Разработка информационной системы взаимоотношений с клиентами

В настоящее время в бизнесе процесс построения взаимоотношений с клиентами требует тщательного планирования и нуждается в автоматизации [1]. Разработано множество программных продуктов в этой области [2]. Автоматизированная информационная система взаимоотношений с клиентами (CRM) используется для построения устойчивых деловых отношений с клиентами. Они основаны на применении управленческих и информационных технологий, позволяющих компании обрабатывать информацию о своих клиентах на всех этапах работы.

Реализация системы CRM требует тщательного проектирования, в условиях конкретного предприятия [3]. В работе [4] приведены результаты моделирования подобной системы. Гибридная модель может быть использована при разработке информационной системы. Рассмотрим процесс построения CRM системы, включающий все этапы проектирования. Для проектирования информационной системы взаимоотношений с клиентами на основе разработанной в работе [4] концепции составлена иерархическая структура работ или скоуп проекта.

Рассмотрим процесс разработки системы. На первом этапе выполняется исследование предметной области и обоснование создания информационной системы взаимоотношений с клиентами.

Основными целями данного этапа являются:

– определение основной цели;

– определение желаемого результата;

– определение средств и технологий достижения цели;

– определение предварительных затрат на достижение целей.

Иллюстрация данного этапа представлена на рисунке 1.

Результаты и ключевые события: согласованы цели, определены затраты с руководством, определены желаемые результаты. Диаграмма Ганта этапа исследования предметной области представлена на рисунке 2.

Типовые риски и проблемы на этой фазе:  избыточная структура управления, сложные процедуры управления и принятия решений: большое количество согласований, сроки согласований, высокая стоимость услуг.

— Реки к v задача i Название задачи                        ▼ Длительнс ▼ Начало -г Окончан» ▼ I Предшественн т Названия ресурсов

**     * Проектирование информационной 90 дней Ср 22.05.19 Вт 24.09.19

системы взаимоотношений с клиентами

Начало                          Одней     Ср 22.05.19 Ср 22.05.19

• 3       ^        ' Этап 1. Исследование предметной 8 дней     Ср 22.05.19 Пт 31.05.19 2

области и обоснование создания информационной системы взаимоотношений с клиентами

• 4       ^           Определение главной цели 2 дней Ср 22.05.19 Чт 23.05.19                Директор организации;

проекта                                                                        Руководитель проекта

• ^           Определение желаемого 1день     Пт 24.05.19 Пт 24.05.19 4             Директор организации;

результата                                                                     Руководитель проекта

• 5       ^           Определение средств и 2 дней Пн 27.05.19 Вт 28.05.19 5             Разработчик;

технологий достижения цели                                                    Руководитель проекта

^           Определение предварительных 2дней     Ср 29.05.19 Чт 30.05.19 б             Бухгалтер затрат на достижение цели

^           Согласование целей, средств и 1день     Пт 31.05.19 Пт 31.05.19 7             Бухгалтер;

затрат с руководством                                                           Директор организации;

организации                                                                    Руководитель проекта

Рис. 1. Этап 1. Исследование предметной области

11 Фев'19  1 11 Мар'19   ОЗАпр'19   Об Май 19   ОЗ Июн 19   01Июл'19   29Июл,19 26Авг'

С В   Ч П П В . С   св Ч П П   В с I с   в ч . п п .

Ди эектор организации;Руководител ь npoei

Ди

ректор организации.Руководитель проекта

Рлзработцик;Руковсдитель проекта

Бухгалтер

Бухгалтер;Директор организации;РуксЕодитель проекта

Рис. 2. Диаграмма Ганта Этап 1

Следующий этап анализ организации предназначенной для внедрения системы. Цель – анализ сфер деятельности, включающий: обследование внешних и внутренних информационных потоков в организации, определение связей между отдельными структурными подразделениями организации ООО «Системная интеграция и энергоинжиниринг», обоснование элементов проектирования информационной системы взаимоотношений с клиентами, уточнение положений информационной системы взаимоотношений с клиентами.

Результаты и ключевые решения: обследованы внешние и внутренние информационные потоки, обоснованы, задокументированы и утверждены:

• –    техническое обеспечение;

• –    программное обеспечение;

• –    информационное обеспечение.

Диаграмма Ганта данного этапа представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Диаграмма Ганта Этап 2

Типовые риски/проблемы на этой фазе: недостаточная вовлеченность бизнес экспертов в проектирование решения, замена совместной работы над проектированием заказчика и исполнителя на проектирование исполнителем и согласование заказчиком.

Разработано описание этапа разработка проекта. На данном этапе планируется достичь следующих целей: утвердить техническое задание, назначить ответственные за работу лица, разработать календарный график работ, спланировать необходимые ресурсы.

Результаты и ключевые решения данного этапа: спланированы необходимые затраты из бюджета, утверждена техническая документация. Типовые рис-ки/проблемы на этой фазе: большой объем разработок, задержки в доработках систем, с которыми будет интеграция.

Разработаны диаграммы этапа внедрения проекта. Основные цели данного этапа: закупка программного и технического обеспечения для сервера и рабочего места ООО «Системная интеграция и энергоин- жиниринг», установка программного и технического обеспечения для сервера и рабочего места ООО «Системная интегра- рудование, утвержден акт приема-передачи. Типовые риски/проблемы на этой фазе: задержка в настройки оборудования, задержка перед утверждением акта приема-передачи, задержка в закупке программного и технического оборудования.

Разработано описание этапа подготовка проекта к сдаче. На данном этапе пред командой проекта стоят следующие задачи: настроить технические и программные средства, обучить пользователей работе с ИС. Результаты и ключевые решения: программное и техническое оборудование настроено, пользователи прошли обучение взаимодействию с ИС.

Типовые риски/проблемы на этой фазе: неполадки во время настройки оборудования. Разработано описание этапов проекта сдача в эксплуатацию и завершение проекта.

В результате составлено описание проекта с семью основными этапами. Подробно описано планирование управления содержанием проекта и разработаны диаграммы Ганта всех этапов, лист ресурсов и график ресурсов. Результаты исследования рекомендуется использовать при управле нии проектами построения информацион ных систем управления взаимоотноше ция и энергоинжиниринг».                  ниями с клиентами.

Результаты и ключевые решения: уста новлено программное и техническое обо-