Разработка человекоцентричной методики UX-исследования внутренних информационных продуктов банковского сектора

В настоящее время изобилие информационных продуктов порождает явление, когда пользователи выбирают ИТ-решения не по функциональной части, а по интерфейсу, который позволяет эффективно использовать то или иное приложение. Даже незначительные на первый взгляд доработки интерфейса позволяют многим компаниям добиваться увеличения прибыли в несколько раз. Например, компания по продаже офисных товаров Staples провела редизайн своего сайта и увеличила на 500% прибыль по онлайн продажам [1]. Процесс оценки пользовательского опыта является одним из важнейших этапов для анализа потребностей пользователя, для понимания целевой аудитории продукта, а также для измерения качества ИТ-решения, ведь оно сделано для пользователей и их опыт взаимодействия является одним из показателей успешности продукта. Человекоцентричность в свою очередь является одним из трендов 2024 года по версии ассоциации ФинТех [2] и она фокусируются на парадигме того, что в первую очередь человек это личность, а уже потом покупатель или сотрудник компании. Необходимо учитывать потребности и проблемы людей, их окружающий мир, чтобы улучшить их опыт взаимодействия с компанией. Стоит заметить, что в данном тренде также затрагиваются и сотрудники

UX-исследования, пользовательский опыт, этих самых компаний. Человекоцентрич-ность учитывает потребности людей вне зависимости от их позиции, ведь благополучие человека – главная её цель.

Рассмотрим внедрение данного тренда в бизнес-процессе UX-исследований и сосредоточим внимание на область анализа внутренних продуктов банковского сектора. Для начала необходимо проанализировать существующие методики процесса исследования пользовательского опыта. Одна из существующих методик была разработана Райкнамаром Прайапати и Райе-шем Кумар [3]. Она имеет 5 шагов, которые могут немного различаться в зависимости от выбора используемого UX-метода в исследовании:

• 1.    Планирование и подготовка : данный этап включает в себя определение целей, объема и методологии будущего UX-исследования, а также определение целевой аудитории;

• 2.    Сбор данных : данный этап включает в себя сбор данных о пользовательском опыте проверяемого продукта или услуги. Могут применяться как качественные, так и количественные методики.

• 3.    Анализ : данный этап включает в себя анализ полученных данных для выявления проблем и областей для улучшения существующего пользовательского опыта.

• 4.    Рекомендации : на данном этапе необходимо выработать рекомендации на основе полученного анализа.

• 5.    Реализация и мониторинг : на данном этапе просиходит реализации результатов и мониторинг их эффективности [4].

Данная методика, является верхнеуров-невой и не погружается в детали выбора UX-метода или группы пользователей, которая будет опрошена. Однако она включает в себя важный шаг мониторинга резуль- татов. Данный этап позволяет улучшать будущие UX-исследования, так как дает возможность проанализировать полученный результат в ходе исследования.

Рассмотрим еще одно описание процесса проведения UX-исследования, а именно пятиэтапный процесс «Research Learning Spiral» (Спираль изучения исследований), который представлен на рисунке 1. Автором данного процесса является Эрин Сан-дрес [5].

Рис. 1. Методика процесса UX-исследования «спираль изучения исследований»

Суть процесса заключается в формулировке ключевых вопросов и гипотез на первых этапах и получении всех данных, используя различные UX-методы, на последних этапах:

• 1.    Цели : на данном этапе мы должны ответить на вопрос «Какие пробелы в знаниях необходимо закрыть?»;

• 2.    Гипотеза : на данном этапе мы должны ответить на вопрос «Что, по нашему мнению, мы знаем или понимаем о наших пользователях?»;

• 3.    Методы : на данном этапе мы должны ответить на вопрос «Какие UX-методы следует выбрать, основываясь на имеющихся человеческих ресурсах и доступном нам времени?». Выбор методов напрямую зависит от этапа разработки, на котором будет проводиться исследование;

• 4.    Сбор данных : на данном этапе происходит сбор данных с помощью UX-

• методов, которые были выбраны на предыдущем этапе;

• 5.    Синтез : на данном этапе происходит заполнение пробелов, которые были выявлены на первом шаге и подтверждается или опровергается гипотеза, поставленная на втором шаге. Также происходит выявление слабых мест продукта или услуги.

Данная методика процесса UX-исследования достаточно схожа с предыдущей методикой и также предполагает лишь общее описание процесса. Однако главное её преимущество в том, что в ней есть предложения по применению конкретных методов на различных этапах проекта, что позволяет в полной мере раскрыть потенциал каждого UX-метода и получить релевантные данные, которые помогут провести качественное исследование.

Вышеперечисленные методики процесса UX-исследований являются больше теоретическим фундаментом, на котором компании выстраивают собственные процессы. Разберем еще один пример, как устроен процесс исследований пользовательского опыта в российской компании «Иви» [6]:

• 1.    Планирование исследования : на данном этапе происходит приоритезация каждого исследования из списка запланированных для того, чтобы команда UX-исследователей могла работать по плану и успевать в сроки.

• 2.    Формирование гипотез : на данном этапе помогает общение с коллегами из смежных подразделений, чтобы исследование было проведено комплексно;

• 3.    Выбор методики : на данном этапе происходит выбор UX-метода, который отвечает запросам заказчика;

• 4.    Поиск респондентов : выбор из собственной базы пользователей или внешней. Специфика собственной базы пользователей заключается в том, что они более отзывчивы и лояльны, чем пользователи, которые не пользуются продуктами компании.

• 5.    Проведение исследования : на данном этапе происходит сбор данных с помощью выбранного ранее UX-метода;

• 6.    Анализ результатов : на данном этапе анализируются полученные данные и формируется отчет;

• 7.    Публикация результатов : команда UX-исследователей делится результатами на нескольких уровнях:

• a.    Близкий уровень – заказчик исследования. Именно он получает отчет и презентацию по результатам.

• b.    Средний уровень – горизонтальные связи со всеми продуктовыми командами. На встрече с продакт-менеджерами, дизайнерами и аналитиками может обсуждаться проведенное исследование, если его результаты могут заинтересовать остальные команды.

• с.    Верхний уровень – уровень всей компании. У команды UX-исследователей есть свой открытый канал в рабочем пространстве компании, к которому у всех сотрудников есть доступ. В нем команда делится интересными исследованиями и рас-

• сказывает о решениях, которые были приняты на основе полученных данных.

• 8.    Архивация исследования : каждый отчет публикуется на странице в пространстве команды UX-исследователей и ему присваивается тег направления, в котором оно было проведено. Это позволяет осуществлять быстрый поиск и является примером для последующих исследований.

Описанная выше методика проведения анализа пользовательского опыта достаточно обширна и содержит в себе интересный подход к публикации результатов. Однако в нем детально не описан выбор UX-метода, что является недостатком процесса данной компании.

Внедрение челокоцентричности в процесс исследования пользовательского опыта для внутренних продуктов банковского сектора предполагает внимание к следующим аспектам: внимание к пользователю, специфики отрасли и её задачам, и работе с внутренним клиентом. Новая методика предполагает внедрение в существующие процессы следующих новых шагов:

• 1.    Анализ текучки пользователей ИТ-решения – на данный момент текучка кадров в банковской отрасли составляет 22% по данным аналитиков платформы hh.ru [7]. Такой показатель является достаточно высоким в сравнении с общепринятой нормой в 3-5%, что указывает на необходимость учитывания данного факта в методике анализа пользовательского опыта. Предлагается взять за основу процент текучести кадров, чтобы лучше понимать аудиторию приложения и её специфику и делить ИТ-решения на две группы: с высокой текучкой и с нормальной текучкой. Если анализ текучки приложения превышает порог средней текучести кадров в сфере (на данный момент это 22%), то далее методика будет отталкиваться от факта высокой текучести персонала, если ниже – нормальной текучести.

• 2.    Анализ материалов согласно оценке текучести пользователей ИТ-решения – необходимо анализировать материалы, которые доступны по ИТ-продукту в разрезе факта о текучести сотрудников, которые пользуются приложением. Если продукт с

• 3.    Доработка UX-методов на основе принципов человекоцентричности – необходимо учитывать новый тренд в методах исследования. Например, при проведении глубинных интервью сосредоточится на выявлении личных предпочтений пользователей, чтобы понимать контекст, в котором находится пользователь, дающий ин-

• тервью.

• 4.    Отбор респондентов по показателям – необходимо отбирать группы респондентов не только по признаку возраста, пола или стажа, но и учитывая их человеческие качества, такие как: тип приспособления, тип личности или тип проявления.

• 5.    Обратная связь респондентам – следуя тренду на человекоцентричность, необходимо связываться с каждым участником исследования и доводить до него информацию по результатам. Данный этап

высокой текучестью, то стоит обратить внимание на проблемы и жалобы пользователей, а если с нормальной текучестью, то необходимо подробнее изучить данные, касающиеся улучшения качества пользова- тельского опыта

позволит пользователям почувствовать значимость их обратной связи, а также что она способна повлиять не вектор развития приложения.

Новые шаги в процессе исследования пользовательского опыта позволят не только учитывать новый тренд на человекоцен-тричность, но и позволят командам разработки лучше понимать свою целевую ауди- торию и контекст, в котором используется их приложения. Применяя данную методику, получится разрабатывать конкурентноспособные ИТ-решения, которые будут отвечать всем запросам пользователей и помогут сотрудникам делать свою работу приятнее и эффективнее.