Разработка методики оценки эффективности применения интерсубъективного подхода к управлению разрешением проблемных ситуаций

DOI:

Теория интерсубъективного управления, предложенная В. Виттихом как дополнение к существующей теории управления в социуме, охватывает нетрадиционную сферу управления сложными системами, поскольку она связана с разрешением проблемных ситуаций (ПрС), возникающих у неоднородных акторов (людей, осуществляющих познавательно-деятельностные функции) в организационных системах (ОС). Уникальность подхода заключается в том, что решение по поводу выхода из ПрС вырабатывается самими акторами, а не менеджерами, наделенными определенными полномочиями и желающими урегулировать ситуацию и помочь ее участникам. Менеджеры организации выполняют двоякие функции: с одной стороны, они могут являться участниками ПрС, и тогда действуют как акторы, стараясь разрешить свои проблемы вместе с другими участниками ПрС и наравне с ними; с другой стороны, они могут быть не вовлечены в проблему, и тогда их роль меняется – они могут помогать акторам, дополнять их онтологии объективными факторами, доступными руководству, но решение по поводу выхода из ПрС будет приниматься участниками ПрС, осознающими проблему «изнутри». При тра- диционном способе разрешения ПрС, когда решение принимается людьми, наделенными властью, ПрС могут остаться неразрешенными, либо решение, принятое внешними наблюдателями, не удовлетворит акторов, осознающих себя внутри ПрС.

Решение, принятое участниками ситуации, может оказаться неоптимальным, нерациональным или недостаточно эффективным с точки зрения менеджера, однако вполне удовлетворительным с позиции людей, вовлеченных в ПрС и чувствующих ее изнутри. Решение принимается коллегиально, поскольку самостоятельно каждому актору не удалось разрешить сложившуюся ситуацию. Обсуждение ПрС и представление персональных онтологий (то есть субъективного виденья) ее участников способствуют расширению представлений каждого из них, обогащают и дополняют их персональные онтологии, на базе которых формируется общая онтология, содержащая результат обсуждения и ответ на вопрос, что нужно делать для урегулирования ПрС. Совместное решение принимается путем консенсуса, то есть обсуждение продолжается до тех пор, пока все акторы будут не против принимаемого решения (не обязательно за него).

Применение интерсубъективного подхода (ИсП) позволяет дополнить традици- онный подход к управлению, применяемый в большинстве ОС, ценностно-ориентированным подходом к управлению разрешением ПрС, учитывающим субъективную составляющую, поскольку центральной фигурой процесса управления становятся непосредственные участники ПрС. Акторы сами определяют, что нужно сделать для разрешения ПрС, и это означает, что субъект управления оказывается включен в объект. Таким образом, в квинтет методов управления ОС [Бурков и др., 2009] может быть добавлен еще один метод (управление разрешением ПрС) (рис. 1).

Актуальность исследования связана с тем, что применение ИсП, благодаря ориентированности на субъекта и учету его ценностных характеристик, способствует решению важных социальных задач и достижению социального эффекта. Возможность разрешить ПрС, которые ранее в ОС не подлежали урегулированию самими участниками так, как они считают нужным, приведет к повышению лояльности акторов организации и, как следствие, к уменьшению количества социальных конфликтов и социальной напряженности в целом. Урегулирование ПрС коррелирует с повышением качества жизни их участников. Организация коммуникаций акторов друг с другом и прочими заинтересованными лицами влияет на формирование новой культуры ОС, базирующейся на умении представлять свою точку зрения и договариваться.

В. Виттихом была представлена только идея интерсубъективного управления, развиваемая и дополняемая сегодня, поэтому приложение ИсП для разрешения ПрС в ОС приводит к необходимости разработки способа и критериев оценки эффективности его применения. Ориентированность подхода на субъекта требует учета субъективных факторов не только в самом процессе разрешения ПрС, но и при оценке его эффективности.

Цель исследования – разработка учитывающего субъективные факторы способа оценки эффективности применения методологии поддержки принятия решений, основанной на ИсП, при урегулировании ПрС в ОС.

Анализ состояния исследований по теории интерсубъективного управления

Идея ИсП к управлению разрешением ПрС, предложенная В. Виттихом в начале ХХI в. [Vittikh, 2015], за последние 20 лет получила существенное развитие. Среди исследований, посвященных применению теории В. Виттиха, отметим следующие. Вопросы применения формальных методов и онтологического моделирования ситуаций при коллективном принятии решений исследуются в статьях С. Смирнова [Смирнов, 2014] и Н. Боргеста [Боргест, 2018]. Деятельность Н. Поляевой и Е. Исаевой направлена на разработку средств информационной поддержки акторов, использующих ИсП к управлению разрешением ПрС [Исаева и др., 2023]. Тео-

Рис. 1. Классификация методов управления

Fig. 1. Classification of management methods Примечание. Составлено автором.

ретические исследования Ю. Мятишкина, сосредоточенные на управлении общим, дают возможность применить идею ИсП на практике для принятия совместных решений при управлении, например, общим имуществом [Мятишкин, 2017]. Публикации Т. Моисеевой связаны с развитием методологических и концептуальных основ ИсП [Moiseeva, 2019а; Moiseeva, 2019б; Моисеева, 2020]. Попытки применить теоретические основы интерсубъективного управления в рамках ситуационного управления прослеживаются в работах Л. Массель [Массель, 2017]. Идеи В. Виттиха применяются в прикладных исследованиях П. Скобелева, связанных с разработкой мультиагентных систем [Skobelev, 2015], а также В. Гвоздева, Л. Черняховской, Д. Блиновой [Гвоздев и др., 2018] и пр. Вопрос оценки эффективности ИсП пока не рассматривался.

Анализ подходов к оценке эффективности управленческих решений

Анализ подходов к оценке эффективности управленческих решений показал, что традиционно вычисляемый эффект имеет реальный характер и связан в основном с увеличением выпуска продукции, снижением себестоимости, сокращением производственного цикла, повышением качества [Балабанов, 2019; Бочаров, 2019; Лысенко, 2021]. Для его расчета и анализа разработаны методики, отражающие доминирующий сегодня «технократический» подход к управлению [Шеремет и др., 2022; Kieso et al., 2007; Ehrhardt et al., 2008]. Применение исключительно финансовых показателей сужает информативность результата, усложняет анализ и выявление факторов, влияющих на полученные результаты.

Одним из путей расширения информационной базы для принятия управленческих решений является дополнение финансовых показателей нефинансовыми. Сюда можно отнести разработанную R. Kaplan и D. Norton систему сбалансированных показателей [Kaplan et al., 1996; Каплан и др., 2005; Фри-даг и др., 2006], которая кроме финансовых характеристик включает в оценку эффектив- ности параметры внутренних бизнес-процес-сов и персонала организации, а также связанные с ними внешние факторы.

В целом же современное общество уделяет больше внимания измеряемым физическим результатам человеческой деятельности, чем эмоциональным и интеллектуальным. По замечанию Д. Дьюи, учитываются только такие ценности, как бережливость и трудолюбие [Дьюи, 2000]. Как отмечают Л. Боронина и З. Сенук, даже при оценке социально значимых проектов в регионах не учитываются социальные ожидания и предпочтения основных участников социального проектирования, а количественные критерии доминируют в ущерб качественным [Boronina et al., 2019].

Переориентация управления на субъектность заставляет искать новые критерии и менять существующие системы оценки эффективности управления для того, чтобы преодолеть сложившийся подход к управлению, тяготеющий к использованию объективных параметров и количественных характеристик. Субъективные оценки начинают применять в разных сферах управления. С этой точки зрения интересна методика принятия решений об инвестировании С. Галевского [Галевский, 2017], позволяющая решать вопрос вложения средств нетрадиционным способом – индивидуально для каждого инвестора. Методика учитывает не только связанные с вложением финансовых средств объективные риски и оценку ожидаемой доходности на основании исключительно характеристик актива, но и особенности самого субъекта инвестирования, отношение инвестора к риску и пр.

Одним из направлений развития системы оценки эффективности менеджмента ОС является учет субъективной составляющей, предполагающий добавление критериев разных видов социальной эффективности к со-множеству критериев экономической и технологической эффективностей [Синявец и др., 2012]. Такой подход учитывает то, что любая деятельность ОС по сути своей социальна. В этом случае эффект может иметь потенциальный, а не обязательно реальный характер.

Разработка авторского методического подхода к оценке эффективности интерсубъективного управления разрешением проблемных ситуаций

Применение субъектно-ориентированной методологии сценарного моделирования для оценки эффективности интерсубъективного управления

Концепция интерсубъективного разрешения ПрС ориентирована на достижение удовлетворенности участников ПрС тем, что найден выход из некоторой ситуации, являющейся предметом повышенного беспокойства акторов. Акторы (в отличие от менеджеров, принимающих решение) отнюдь не стремятся к оптимизации определенных параметров (например, собственных ресурсов). Это значит, что в данном случае неприменимы или требуют значительной адаптации общепринятые подходы к оценке эффективности управленческих решений, когда вычисляется экономический эффект, в основном выражаемый в денежном эквиваленте.

Применение методики поддержки принятия решений с использованием ИсП ориентировано на выделение и использование субъективных характеристик акторов. Креативная процедура выбора критериев эффективности также является в первую очередь субъективной, требующей в каждой ПрС творческого индивидуального подхода.

Для оценки эффективности интерсубъективного управления предлагается использовать методологию сценарного моделирования, включающую в себя сравнение нескольких альтернативных сценариев [Wack, 1985]. Применительно к ИсП сценарное моделирование заключается в сравнении ситуации, наступившей после урегулирования проблемы акторами (сценарий «как стало»), с ситуацией, в которой в ОС не применялся новый ИсП (сценарий «как было»).

Особенность структурированного метода построения сценариев из категории ме- тодов интуитивной логики заключается в том, что он опирается в большей степени на даваемые экспертами оценки, основанные на их интуиции, и практически не связан с математическим и компьютерным моделированием и сложными расчетами [Wack, 1985; Duperrin et al., 1975]. Ориентированность на креативность и понимание, а также возможность приложения в условиях различных ПрС хорошо сочетается с оценкой эффективности урегулирования ПрС с помощью ИсП. Метод построения сценариев предполагает качественное описание и прогнозирование экспертами различных вариантов развития процессов или объектов. Обычно он используется для выбора наиболее благоприятного варианта развития событий.

В ОС сравнению подлежат два альтернативных сценария: первый соответствует урегулированию ПрС акторами с помощью ИсП, второй соответствует ситуации, когда проблема остается неразрешенной или разрешается не самими участниками ПрС, а, например, представителями менеджмента. Такая оценка эффективности применения ИсП для управления разрешением ПрС в ОС с использованием сценарной модели может быть произведена в соответствии с алгоритмом, представленным на рисунке 2.

Первым этапом в последовательности действий по оценке эффективности является предложение и обоснование оценочных средств, к которым относятся показатели и критерии эффективности. Множество показателей зависит от поставленной задачи и определяется ПрС.

На втором и третьем этапах строятся альтернативные сценарии (как было и как стало), определяющиеся выделенными формализованными системными свойствами. Логика развития каждого из альтернативных сценариев выстраивается в соответствии с данными системными свойствами.

На четвертом этапе определяется порядок расчета предложенных показателей, а затем производится непосредственная оценка эффективности применения ИсП для управления разрешением ПрС в ОС с последующим анализом полученных результатов.

Рис. 2. Алгоритм оценки эффективности применения ИсП для управления разрешением ПрС

Fig. 2. Algorithm for assessing the effectiveness of using the intersubjective approach to manage the resolution of problem situations

Примечание. Составлено автором.

Выбор критериев и показателей эффективности поддержки принятия решений

Наибольшую трудность в методологии оценки эффективности управления представляют два действия:

– выявление критериев как качественный аспект получаемого результата;

– определение показателей оценки как количественный аспект получаемого результата.

В слабоформализованных предметных областях процесс выбора критериев достаточно сложен. Критерии как мерила оценки эффективности принятого решения выбираются акторами из совокупности наиболее значимых признаков анализируемых альтернативных сценариев. Эти признаки должны быть не только понятны и акторам, и менеджерам, но и поддаваться измерению и интерпретации. При формулировании критерия эффективности учитываются показатели, отвечающие цели принятия решения.

Показатели эффективности, соответствующие критерию оценки, характеризуют различные стороны оцениваемого объекта. Показатель или оценка критерия – это значение, кото- рое принимает критерий и которое отражает в сознании анализирующего субъекта степень предпочтительности тех или иных свойств возможных результатов операции.

Критерием оценки результата управления разрешением ПрС является удовлетворенность актора принятым решением, то есть полученным результатом в целом. Поскольку это решение коллегиальное, следует учитывать удовлетворенность всех участников ПрС.

Система показателей включает в себя как объективные, так и субъективные компоненты.

Сложность оценки эффективности связана с большим количеством неоднородных характеристик, которые следует учесть. Поэтому для оценки эффективности в формализованном виде предлагается применение интегральной оценки, включающей в себя совокупность измеряемых показателей, выбранных акторами и интегрируемых в единое целое, для получения наиболее полного представления о предметной области.

Оценка получаемого эффекта от урегулирования ПрС основана на использовании оценок акторов и прочих членов ОС в предлагаемой интегральной оценке. Такой подход позволяет сравнивать разнородные характеристики, соответствующие разным видам получаемого эффекта. Основным достоинством применения интегральной оценки является получение обобщающей результирующей количественной оценки эффективности управления урегулированием ПрС в ОС.

Алгоритм получения интегральной оценки эффективности следующий.

На первом этапе производится выборка показателей, характеризующих данную ПрС, на основании которых формируется интегральная оценка.

Цель второго этапа – стандартизация всех показателей, то есть выбор правил и принципов, позволяющих привести к единой форме разнородные показатели. Разнородные показатели могут быть либо дискретными, либо принимать значения лингвистической переменной.

На третьем этапе производится агрегирование показателей для сведения выбранных частных характеристик в комплексную интегральную оценку. Наиболее подходящим методом для выбора математического представления интегрального показателя является метод сумм средневзвешенных арифметических групповых показателей, который позволяет учесть субъективные оценки, связанные с разрешением ПрС, а также их разнородность.

Методика оценки эффективности поддержки принятия решений при урегулировании проблемных ситуаций

Оценка эффективности интерсубъективного разрешения ПрС в ОС производится с учетом экспертного мнения и акторов – участников ПрС, и менеджеров, имеющих отношение к процессу и результатам урегулирования ПрС. Далее акторов и менеджеров будем описывать общим термином – «эксперт». Предлагается следующий алгоритм оценки эффективности.

• А.    Выявление показателей, необходимых для оценки эффективности, путем опроса экспертов, участвующих в разрешении ПрС.

Ch_i – показатели, необходимые для оценки эффективности, i е {1, и }, и - количество показателей.

Б. Определение весов всех показателей экспертным путем.

Для оценки эффективности интерсубъективного урегулирования ПрС используется взвешенное суммирование, позволяющее учесть, во-первых, значимость разнородных характеристик; во-вторых, значимость каждой характеристики для всех экспертов, в едином показателе. Веса показателей Ch_i для акторов a j (j' е {1, n }, n - количество экспертов, участвующих в разрешении ПрС) определяются путем опроса. Затем рассчитывается среднее арифметическое весов, выставленных всеми экспертами, V_i :

V = ( Z n = 1 v j )/n , (1) где v_i^j – вес i -го показателя с позиции эксперта a_j ; n – количество экспертов.

Для дискретных показателей предлагается пятибалльная шкала оценки весов как наиболее привычный, интуитивно понятный подход к оценке объекта или события, которого мы подсознательно придерживаемся.

Возможно использование лингвистических переменных, принимающих текстовые значения, которые более привычны для экспертов и позволяют описывать приближенно сложные объекты и явления, не поддающиеся общепринятому представлению в количественных терминах.

• В .    Определение значений показателей для каждого эксперта по результатам разрешения ПрС (сценарий № 1 – ПрС разрешена) .

Экспертам a_j предлагается оценить степень достижения каждого показателя Ch_i – поставить свою оценку Z 1 _i ^j тому, насколько хорошо выполнен данный показатель. Как и на предыдущем этапе, предлагается использовать пятибалльную шкалу или лингвистические переменные.

Г. Определение значений показателей для каждого эксперта до разрешения ПрС (сценарий № 2 – ПрС не разрешена или разрешена так, как было навязано акторам менеджером).

Выполняется аналогично шагу В, но для альтернативного сценария. Эксперты a_j предлагают значения Z 2 _I ^j для показателей Ch_i .

Д. Определение интегральной удовлетворенности экспертов результатами разрешения ПрС.

Для вычисления интегральной удовлетворенности ZZ_i экспертов a_j результатами разрешения ПрС по совокупности показателей Ch_i рассчитывается среднее арифметическое разностей Z 1 _i ^j и Z 2 _i ^j :

ZZ = ( Z j = i ( Z ¹ j — Z 2 i ))/n (2)

• Е.    Интегральная оценка результата применения ИсП к разрешению ПрС.

Интегральный показатель эффективности IE выстраивается с учетом показателей, характеризующих процесс и результат разрешения ПрС, субъективно важных для акторов и оцениваемых с их точки зрения.

IE = Z ■ = ₁( V i ^x ZZ ). (3)

Ж. Интерпретация полученного результата.

Если значение IE больше нуля, это значит, что фактическая (апостериорная) эффективность интерсубъективного разрешения ПрС положительна, эффект достигнут. Если IE меньше нуля, эффект не достигнут.

Апробация сценарного подхода к оценке эффективности интерсубъективного управления разрешением ПрС

Для поддержки акторов в процессе урегулирования ПрС и проверки работоспособности методики оценки эффективности разработана система поддержки принятия решений (СППР) в виде веб-приложения. Для обработки оценок, полученных от экспертов, и сохранения результатов в библиотеке СППР выстраивается электронная матрица балльной оценки в пакете MS Excel. В качестве объекта анализа выбрано студенческое общежитие. Проблемная ситуация: «В 23.00 в общежитии запирают двери на улицу, в душ, на кухню».

Для оценки удовлетворенности результатом урегулирования ситуации был произведен расчет комплексного показателя эффективности, для чего использовались данные опроса акторов, проведенного с помощью веб-приложения. Был получен перечень показателей Ch_i , i = 10, подлежащих оценке и представленных шестью акторами (табл. 1).

Для каждого показателя на основании экспертных оценок рассчитывались их веса

Таблица 1. Значения весов показателей, выставленных акторами

Table 1. Values of the weights of indicators set by actors

Показатели Ch i	Значение показателей Ch i	Значения весов показателей, выставленные акторами a i						Среднее значение веса
		а 1	а 2	а 3	а 4	а 5	а 6	V i
Ch 1	Наличие возможности зарабатывать вне стен общежития	5	2	4	5	1	5	3,67
Ch 2	Наличие возможности пользоваться душем в любое время	3	2	3	5	2	4	3,17
Ch 3	Наличие возможности пользоваться кухней в любое время	3	3	3	4	2	4	3.17
Ch 4	Наличие возможности принимать гостей	3	3	3	1	2	2	2,33
Ch 5	Снижение качества учебы	5	4	2	2	4	3	3,33
Ch 6	Наличие возможности получения заказов и доставок в любое время	2	5	1	4	3	2	2,83
Ch 7	Унижение человеческого достоинства	5	4	5	5	3	4	4,33
Ch 8	Удовлетворение потребности в безопасности	4	5	4	3	1	2	3,17
Ch 9	Комфортные условия работы вахтера	1	2	1	2	4	3	2,17
Ch 10	Нарушение прав человека (студента)	5	4	4	4	2	2	3,5

Примечание . Составлено автором.

(табл. 1) и значения показателей до и после урегулирования ПрС (табл. 2 и 3).

Расчет интегрального показателя эффективности производился по формулам (1–3).

Значение показателя эффективности до и после разрешения ситуации:

IE 2 = 3,67 x 3,17 + 3,17 x 2,83 + 3,17 x 2,67 + +2,33 x 2,83 + 3,33 x 2,67+2,83 x 1,5 + 4,33 x 1,5 + + 3,17 x 4,33 + 2,17 x 4,5 + 3,5 x 2,33 = 86,94

IE 1 = 3,67 x 4,83 + 3,17 x 4,5 + 3,17 x 4,83 + + 2,33 x 4 + 3,33 x 4 + 2,83 x 4,5 + 4,33 x 4,17 + + 3,17 x 3,33 + 2,17 x 2,67 + 3,5 x 3,33 = 128,74.

Рассчитанная фактическая (апостериорная) эффективность интерсубъективного урегулирования ПрС, полученная в результате сравнения ситуации «как стало» с ситуацией «как было» на основании данных, полученных в результате опроса экспертов, оказалась положительной (равной 41,8), то есть акторы удовлетворены результатом разрешения ПрС.

Выводы

ИсП к управлению разрешением ПрС в ОС, как и любое новое направление в управлении и прочих отраслях, имеет и оппонентов, настроенных скептически и не принимающих его, и пропонентов, поддерживающих, развивающих и применяющих инновационную концепцию и методологию. Главным аргументом в диалоге оппонентов и пропонентов является доказательство эффективности управления урегулированием ПрС с помощью интерсубъективного управления.

Таблица 2. Значения показателей до урегулирования ПрС

Table 2. Values of indicators before problem-solving

Показатели Ch i	Значения показателей до урегулирования ПрС, выставленные акторами a i						Среднее значение показателя
	а 1	а 2	а 3	а 4	а 5	а 6	Z2 i
Ch 1	4	4	2	1	3	5	3,17
Ch 2	2	3	4	2	4	2	2,83
Ch 3	2	3	3	3	3	2	2,67
Ch 4	3	3	4	4	2	1	2,83
Ch 5	4	4	2	3	2	1	2,67
Ch 6	2	1	2	1	2	1	1,5
Ch 7	1	2	2	1	2	1	1,5
Ch 8	4	4	5	4	5	4	4,33
Ch 9	4	5	5	4	5	4	4,5
Ch 10	1	2	2	2	4	3	2,33

Примечание . Составлено автором.

Таблица 3. Значения показателей после урегулирования ПрС

Table 3. Values of indicators after problem-solving

Показатели Ch i	Значения показателей после урегулирования ПрС, выставленные акторами a i						Среднее значение показателя
	а 1	а 2	а 3	а 4	а 5	а 6	Z 1 i
Ch 1	5	4	5	5	5	5	4,83
Ch 2	4	4	4	5	5	5	4,5
Ch 3	5	5	4	5	5	5	4,83
Ch 4	4	3	4	4	5	4	4
Ch 5	4	4	5	4	4	3	4
Ch 6	5	5	4	5	4	4	4,5
Ch 7	4	4	5	4	4	4	4,17
Ch 8	3	2	3	5	4	3	3,33
Ch 9	3	3	2	3	3	2	2,67
Ch 10	3	4	3	2	4	4	3,33

Примечание . Составлено автором.

Поскольку речь идет об инновационном подходе, который ранее не применялся и, следовательно, эффективность применения которого ранее не рассчитывалась, была предложена методика оценки эффективности, основанная на известном сценарном подходе, приложенном в новой предметной области. Обычно сценарный метод применяется менеджерами для принятия решений в областях, связанных с оценкой рисков различных вариантов проектов [Mason, 1994; Linneman et al., 1981]. В данном исследовании метод сценариев является основой сравнения различных вариантов разрешения ПрС.

Главное отличие предлагаемой методики от широко используемых связано с учетом субъективных факторов в интегральном показателе эффективности. Применение интегральных оценок и комплексных показателей используется очень широко и описано в большом количестве работ, однако практически все они сосредоточены на математической подоплеке расчетов. В данной статье предметом особого внимания является возможность применения субъективных показателей и оценок, относящихся к категории нечетких.

Предложенная методика может стать основой процедуры оценки эффективности применения ИсП к управлению в различных ОС.