Разработка модели оценки деятельности службы технической поддержки клиентов

Служба технической поддержки клиентов является жизненно необходимой для предприятий, функционирование которых в значительной степени зависят от ИТ-услуг и ресурсов. Улучшение качества и производительности работы сотрудников службы технической поддержки таких предприятий вызывает серьезную озабоченность, так как эффективность работы такой службы может обусловить эффективность работы всей организации [4]. Цель настоящего исследования - предложить критериальную модель для оценки эффективности сотрудников технической поддержки.

Под критериями оценки эффективности деятельности службы поддержки в ИТ-компаниях будем понимать систему оценки с четко определенными, соответствующими требованиям нормативных и правовых документов, заранее известными всем участникам процесса критериями, показателями и индикаторами [5], позволяющими оценить качественность и результативность выполняемых службой поддержки работ в ИТ-компаниях.

Большинство существующих исследований, посвященных оценке эффективности работы службы поддержки клиентов, сосредоточиваются на начальном этапе исследования, а именно на выделении факторов эффективности обслуживания [2,

3], другая часть работ посвящена определению и измерению качества или производительности услуг с использованием количественных показателей [1]. Анализируя особенности использования предложенных методик, необходимо отметить общий недостаток, присущий большинству из них – отсутствие совокупности учета факторов работы службы клиентов компании, а также факторов формирования потребительской лояльности. На наш взгляд, модель оценки должна учитывать совокупность всех влияющих факторов для выявления проблемных мест в функционировании службы поддержки компании. Взятые вместе, эти критерии должны предоставить лицу, принимающему решение, важную информацию и подсказки, чтобы понять ситуацию и определить, что следует делать дальше. При формировании модели необходимо выделить ключевые критерии и подкритерии процесса, на основании которых будет осуществляться оценка эффективности деятельности службы поддержки компании. Следует отметить, что количество критериев может варьироваться в разумных количествах от одного до десяти.

В таблице 1 представлены основные критерии, которые позволят не только оценить работу специалистов службы поддержки клиентов, но и учесть все нюансы

Таблица 1. Критерии оценки работы службы поддержки компании

Критерии Шкала оценок Интерпретация Условия работы Легкие, Средние, Сложные Легкие – полный штат квалифицированных специалистов, стандартный объем работы, высокий уровень технического обеспечения; Средние – одна проблемная позиция из трех (не комплектность штатной численности, повышенный объем работы, нехватка каких-либо комплектующих), Сложные – две - три проблемные позиции из трех. Время ожидания 1-5 часов, 6-14 часов, 15-26 часов, более 27 часов Чем меньше показатель - тем лучше. Быстрый отклик специалиста улучшает качество сервиса клиентов и повышают их удовлетворенность. Сложность и комплексность выполняемой задачи Первый уровень, второй уровень, третий уровень, четвертый уровень Первый уровень – простые заявки, на выполнение которых понадобится не более 1 часа; Второй уровень – на выполнение заявки требуется 2-4 часа; Третий уровень – на выполнение заявки требуется 5-7 часов; Четвертый уровень – сложные заявки, на выполнение которых может понадобится вся рабочая смена и помощь техподдержки узкоспециализированного ПО – до 8 часов и более. Скорость решения проблемы Проблема решена с первого раза, Проблема решена со 2-3 раза, Проблема не решена Проблема решена с первого раза: специалист службы поддержки закрыл заявку при первом обращении; Проблема решена с 2-3 раза: специалист возвращался к решению проблемы 2-3 раза; Проблема не решена – специалист не смог решить проблему. Доля решенных заявок 90-100%, 80-89%, 60-79%, менее 59% 90-100% - практически все заявки закрыты, 80-89% закрытых заявок, 60-79% закрытых заявок, Менее 59% - специалист может решить менее 59% проблем. Оценка клиентов Первый уровень, второй уровень, третий уровень, четвертый уровень Первый уровень – клиент адекватен, не вмешивается в работу специалиста, полностью на него полагается; Второй уровень – клиент адекватен, не вмешивается в работу специалиста, но подвергает сомнению предлагаемые решения; Третий уровень – клиент предлагает свою помощь, пытается руководить процессом; Четвертый уровень – клиент не адекватен, подвергает сомнению каждое действие, критикует работу специалиста работы. Выбор критериев был осуществлен путем проведения полуструктуриро-ванных интервью. Экспертами выступали

сотрудники службы поддержки клиентов компании ООО «Корсис.

Для того чтобы выделенные критерии приобрели вес, необходимо определить их количественные параметры. Оценка и интерпретация критериев представлена в таблице 2.

Таблица 2. Оценка и интерпретация выделенных критериев

Критерии	Балльная оценка	Нормативное (рекомендуемое значение)
1 Условия работы Легкие Средние Сложные	1 0,9 0,8	0,9-1
2 Время ожидания 1-5 часов 6-14 часов 15-26 часов более 27 часов	1 0,9 0,8 0,7	0,8-1
3 Сложность и комплексность выполняемой задачи Первый уровень Второй уровень Третий уровень Четвертый уровень	1 0,9 0,8 0,7	0,8-1
4 Скорость решения проблемы С первого раза 2-3 раза Не решена	1 0,8 0,7	0,8-1
5 Доля решенных заявок 90-100% 80-99% 70-60% менее 59%	1 0,9 0,8 0,7	0,8-1
6 Оценка клиентов Первый уровень Второй уровень Третий уровень Четвертый уровень	1 0,9 0,8 0,7	0,8-1

Рисунок. Модель оценки деятельности службы поддержки компании

На наш взгляд введение данных критериев позволит более объективно оценивать результаты работы службы поддержки компании и своевременно нивелировать проблемы. Воспользовавшись предложенной моделью, можно проводить как индивидуальную оценку с составлением рейтинга по каждой штатной единице, так и общую, отражающую общую эффективность деятельности службы поддержки компании. Следует учесть, что оценка эффективности деятельности службы поддержки компании должна быть максимально оперативна и не требовать допол-

нительной подготовки данных от участников оценки.

Разработка и внедрение критериальной модели оценки деятельности службы поддержки компании позволит получить больше достоверных и объективных результатов, по оценке деятельности службы, что приведет к повышению продуктивность работы службы поддержки клиентов в результате принятия своевременных управленческих решений по нивелированию проблемных зон, что, соответственно, положительным образом отразится на финансовых результатах компании в целом.