Разработка модели оценки уровня клиентского сервиса турагентства

Так как в современном мире туристский рынок является одним из наиболее доходных и интенсивно развивающихся направлений мирового хозяйства, то и конкуренция на нём предельна высока. Виду этого конкурирующие организации всеми возможными способами ведут борьбу за внимание потребителей. В связи, с чем подавляющее большинство компаний направляют основные силы в сторону маркетинга и лишь немногие из них всё же обращают своё внимание на важность удовлетворения потребностей клиентов для чего необходимо развитие клиентского сервиса.[3]

Важность клиентского сервиса доказана, так как напрямую уровень клиентского сервиса влияет на финансовые показатели организации.

Качество клиентского сервиса – один из важнейших показателей работы организации. Показатели его измерения, существующие на сегодняшний день, имеют свои сферы применения, поэтому не дают универсального рецепта для исправления ситуации. Высокое качество клиентского сервиса может стать важным конкурентным преимуществом организации. Однако для того, чтобы оценить эффективность вложений в его создание, необходимы точные метрики. На сегодняшний день разработаны три основных показателя оценки эффективности работы клиентского сервиса и измерения степени удовлетворенности клиента: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score).

К сожалению, данные метрики не дают развернутой и полной информации о состоянии клиентского сервиса в турагентстве.[5]

На данный момент существует огромное множество литературы о том, как привлечь клиентов, удержать их, как с ними грамотно общаться, что и зачем, и в какой последовательности говорить, однако нет модели, которая позволила бы выявить уровень клиентского сервиса в организации. Нами такая модель была разработана (рисунок 1).

Экспертами турагентства, а именно генеральным директором, коммерческим директором и менеджерами были определены семь главных критериев, характеризующих эффективный клиентский сервис. Это:

• 1)    Надежность. В связи с нестабильной ситуацией на туристическом рынке, банкротством многих крупных туроператоров, надёжность

турагентства становится одним из ключевых факторов при его выборе. Для того чтобы клиент почувствовал себя в надежных руках необходимо создать доверительные отношения между ним и менеджером.[1]

Рисунок 1. Модель оценки уровня клиентского сервиса турагентства

2) Качество предоставляемых услуг. Конкуренция на туристическом рынке растёт с каждым днём и неудовлетворённость клиента качеством услуг может привести к тому, что он быстро найдет замену турагентству, разочаровавшему его.

3) информированность клиента. Она заключается не только в предоставлении клиенту информации о туре, но также информирование его о культуре, выбранной для путешествия страны, о её традициях, наиболее интересных, для посещения, местах, о возможных опасностях, о медицинском страховании, о необходимых документах.

• 4)    Скорость (период ожидания обратной связи). В век технологий клиент ожидает быстрого отклика организации на его обращение. Так согласно исследованиям Torrester – 41% клиентов при отправке email-запроса ожидают, что им ответят в течение 6 часов и всего 36% укладываются в эти сроки. При общении в социальных сетях скорость ещё важнее. 32% пользователей ожидают, что им в ответят в течение 30 минут, 42% - в течение часа. [2]

• 5)    Наличие компетентного персонала. Персонал – ключевой фактор в формировании эффективного клиентского сервиса. Клиентский сервис строится на положительных эмоциях и желаниях клиента. Наиболее значимые желания человека – это комфорт, признание, власть, свобода, контроль, любовь. Задача персонала, в данном случае, заключается в выявлении этих желаний и их удовлетворении, ведь, как известно довольный клиент совершает на 25% больше покупок, нежели клиент недовольный.

• 6)    Многоканальность. С развитием интернета наличие удобного сайта, а также мобильного приложение становиться обязательным условием для удовлетворения запросов клиентов.

• 7)    Эстетичность. Клиентский сервис основан на эмоциях. Всё, начиная от внешнего вида сотрудников и заканчивая стилистическим решением организации интерьера, должно вызывать только положительные эмоции у клиента.[4]

Также экспертами была дана весовая оценка каждому критерию, сумма всех оценок должна равняться 1.

Таблица 1

Весовая оценка критериев эффективности клиентского сервиса

По формуле 1 определим уровень клиентского сервиса турагентства.

УКС= 2 L t * K t

Определив уровень клиентского сервиса необходимо выявить критерии, которые получили наименьшую и наибольшую оценку от респондентов, и направить усилия на усиление и сохранение данных позиций соответственно, так как клиентский сервис – это главное преимущество организации.