Работа с обращениями граждан как инструмент системы контроля качества в региональном здравоохранении

Автор: Кучин Н.Е.

Журнал: Саратовский научно-медицинский журнал @ssmj

Рубрика: Общественное здоровье и здравоохранение

Статья в выпуске: 1 т.18, 2022 года.

Бесплатный доступ

Цель; провести комплексный анализ обращений и жалоб граждан, поступающих в медицинские организации (МО) субъекта РФ. Материал и методы. На основании отчетных данных проведен анализ работы с обращениями граждан в МО Челябинской области за период 2015-2019 гг. Результаты. Выявлен рост количества обращений в изучаемый период (с 8397 до 15271), где в тематической структуре преобладают вопросы качества (30,7%) и доступности (29,1%) медицинской помощи. При этом отмечается сокращение обращений, признаваемых обоснованными (с 8,6 до 4,6%), и рост обращений, рассматриваемых без определения тематики (с 19,8 до 30,2%). Для МО 3-го уровня определена корреляционная связь (А=0,99, р=0,011) между количеством рассмотренных врачебной комиссией жалоб и признанных обоснованными. Выводы. 1. Динамика обращений граждан характеризуется выраженным ростом с тематическим преобладанием жалоб на качество и доступность медицинской помощи. 2. Работа врачебной комиссии с обращениями граждан в МО 3-го уровня способствует повышению объективности их рассмотрения. 3. Значительное количество обращений, относимых на этапе рассмотрения к категории «прочих», требует дополнительных инструментов их детализации. 4. Рост жалоб может быть обусловлен как объективными причинами, так и субъективной оценкой пациентов в условиях растущей информационной доступности, что требует дальнейшего исследования.

Еще

Безопасность медицинской деятельности, доступность медицинской помощи, жалобы пациентов, качество медицинской помощи, обращения граждан

Короткий адрес: https://sciup.org/149141131

IDR: 149141131

Список литературы Работа с обращениями граждан как инструмент системы контроля качества в региональном здравоохранении

Evstigneev SV, Ivanov IV, Nikishin AV, et al. Implementation of requirements for organization and performance of quality control and safety of medical activities in a multidisciplinary medical organization. Moscow: Pero, 2020; 765 p. Russian (Евстигнеев С. В., Иванов И. В., Никишин А. В. и др. Реализация требований к организации и проведению контроля качества и безопасности медицинской деятельности в многопрофильной медицинской организации. М.: Перо, 2020; 765 с.).
Ulumbekova GJe. Quality management of medical care in the Russian Federation: from planning to improvement. Part I. Quality planning of medical care in the Russian Federation: analysis of the current regulatory framework and indicators of quality of medical care. Healthcare Management: news, views, education. Bulletin of VSHOUZ 2016; 2 (4): 43–62. Russian (Улумбекова Г. Э. Управление качеством медицинской помощи в РФ: от планирования до улучшения. Ч. I. Планирование качества медицинской помощи в РФ: анализ действующей нормативной базы и показатели качества медицинской помощи. Оргздрав: Новости. Мнения. Обучение. Вестник ВШОУЗ 2016; 2 (4). 43–62).
Druică E, Wu B, Cepoi V, et al. Testing the Strength of Hospital Accreditation as a Signal of the Quality of Care in Romania: Do Patients’ and Health Professionals’ Perceptions Align? Healthcare (Basel) 2020; 8 (3): 349. DOI: 10.3390 / healthcare8030349. PMID: 32961807; PMCID: PMC7551154.
Friebel R, Molloy A, Leatherman S, et al. Achieving high-quality universal health coverage: a perspective from the National Health Service in England. BMJ Glob Health 2018; 3 (6): e000944. DOI: 10.1136 / bmjgh-2018–000944.
Barghouthi ED, Imam A. Patient Satisfaction: Comparative Study between Joint Commission International Accredited and Non-accredited Palestinian Hospitals. Health Sci J 2018; 12 (1): 547. DOI: 10.21767 / 1791-809X.1000547.
Busse R, Klazinga N, Panteli D, et al, eds. Improving healthcare quality in Europe: Characteristics, effectiveness and implementation of different strategies [Internet]. Copenhagen (Denmark): European Observatory on Health Systems and Policies 2019. (Health Policy Series, №53). URL: https://www.ncbi.nlm.nih.gov / books / NBK549276 / (27 Sept 2021).
Shawan DAl. The effectiveness of the joint commission international accreditation in improving quality at King Fahd University Hospital, Saudi Arabia: A mixed methods approach. J Healthc Leadersh 2021; (13): 47–61. DOI: 10.2147 / JHL.S288682.
Piven DV, Kitsul IS, Ivanov IV. Working with citizens’ appeals and meeting individual consumer requirements: what should be taken into account by medical organizations. Manager Zdravoochranenia 2019; (9): 77–81. Russian (Пивень Д. В., Кицул И. С., Иванов И. В. Работа с обращениями граждан и удовлетворение отдельных требований потребителя: что необходимо учитывать медицинским организациям. Менеджер здравоохранения 2019; (9): 77–81).
Busse R, Klazinga N, Panteli D, et al. Improving healthcare quality in Europe: Characteristics, effectiveness and implementation of different strategies. Copenhagen: WHO. Regional Office for Europe, 2019, 419 p.
Handbook for national quality policy and strategy: a practical approach for developing policy and strategy to improve quality of care. Geneva: WHO Document Production Services, 2018. 72 p.
On state control (supervision) and municipal control in the Russian Federation. Federal law dated 31.07.2020 № 248‑FZ (27 Sept 2021). Russian (О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации. Федеральный закон от 31.07.2020 №248‑ФЗ). URL: http://www.consultant.ru / document / cons_doc_LAW_358750 / (дата обращения: 27.09.2021)
On approval of the Procedure for organization and carrying out departmental control of quality and safety of medical activities. Order of the Ministry of Health of Russia dated 31.07.2020 № 787n (27 Sept 2021). Russian (Об утверждении Порядка организации и проведения ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности: приказ Минздрава России от 31.07.2020 № 787н). URL: http://www.consultant.ru / document / cons_doc_LAW_363867 / (дата обращения: 27.09.2021).
On approval of Requirements for organization and internal control of quality and safety of medical activities. Order of the Ministry of Health of Russia dated 31.07.2020 № 785n (27 Sept 2021). Russian (Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности: приказ Минздрава России от 31.07.2020 № 785н). URL: http://www.consultant.ru / document / cons_doc_LAW_363867 / (дата обращения: 27.09.2021).
Gaysina AR, Sharafutdinova NKh. Complaints by citizens about violations of their rights when receiving medical care. International Research Journal 2017; (4-3): 148–52. Russian (Гайсина А. Р., Шарафутдинова Н. Х. Жалобы граждан на нарушение их прав при получении медицинской помощи. Международный научно-исследовательский журнал 2017; (4–3): 148–52).
Evtodieva OE, Kudrina EA. Analysis of citizens’ appeals in connection with violation of their rights when receiving medical assistance in the field of compulsory medical insurance in the territory of the Udmurt Republic. Evraziyskiy soyuz uchenykh 2014; (8-6): 57–8. Russian (Евтодиева О. Е., Кудрина Е. А. Анализ обращений граждан в связи с нарушением их прав при получении медицинской помощи в сфере обязательного медицинского страхования на территории Удмуртской республики. Евразийский союз ученых 2014; (8-6): 57–8).
Sharikadze DT, Ivanov IV, Pavlova EE. Analysis of citizens’ appeals to the Federal Health Supervision Service for the period of 2014–2015. Vestnik Roszdravnadzora 2016; (6): 9–12. Russian (Шарикадзе Д. Т., Иванов И. В., Павлова Е. Е. Анализ обращений граждан в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения за период 2014–2015 гг. Вестник Росздравнадзора 2016; (6): 9–12).
Kuchin NE, Tyukov YuA. Interaction of patients and regional quality control system of health care. Social Aspects of Population Health 2019; 65 (2). URL: http://vestnik.mednet.ru / content / view / 1056 / 30 / lang.ru / (27 Sept 2021). DOI: 10.21045 / 2071‑5021‑2019‑65‑2‑2. Russian (Кучин Н. Е., Тюков Ю. А. Взаимодействие пациентов с региональной системой контроля качества медицинской помощи. Социальные аспекты здоровья населения 2019; 65 (2). URL: http://vestnik.mednet.ru / content / view / 1056 / 30 / lang.ru / (дата обращения: 27.09.2021). DOI: 10.21045 / 2071‑5021‑2019‑65‑2‑2).
Ogneva EYu, Plutnitskiy AN, Gurov AN, et al. Application of a software package to analyze the effectiveness of new management in the operation of clinics and identify the reasons for dissatisfaction of patients with primary health care. Medical Doctor and Information Technology 2018; (1): 6–17. Russian (Огнева Е. Ю., Плутницкий А. Н., Гуров А. Н. и др. Применение программного комплекса для анализа эффективности нового менеджмента в работе поликлиник и выявления причин неудовлетворенности пациентов первичной медико-санитарной помощью. Врач и информационные технологии 2018; (1): 6–17).
On approval of Methodological recommendations on the application of standards and norms of resource security of the population in the field of health. Order of the Ministry of Health of Russia dated 20.04.2018 № 182. URL: http://www.consultant.ru / document / cons_doc_LAW_297122 / (27 Sept 2021). Russian (Об утверждении Методических рекомендаций о применении нормативов и норм ресурсной обеспеченности населения в сфере здравоохранения: приказ Минздрава России от 20.04.2018 № 182). URL: http://www.consultant.ru / document / cons_doc_LAW_297122 / (дата обращения: 27.09.2021).
On approval of the Procedure for creating and operating a medical commission of a medical organization. Order of the Ministry of Health and Social Development of Russia dated 05.05.2012 № 502. URL: http://www.consultant.ru / document / cons_doc_LAW_131200 / (27 Sept 2021). Russian (Об утверждении Порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации: приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н). URL: http://www.consultant.ru / document / cons_doc_LAW_131200 / (дата обращения: 27.09.2021).

Еще

Статья научная