Пути совершенствования сектора розничного обслуживания коммерческого банка

Mayakova E. A.

3rd year student faculty of Economics management Kursk state university Kursk, Russian Federation

WAYS TO IMPROVE RETAIL SERVICE COMMERCIAL BANK

В настоящее время эффективность деятельности коммерческого банка и его конкурентная позиция определяются, прежде всего, не ценовыми критериями, а качественными характеристиками, одной из которых является качество обслуживания пользователей банковских услуг. Качество обслуживания напрямую влияет на конкурентоспособность услуг коммерческого банка, а значит, и на стабильность доходов и прибыль. Зарубежный опыт и отечественная практика говорят о том, что вложения в совершенствование качества обслуживания клиентуры рассматриваются как интенсивное развитие и влияют на стабильность роста прибыли коммерческого банка.

Банки повышают эффективность розничного кредитования за счет внедрения новых технологий, направленных на улучшение качества сервиса и упрощения процедур. Своим розничным клиентам банки предлагают многообразие кредитных продуктов: от жилищного кредитования до потребительского, включая автокредитование и образовательный кредит.

Подавляющая часть розничных кредитов относятся к группе долгосрочных кредитов – стабильно выше 85% от величины портфеля. Среди кредитных продуктов наибольшую долю занимает ипотека и ее доля стабильно растет из года в год.

По итогам анализа можно говорить о преобладании средне- и долгосрочных депозитов населения – в совокупности около 90%. Постоянно неснижаемое значение имеют счета, открытые населением в режиме «до востребования» - около 5%. Это объясняется тем, что текущие счета традиционно использует население для различных расчетов и платежей, т.е. получение государственных субсидий, платежи по алиментам и т.д.

Таким образом, по итогам проведенного анализа можно говорить о том, что для отечественных коммерческих банков существуют два основных сегмента клиентской базы – юридические (при проведении активных операций) и физические (при проведении пассивных операций) лица. Поэтому в процессе разработки и совершенствования клиентской политики необходимо учитывать и использовать мероприятия маркетингового характера, направленные на оптимизацию сегментов клиентской базы коммерческого банка.

По материалам Информационного банковского портала «Банки.ру» розничные клиенты выбирают обслуживающий банк, основываясь на ряде критериев: доверие к банку и его репутация – 16%; перечень предлагаемых услуг – 19%; качество и скорость обслуживания – 31%; близость и удобство расположения банка – 34%.

Поэтому приоритетом при реализации принципа клиентоориентированности в соответствии со сложившимися тенденциями развития банковского сектора являются качественный сервис и удобство в обслуживании. Не менее важно и формирование привлекательного продуктового ряда, а также грамотно выстроенная система коммуникации с клиентами. Только такая комплексная система позволит привлечь внимание к продуктам и услугам, объяснить их суть и в конечном итоге продать их как можно большему числу.

Таким образом, на основе проведенного исследования можно сделать вывод, что для того чтобы оптимизировать клиентскую базу необходимо придерживаться подхода «клиентоориентированный банковский бизнес». Основными направлениями деятельности клиентоориентированного банка являются:

• -    маркетинговые исследования, которые позволят руководству банка правильно строить стратегию и тактику своих действий;

• -    модернизация системы «Таинственный покупатель», в оценке качества обслуживания должны принимать участие клиенты банка наряду с сотрудниками банка и его практикантами;

• -    развитие обратной связи, сайты банков уже давно пополнились интерактивным сервисом, но определенный сегмент клиентуры гораздо благоприятнее воспримет живое общение с сотрудником банка и возможно выделить отдельную линию, без многоканального режима, что позволит более подробно и детализировано принимать информацию от клиентов;

• -    расчистка и оптимизация состава клиентской базы, т.е. подразделению по работе с розничными клиентами необходимо чисто механически регулярно производить сверку данных клиентов на предмет ошибок при занесении личных данных;

• -    активизация рекламной компании, необходимо делать упор на действующих условиях банковских продуктов.

В целом при реализации предложенных мероприятий возможно усовершенствовать обслуживание розничных клиентов, что важно и актуально, учитывая значение средств клиентов для формирования ресурсной базы банка.