Разработка методики сервисного аудита музеев

Автор: Платонова Наталья Алексеевна, Вапнярская Ольга Игоревна

Журнал: Сервис в России и за рубежом @service-rusjournal

Рубрика: Маркетинговые стратегии предприятий и организаций туризма и сервиса

Статья в выпуске: 3 (59), 2015 года.

Бесплатный доступ

В настоящей статье представлена разработанная авторами методика проведения сервисного аудита музеев. Актуальность методики соотносится с интеграционными процессами, связывающими учреждения культуры и индустрию туризма. Очевидно, что обслуживание путешественников становится важнейшей составляющей в деятельности объектов культуры. Это означает не только рост числа посетителей музеев, но и изменение подходов к обслуживанию, использование новых технических средств и технологий показа. При этом становится важным определить, каково качество туристского обслуживания в музее в текущий момент и на этой основе обосновать решения по его улучшению и развитию в оперативной и стратегической перспективах. Ключевым вопросом выступает объективность полученной информации. Поэтому, как и любой аудит, сервисный аудит предлагается проводить независимыми экспертами с активным применением известного метода «тайный покупатель». В статье описана методика проведения сервисного аудита музея, дана характеристика инструментария метода тайного покупателя.

Еще

Сервис, аудит, услуга, музей, метод тайного покупателя

Короткий адрес: https://sciup.org/14057946

IDR: 14057946 | DOI: 10.12737/14401

Текст научной статьи Разработка методики сервисного аудита музеев

Интеграция учреждений культуры в индустрию туризма обусловливает поиск новых подходов к обслуживанию посетителей музеев. Туристское поведение во многом отличается стремлением реализовать многочисленные потребности: получить увлекательную информацию, приобрести памятную продукцию, увидеть аутентичные объекты, развлечься и т.д. Эти потребности зачастую не только разнообразны, но и разноплановы. Музею, заинтересованному в притоке путешественников, приходится разрабатывать новые технологии и приемы обслуживания, чтобы удовлетворить эти нужды и, что важно, при этом эффективно реализовывать собственные цели.

Музеи не всегда рассматривались как часть индустрии туризма, да и в настоящее время они такими не являются. Однако все чаще и ученые, и практики представляют музеи как неотъемлемую часть туристского комплекса дестинации [3, 12, 17]. Более того, и музеи, ранее не рассматривавшие туристов как свою целевую аудиторию, сегодня все чаще осмысливают свое место в индустрии путешествий [1, 7, 8–10]. Появляется ряд музеев, которые выбирают путешественников в качестве основной целевой аудитории [13, 18]. Представление о себе как о части туриндустрии требует трансформации музейного продукта [2, 14]. В первую очередь, это касается вопроса о составе и структуре сервисной среды, т.е. тех возможностей и услуг, которыми может пользоваться посетитель на территории музея и вблизи него, а также в Интернет-среде. Музеи стремятся не только расширить состав сервисного пространства, но и сделать его комфортным для всех категорий посетителей и при этом соответствующим задачам музея как учреждения культуры [4, 6, 15, 19]. Однако проектирование сервисной среды, разработка планов ее развития должны опираться на обоснованные выводы о существующих проблемах или недостатках сложившейся системы обслуживания. Решению данной задачи посвящен целый ряд работ [5. 11, 16, 19]. Некоторые разработки ведутся и на государственном уровне региональными туристскими администрациями. Например, в Московской области региональное министерство культуры разрабатывает систему критериев оценки уровня сервиса, которая должна пройти апробацию в 12 государственных музеях Московской области. Объектами оценки становятся состояние подъездных путей и прилегающих территорий, внутренней инфраструктуры, уровень развития торговых сервисов, музейного продукта, доступной среды, информационной доступности музея и продвижения музейного продукта [20]. Однако упомянутые проекты отличаются либо излишними ограничениями, либо излишними обобщенными положениями. С одной стороны, разработчики отдельных проектов вынуждены ограничиваться составом показателей, пригодных для оценки музеев определенной организационно-правовой формы и конкретной территории, что приводит к значительному сокращению состава и включению с него таких показателей, которые свойственны, например, исключительно музеям областного подчинения и не актуальны для частных, муниципальных или федеральных музеев. Это оправдано целями методики, которая приобретает локальный характер. С другой стороны, предложения о сервисном аудите туристской инфраструктуры в целом обусловливают состав показателей, которые возможно применить к любому из объектов туристской инфраструктуры. Такой общий подход нивелирует специфику деятельности и обслуживания путешественников.

Учитывая изложенное, авторы считают целесообразным предложить методику проведения сервисного аудита музеев.

Объектом сервисного аудита музеев выступает комплексный музейный продукт. Проект проведения сервисного аудита музеев может осуществляться как в отношении одного музея, так и совокупности. Предмет представляет деятельность по интеграции музея в индустрию туризма в части сервисной и маркетинговой деятельности по работе с туристами и посетителями.

Проведение сервисного аудита музеев ставит своей целью оценить уровень предлагаемого сервиса на объектах показа, выявить ключевые недостатки (проблемы) обслуживания туристов и посетителей, а также содействовать в оценке конкурентоспособности музейного продукта в туриндустрии.

Достижение этой цели необходимо решение двух задач.

1. Оценка предлагаемого сервиса туристам и посетителям, в т.ч. транспортной и информационной доступности, внутренней навигации, использованию новейших технологий, доступной среды, продвижения, квалификации персонала, места сервиса в системе управления.
2. Построение рейтинга комплексных музейных продуктов по интеграции в индустрию туризма (возможно только при проведении сервисного аудита нескольких музеев).

Сервисный аудит музеев проводится методами наблюдения, опроса, тайного покупателя, статистического запроса и анализа.

Информационную базу сервисного аудита музеев составляет заполненный экспертом опросный лист.

Опросный лист разделен на четыре части.

«Общая часть» заполняется экспертом (ами) по прибытии в музей в текстовом формате (табл. 1).

Таблица 1 – Общая часть опросного листа сервисного аудита музеев

Наименование музея
Адрес
Дата обследования
Время обследования
Состав экспертной комиссии

Все остальные части требуют только маркировки нужного варианта оценки показателя.

«Специальная часть» разделена на 6 разделов (табл. 2).

Таблица 2 – Специальная часть опросного листа сервисного аудита музеев и баллы интегральной оценки

1. Подъездные пути и прилегающая территория
1.1	Наличие указателей к музею с основной дороги	□ да	1
		□ нет	0
1.2	Полиязычность указателей и вывески	□ да	1
		□ нет	0
1.4	Наличие подъездных путей	□ 1	1
		□ 2 и более	2
1.5	Наличие твердого покрытия подъездных путей к музею	□ да	1
		□ нет	0
1.6	Состояние покрытия подъездных путей к музею	□ отличное	3
		□ отмечаются некоторые недостатки (не более 1 на км)	2
		□ плохое	1
1.7	Состояние дорожных знаков, разметки подъездных путей к музею	□ яркая разметка, видные и заметные знаки	3
		□ разметка со следами стирания, некоторые знаки не заметны	2
		□ полустёршаяся разметка, большинство знаков не заметны, имеют дефекты	1
1.8	Интенсивность движения на подъезде к музею	□ интенсивное	3
		□ наличие пробок	2
		□ не интенсивное	1
1.9	Наличие указательных знаков к музею на подъездных путях	□ да	1
		□ нет	0
1.10.	Наличие возможности парковки личных автомобилей	□ да	1
		□ нет	0
1.11.	Наличие возможности парковки экскурсионных автобусов	□ да	1
		□ нет	0
1.12.	Наличие велопарковки	□ да	1
		□ нет	0
1.13.	Наличие собственной парковки музея, доступной для туристов	□ да	1
		□ нет	0
1.14.	Наличие остановки общественного транспорта вблизи музея	□ да	1
		□ нет	0
Всего по 1. Подъездные пути и прилегающая территория (max = 19)
2. Внутренняя инфраструктура
2.1.	Наличие туалетов для посетителей	□ да	1
		□ нет	0
2.2.	Размещение туалетов санитарных помещений, доступных гостю	□ в общественных зонах 1 (и/или цокольного) этажа здания	1
		□ на нескольких этажах	2
		□ на каждом этаже	3
2.3.	Наличие ресторанов (кафе, баров, буфетов) (нужное подчеркнуть)	□ да	1
		□ нет	0
2.4.	Дополнительная инфраструктура для туристов (парки, детские площадки, катки, поля для крокета, прокат инвентаря, конно-спортивные школы с манежами и т.д.)	□ да	1
		□ нет	0

2.5.	Наличие гардероба	□ да	1
		□ нет	0
2.6.	Работа Wi-Fi	□ да	1
		□ нет	0
Всего по 2. Внутренняя инфраструктура (max = 8)
3. Торговый сервис
3.1.	Наличие многоассортиментного музейного магазина	□ да	1
		□ нет	0
3.2.	Наличие памятной продукции и сувениров с символикой субъекта РФ (муниципального образования)	□ да	1
		□ нет	0
3.3.	Наличие линейки памятной продукции и сувениров с тематикой экспозиции, с символикой музея	□ да	1
		□ нет	0
3.4.	Наличие в ассортименте памятной продукции произведений народно-художественных промыслов и ремесел	□ да	1
		□ нет	0
3.5.	Наличие автоматов по производству сувениров	□ да	1
Всего по 3. Торговый сервис (max = 5)
4. Информационная доступность и продвижение музейного продукта
4.1.	Наличие сайта музея	□ да	1
		□ нет	0
4.2.	Полиязычность сайта	□ да	1
		□ нет	0
4.3.	Возможность заказа экскурсий/покупки билетов/программ посредством сайта	□ да	1
		□ нет	0
4.4.	Наличие аккаунта музея в социальных сетях	□ да	1
		□ нет	0
4.5.	Представленность музея на общероссийских туристских порталах (2R, Trip2Rus и др.), количество информационных партнеров, ед.	1-2	1
		3-5	2
		Более 5	3
4.6.	Представленность музея на региональных, муниципальных туристских порталах	□ да	1
		□ нет	0
4.7.	Информация на иных порталах	□ да	1
		□ нет	0
4.8.	Взаимодействие с организациями по продвижению музея (туроператоры, экскурсионные агентства, иные агентства, гостиницы, кафе), количество партнеров, ед.	1-2	1
		3-5	2
		Более 5	3
4.9.	Количество экскурсионных программ, туров, в которые включено посещение музея, ед.	1-2	1
		3-5	2
		Более 5	3
4.10.	Упоминание музея в городской среде	□ да	1
		□ нет	0
4.11.	Упоминание музея в точках прибытия туристов (вокзале, аэропорте, порте, автовокзале и пр.)	□ да	1
		□ нет	0
4.12.	Проведение на базе музея мероприятий сторонними организациями (концертов, спектаклей, лекций и пр.)	□ да	1
		□ нет	0
4.13.	Дипломы, награды, сертификаты музея, экскурсоводов, полученные гранты и т.п.	□ есть	1
		□ нет	0
4.14.	Проводятся ли опросы посетителей	□ да	1
		□ нет	0

4.15.	Если опросы проводятся, какие были приняты управленческие решения по их результатам	□ по совершенствованию экскурсионных/анимационны х программ	1
		□ по совершенствованию торгового сервиса	1
		□ по совершенствованию внутренней навигации	1
		□ по работе с парковой зоной, подъездными путями	1
		□ по продвижению музейного продукта	1
		□ по внедрению новых технологий показа и музейной деятельности	1
		□ по обслуживанию и сервису	1
Всего по 4. Информационная доступность и продвижение музейного продукта (max = 24)
5. Музейный продукт
5.1.	Наличие анимационных программ для вовлечения туристов	□ да	1
5.1.	Наличие анимационных программ для вовлечения туристов	□ нет	0
5.2.	Наличие календаря событийных мероприятий, организуемых и проводимых музеем	□ да	1
5.2.		□ нет	0
5.3.	Наличие экскурсоводов со знанием иностранных языков	□ да	1
5.3.	Наличие экскурсоводов со знанием иностранных языков	□ нет	0
5.4.	Наличие полиязычного аудиогида	□ да	1
5.4.	Наличие полиязычного аудиогида	□ нет	0
5.5.	Наличие информационных сенсорных киосков (панелей, досок) с детальной информацией об объектах показа, в том числе на иностранном языке	□ да	1
5.5.		□ нет	0
5.6.	Наличие вывески музея на русском-английском языках	□ да	1
5.6.	Наличие вывески музея на русском-английском языках	□ нет	0
5.7.	Наличие указателей внутри музея к экспозициям (гардеробу, буфету) на русском, английском языках и пиктограммы	□ да	1
5.7.		□ нет	0
5.8.	Использование QR кода на объектах показа (экспонатах)	□ да	1
5.8.	Использование QR кода на объектах показа (экспонатах)	□ нет	0
5.9.	Наличие буклетов на русском и английском языках о программах музея, тематических и сезонных экскурсиях с указанием координат музея и его филиалов	□ да	1
5.9.		□ нет	0
5.10.	Наличие современных музейных технологий	□ да	1
5.10.	Наличие современных музейных технологий	□ нет	0
5.11.	Представленность информации о музее в региональных промоматериалах и мероприятиях	□ да	1
5.11.		□ нет	0
5.12.	Количество экскурсионных программ, ед.	1-2	1
		3-5	2
		Более 5	3
5.13.	Наличие экскурсионного обслуживания сборных групп	□ да	1
5.13.	Наличие экскурсионного обслуживания сборных групп	□ нет	0
5.14.	Возможность одиночного посещения музея без предварительной записи	□ да	1
5.14.		□ нет	0
5.15.	Количество мастер-классов, ед.	1-2	1
		3-5	2
		Более 5	3
5.16.	Наличие познавательных и иных программ (школ, центров,	□ да	1

	лекториев, театров и пр.) для посетителей различного возраста	П нет	0
5.17.	Возможность получения в музее информации об иных объектах показа, объектах индустрии туризма, экскурсионных программах региона	□ да	1
		П нет	0
5.18.	Наличие беспересадочных маршрутов до музея от точек прибытия туристов в поселение	□ да	1
		□ нет	0
5.19.	Представленность информации в путеводителях	□ да	1
		□ нет	0
Всего по 5. Внутренняя сервисная среда музея (max = 23)
6. Доступная среда
6.1.	Наличие специальных санитарных помещений, доступных лицам с ограниченными возможностями здоровья	□ да	1
		□ нет	0
6.2.	Наличие пандусов при входе	□ да	1
		□ нет	0
6.3.	Наличие благоприятной внутренней среды для людей с ограниченными возможностями (аннотации по системе Брайля и т.д.)	□ да	1
		□ нет	0
Всего по 6. Доступная среда (max = 3)
ОБЩАЯ СУММА БАЛЛОВ ПО СПЕЦИАЛЬНОЙ ЧАСТИ (max = 82)

Заполнение предполагает использование методов наблюдения и опроса сотрудников музея.

«Экспертная часть» – таблица 3. Используются методы тайного покупателя и наблюдения.

Таблица 3 – Экспертная часть опросного листа сервисного аудита музеев

Качество услуг и обслуживания, квалификация персонала

1	Наличие линейного персонала на своих рабочих местах	□ да	1
1	Наличие линейного персонала на своих рабочих местах	□ нет	0
2	Время ожидания первого контакта с персоналом в среднем при посещении	□ ожиданий нет	3
		□ до 5 минут	2
		□ 6-20 минут	1
		□ более 20 минут	0
3	Время разрешения конфликта с посетителей	□ до 5 минут	2
		□ 6-20 минут	1
		□ более 20 минут	0
4	Наличие очередей (единовременное скопление посетителей более 3 чел.)	□ да	1
4		□ нет	0
5	Наличие униформы (фирменных знаков на одежде) персонала	□ да	1
5	Наличие униформы (фирменных знаков на одежде) персонала	□ нет	0
6	Оценка удобства осмотра экспозиции – ясность и достаточность подписей экспонатов, освещенность и т.д. (оценивается экспертно по 5-балльной шкале)	□ 1	1
		□ 2	2
		□ 3	3
		□ 4	4
		□ 5	5

7	Приветливость, отзывчивость и другие коммуникативные качества персонала (оценивается экспертно по 5-балльной шкале)	□ 1	1
		□ 2	2
		□ 3	3
		□ 4	4
		□ 5	5
8	Способность персонала ответить на вопросы посетителя о внутренней среде музея, транспортной доступности, программах и услугах музея, пользовании музейными технологиями (оценивается экспертно по 5-балльной шкале).	□ 1	1
		□ 2	2
		□ 3	3
		□ 4	4
		□ 5	5
ОБЩАЯ СУММА БАЛЛОВ ПО ЭКСПЕРТНОЙ ЧАСТИ (max = 23)

Шкала оценки принята пятибалльной, в которой 5 – «отлично», 4 – «хорошо», 3 – «удовлетворительно», 1 – «неудовлетворительно».

«Итоговая часть» – таблица 4.

Таблица 4 – Итоговая часть опросного листа сервисного аудита музеев

N п/п	Показатели	2012	2013	2014
1.	Количество посетителей (в динамике за 3 последних года), тыс. чел. всего, в т.ч.
	- взрослые, россияне
	- дети, россияне
	- иностранные посетители, в т.ч. из стран СНГ
2.	Экскурсионные группы (в динамике за 3 последних года), ед. всего, в т.ч.
	- россияне
	- иностранные граждане
3.	Посещаемость сайта музея (в динамике за 3 последних года), ед. посещений
4.	Доля заказов/покупок, сделанных через сайт музея или через сайты партнеров, % от общего числа купленных билетов
5.	Доля заказов/покупок, сделанных через сайт музея или через сайты партнеров, % от общего числа купленных экскурсий

Заполнение предполагает использование метода статистического запроса и анализа. Запрос на представление информации в соответствии с таблицей итоговой части направляется заказчику проекта. Заказчик передает необходимую информацию исполнителю.

Последовательность проведения сервисного аудита музеев. Проект проведения сервисного аудита музеев выполняется в три последовательных этапа.

1 этап «Подготовительный». Эксперт знакомится с опросным листом, в котором представлены части, требующие экспертного заполнения (с 1 по 3). Рекомендуется заранее ознакомиться с представленностью музея в сети Интернет, прежде всего, с сайтом музея (при его наличии) и оценить возможности и функционал интерфейса для туриста.
2 этап «Полевые работы». Эксперты выезжают на места и с применением указанных выше методов заполняют опросные листы.
3 этап «Аналитический». Заполненные опросные листы обрабатываются:

– экспертным оценкам присваиваются баллы;
– подсчитываются частные и общие оценки по каждому музею, проводится их анализ, формулируются выводы;
– строятся обобщенные аналитические таблицы по 2 и 3 частям опросного листа, проводится сравнительно-сопоставительный анализ, строится рейтинг (и);
– проводится статистический анализ 4 части опросного листа, формулируются выводы;
– составляется и форматируется отчет и презентационные материалы.

Методический подход к оценке сервисной среды музейного продукта основан на полученной балльной оценке, которая переводится в качественные оценки состояния сервиса музейного продукта в целом и его отдельных элементов. Получение качественных оценок состояния сервиса осуществляется посредством соотношения полученных оценок и соответствующих им оценок (в соответствии с таблицей 5).

Таблица 5 – Перевод балльных оценок музейного сервиса в качественные оценки

Раздел/подраздел опросного листа	Максимальное количество баллов оценки	Оценочный диапазон (полученная сумма баллов)	Качественная оценка состояния сервиса
ОБЩАЯ СУММА БАЛЛОВ ПО СПЕЦИАЛЬНОЙ ЧАСТИ,	82	0-20	Неудовлетворительно
		21-40	Удовлетворительно
		41-61	Хорошо
		62-82	Отлично
В т.ч.:
Всего по 1. Подъездные пути и прилегающая территория	19	0-4	Неудовлетворительно
		5-10	Удовлетворительно
		11-16	Хорошо
		17-19	Отлично
Всего по 2. Внутренняя инфраструктура	8	0-2	Неудовлетворительно
		3-5	Удовлетворительно
		6-8	Хорошо
		8	Отлично
Всего по 3. Торговый сервис	5	0	Неудовлетворительно
		1-2	Удовлетворительно
		3	Хорошо
		4-5	Отлично
Всего по 4. Информационная доступность и продвижение музейного продукта	24	0-6	Неудовлетворительно
		7-13	Удовлетворительно
		14-20	Хорошо
		21-24	Отлично
Всего по 5. Внутренняя сервисная среда музея	23	0-5	Неудовлетворительно
		6-10	Удовлетворительно
		11-16	Хорошо
		17-23	Отлично

Всего по 6. Доступная среда	3	0	Неудовлетворительно
		1	Удовлетворительно
		2	Хорошо
		3	Отлично
ОБЩАЯ СУММА БАЛЛОВ ПО ЭКСПЕРТНОЙ ЧАСТИ	23	0-5	Неудовлетворительно
		6-10	Удовлетворительно
		11-16	Хорошо
		17-23	Отлично
ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА МУЗЕЙНОГО СЕРВИСА	105	0-26	Неудовлетворительно
		27-53	Удовлетворительно
		54-80	Хорошо
		81-105	Отлично

Итоговая оценка музейного сервиса дополняется статистическим анализом в соответствии с четвертой частью опросного листа. Выводы, получаемые при этом, позволяют оценить:

– тенденции развития музея;

– результативность его работы по интеграции в туристское пространство;
– динамику целевых аудиторий;
– развитие экскурсионной деятельности;
– результативность работы музея в Интернет-среде.

Список литературы Разработка методики сервисного аудита музеев

Авхимович Н.И. Детский музей: этнокультурное воспитание молодежи и туризм//Вестник алтайской науки. -2014. -№ 2-3 (20-21). -С. 161-165.
Байгабулова А.Н. Этнографический музей Усть-Каменогорска как объект экскурсионного туризма//Охрана окружающей среды и природных ресурсов стран Большого Алтая: материалы Международной научно-практической конференции. -Барнаул: изд-во Алтайского государственного университета, 2013. -С. 19-20.
Богданова Л.П., Ситникова Н.С. Музеи и развитие туризма в регионах центральной России//Вестник Тверского государственного университета. Серия: География и геоэкология. -2013. -№ 1. -С. 129-135.
Ваньшин С.Н. Музейная среда с барьерами и без//Воспитание и обучение детей с нарушениями развития. -2011. -№ 8. -С. 31-32.
Вапнярская О.И., Платонова Н.А. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита//Сервис в России и за рубежом. -2013. -№7 (45). : URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 12.08.2015).
Закирова Ф.Ш. Проблемы повышения качества обслуживания государственного бюджетного учреждения Республики Татарстан «Иске-Казанский государственный историко-культурный и природный музей-заповедник»//Тур-фактор 2014: стратегии развития туристско-рекреационной сферы региона: материалы VII Международной научно-практической конференции. -Казань, 2014. -С. 55-57.
Именнова Л.С. Культурный туризм и музей как формы организации досуга//Вестник Московского государственного университета культуры и искусств. -2011. -№ 2. -С. 133-138.
Карпов А.В. Малые музеи в системе «культурного туризма»//Музей и проблемы «культурного туризма»: материалы третьего Круглого стола. -СПб.: Государственный Эрмитаж, 2005. -С. 43-47.
Карпова Ю.И., Анисимова В.В., Волкова Т.А. Музеи как основа этнографического туризма в Республике Адыгея//Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. -2014. -№ 1. -С. 301-304.
Ковешникова Е.А. Музеи и развитие регионального культурного туризма в Кузбассе//Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. -2014. -№ 28. -С. 70-75.
Кривошеева Т.М., Казакова С.А. Туристская аттрактивность вторичных туристских ресурсов//Сервис в России и за рубежом. -2013. -№ 7 (45). : URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 12.08.2015).
Наушенко Г.В. Малые музеи Алтайского края как одно из перспективных направлений в развитии внутреннего познавательного туризма//Баландинские чтения. -2014. -№ 1. -С. 451-454.
Останина Е.Н. Туризм как новая форма работы районного музея//Художественная жизнь Ишима и Приишимья: материалы научно-практической конференции/сост. Г.Е. Лукошина, О.Н. Самсонова, отв. ред. О.Н. Самсонова. -Ишим, 2012. -С. 45-47.
Пантелеева Л.Н. ОГБУК «Астраханский музей-заповедник» в системе культурного туризма//Каспийский регион: политика, экономика, культура. -2014. -№ 3. -С. 320-326.
Пахомова О.М. Экспедиция как метод повышения качества обслуживания посетителей вятского палеонтологического музея//Тур-фактор 2014: стратегии развития туристско-рекреационной сферы региона: материалы VII Международной научно-практической конференции. -Казань, 2014. -С. 139-141.
Рубцова Н.В. Роль внутреннего маркетинга в обеспечении качества музейных услуг//Маркетинг услуг. -2006. -№ 3. -С. 230-243.
Рубцова Ф.С., Сахарчук Е.С. Основные направления развития музеев народно-художественных промыслов Московской области//Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. -2014. -Т. 8, № 3. -С. 33-39.
Ружинская И.Н. Туризм как фактор возрождения провинциального музея: на примере Медвежьегорского районного музея//Труды Санкт-Петербургского государственного университета культуры и искусств. -СПб., 2012. -Т. 193. -С. 72-76.
Скворцова О.С., Мустафин Н.Г. Исследование потока посетителей многофазной системы обслуживания в приемной зоне музея (на примере Государственного Эрмитажа)//Информационные технологии в управлении: материалы 5-ой Российской мультиконференции по проблемам управления (ИТУ-2012). -СПб., 2012. -С. 662-664.
URL: http://www.regnum.ru/news/1930956.html(дата обращения: 05.08.2015).

Еще

Статья научная