и экскурсионными поездками. В апреле 2024 года туроператор объявил о прохождении двух этапов обучения новым стандартам обслуживания гидов и сотрудников и вдобавок перед сезоном было проведено обновление транспортного парка на Анталийском побережье.

«ANEX Tour» оценил эффективность внедрения новой системы получения обратной связи от туристов. Электронный формат заполнения анкет контроля качества оказался наиболее подходящим в условиях цифровизации. Организация строго ориентирована на показатели NPS (Net Promoter Score) и CSAT (Customer Satisfaction Score) и сохраняет их значение не ниже 20.

Таблица. Приемы, подтверждающие высокое качество туристской услуги

При выборе туристской организации клиенты отталкиваются от предложений на туристском рынке, рейтингов и оценок экспертов, анализируя и сопоставляя между собой обещания туристских организаций с собственными ожиданиями. В силу неосязаемости туристской услуги необходимо использовать следующие приемы, которые подтвердят высокое качество туристской услуги: демонстрация будущего результата; «овеществление услуги»; акцент на качество слагаемых туристской; внешняя оценка качества третьими лицами; демонстрация внутреннего контроля качества обслуживания (табл.).

В заключении важно отметить, что компании должны постоянно совершенствовать свои процессы, ориентируясь на потребности покупателей и внедряя инновации. Важным мента качества, которая улучшает внутренние процессы и соответствует международным стандартам. Как показывают наблюдения, репутация и имидж зарабатываются предпринимателями не только путем использования традиционных маркетинговых инструментов [5], а путем установления долгосрочных отношений с гражданами. Успешные компании адаптируют свои услуги под предпочтения клиентов с помощью технологий, таких как CRM-системы и мобильные приложения. Также необходимо обучение персонала и регулярный мониторинг качества услуг. Внедрение экологически устойчивых стандартов и следование мировым тенденциям в устойчивом туризме помогут выделиться среди конкурентов и привлечь потребителей, интересующихся ответственным туризмом.

шагом является внедрение системы менедж-