Разработка модели управления процессами сервисной логистики

Роль сервиса в успешности компании на рынке непрерывно возрастает. Автор Wirtz [22] подчеркивает, что удовлетворенность клиентов становится ключевым элементом, на котором компании сосредотачиваются при стремлении развивать повторяющиеся деловые отношения и повышать долгосрочную прибыльность.

Авторы Liu W., Xi D. [17], Ягузинская И.Ю. [11] утверждают, что в условиях современной конкурентной среды рискованно быть компанией, не ориентированной на клиента. Для поддержания должного уровня конкурентоспособности компании должны предоставлять качественные услуги, направленные на формирование лояльности клиентов.

Ключевым фактором при принятии решении об оптимальном уровне сервиса является фактор взаимосвязи между доходом организации и уровнем обслуживания клиентов. При снижении уровня обслуживания, как известно, компания сталкивается с проблемами оттока клиентов и отказа взаимодействовать с компанией, а соответственно, и с проблемой снижения уровня дохода. Стремясь увеличить количество клиентов, компании повышают уровень сервиса. Конкуренция мотивирует организации выдерживать оптимальный уровень сервиса, а также мотивирует организации быть готовыми повышать порог уровня сервиса до максимального с целью поддержания лояльности клиентов [6].

Теория

Целью исследования является разработка модели управления процессами сервисной логистики предприятия-дилера автомобильного концерна, позволяющей оптимизировать сервисные процессы и логистические затраты и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

В представленном исследовании будет рассмотрена специфическая часть сервиса, связанная с логистическим сервисом или сервисной логистикой.

Различными авторами могут использовать различные понятия, в том числе «сервисная логистика», «логистическое обслуживание», «логистический сервис».

По мнению Прокофьевой Т.А. «сервисная логистика – это управление сервисными потоками в логистических системах, проектирование, формирование и оптимизация сервисных систем и их эффективное использование» [6].

Коллектив зарубежных авторов Levkovets P.R., Moroz M.M., Bubela A.V., Labuta A.V. [15], а также российский автор Будрин В.А. [2] определяют логистическое обслуживание как комплекс нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение потребительского спроса при управлении материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальными с точки зрения затрат.

Скоробогатова Т.Н. [9] под логистическим обслуживанием (сервисом) предприятия понимает оказание комплекса услуг, сопутствующих материальному потоку на всем пути его продвижении по логистической цепи предприятия, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Фальцман В.К., Крылатых Э.Н. считают, что логистический сервис – это комплекс видов деятельности всех звеньев логистической цепи, обеспечивающий связь между предприятием и потребителем по каждому материальному потоку [5].

Вопросы разработки модели управления процессами сервисной логистики исследовали ряд отечественных и зарубежных ученых, в том числе А. Парасурманов, В.А. Зейтамл, Л.Л. Бери [19], В.М. Аристов [1], А.В. Иванова [4], Р.В. Шеховцов [10], D. Servera France´s, G. Berenguer Contrı´, M. Fuentes Blasco [13], O. Stopka, L. Cerna, V. Zitricky [20], N. Seth, S.G. Deshmukh, P. Vrat [21] и др.

В рамках проведенного исследования авторы придерживаются понятия «сервисная логистика», предложенного, в частности, Прокофьевой Т.А., и выделяют в рамках сервисной логистики виды логистического сервиса, сервисные потоки и услуги, которые являются ключевыми элементами модели управления процессами сервисной логистики предприятий-дилеров автоконцернов.

Результаты

Исследование системы сервисной логистики проведено на примере предприятия-дилера автомобильных концернов. Предприятия-автодилеры в своей деятельности ставят цели, связанные с увеличением объема продаж продукции, с одной стороны, и увеличением объема и качества оказания сервисных услуг, с другой стороны. Увеличение конкуренции на рынке, изменяющееся экономическое положение, исчерпание предприятиями воз- можностей ценовой конкуренции приводит к усилению значения качества и уровня услуг, а, значит, увеличению значения сервисной логистики во всей логистической цепи.

Сервисная логистика в логистической системе предприятия-автодилера включает ряд операций:

• -    сбор информации о предполагаемых услугах;

• -    прогнозирование объема услуг;

• -    взаимодействие с клиентами, оценка их потребностей, переговоры, мониторинг доведения услуг до потребителя;

• -    контроль коммуникаций внутри компании;

• -    расписание работы персонала и сервисного оборудования;

• -    управление мощностями сервисного оборудования.

Система логистического сервиса предприятия-дилера представляет собой сложную структуру, входящую в логистическую цепь, которую можно описать следующей схемой (рис. 1).

Структура сервисного потока предприятия-дилера включает в себя три вида сервисных потоков: предпродажный поток, поток во время продажи автомобиля и послепродажный поток (рис. 2). Каждый вид сервисного потока сопровождает определенный комплекс сервисных услуг, характерный каждому направлению работы дилера.

Исследование сервисных потоков, видов сервисных услуг, качества сервиса проведено на основе оценки индекса удовлетворенности клиентов, наиболее часто используемого в практической деятельности предприятий инструмента. Индекс удовлетворенности клиентов формируется на основе выделения непосредственно предприятием показателей-параметров, позволяющих в наилучшей степени оценить отношение потребителей к предприятию, степень лояльности и удовлетворенности сервисом и качеством обслуживания.

Индекс удовлетворенности клиентов включает как качественные, так и количественные показатели-параметры и определен в нашем исследовании на основе опросов клиентов предприятия-дилера. Индекс удовлетворенности клиентов рассматриваемого предприятия-дилера сравнивается со средним значением этого же показателя, рассчитанного по дилерской сети УрФО, в которую входит 8 предприятий-дилеров.

Результаты исследования индекса удовлетворенности клиентов за 6 месяцев 2019 г. приведены в табл. 1.

Проведенное исследование индекса удовлетворенности клиентов предприятия-дилера говорит о неустойчивой тенденции удовлетворенности клиентами качеством сервиса и обслуживания. В течение 4 месяцев индекс удовлетворенности клиентов увеличивался, последние 2 периода – имел тенденцию снижения. Среднее значение индекса за 6 месяцев составило 81,07 %, что можно оценить

Отдел продаж

Служба прием-ки/выдачи

Клиентская служба

Служба маркетинга

Техническая служба

Склад

Служба резервирования

-----►    Внешний материальный/финансовый поток

Внешний сервисный / информационный поток

Зона внутреннего сервисного / информационного потока

Рис. 1. Система логистического сервиса предприятия-дилера

Завод-

производитель

> Дистрибьютор

Потребитель

Материальный поток

Сервисный поток предприятия
Предпродажный сервисный поток	Сервисный поток во время продажи	Послепродажный сервисный поток

Комплекс услуг:

Комплекс услуг:

Комплекс услуг:

-рекламные;

• -информационноконсультационные ;

  -тест-драйв;

• -индивидуальный менеджер-консультант;

• - резервирование;

  -продажа марочных товаров-сувениров;

  -сравнительный анализ моделей;

  -мониторинг рынка потенциальных клиентов;

  -сопровождение выбора;

  -экспозиция автомобилей;

  -оформление заказа;

  -прокат автомобиля;

  -автомобиль на замену

  -поставка/прием автомобиля;

  -организация продажи; - информационно -консультационные;

  -индивидуальный менеджер-консультант;

  -продажа марочных товаров-сувениров;

  -система льгот и скидок;

  -подготовка автомобиля

к выдаче клиенту;

-установка дополнительного оборудования;

-услуги гос. регистрации и постановки на учет;

-страховое сопровождение;

-доставка или сопровождение доставки

• -    информационноконсультационные ;

• - обслуживание и ремонт;

• - поставка запчастей, узлов, агрегатов и материалов;

• - сезонная подготовка автомобилей;

• - гарантийное обслуживание;

• - постгарантийное обслуживание;

• - страховое сопровождение;

• - работа с рекламациями;

• - возврат и замена автомобиля;

  -trade-in

Рис. 2. Структура сервисного потока предприятия-дилера

Таблица 1

Индекс удовлетворенности клиентов

Индекс удовлетворенности клиентов Период исследования, мес. 1 2 3 4 5 6 Предприятие-дилер, % 81,39 81,43 82,45 82,64 80,77 78,72 Дилерская сеть, % 81,63 81,88 82,03 81,76 81,99 81,88 Тенденция изменения индекса предприятия-дилера по сравнению с дилерской сетью Количество опросов, шт. 48 52 50 49 50 51 как высокое. Сравнение индекса удовлетворенности клиентов предприятия-дилера с индексом дилерской сети в целом показывает менее выгодное положение дилера в организации процессов сервисной логистики.

Для уточнения конкретных показателей-параметров, которые повлияли на уменьшение индекса удовлетворенности клиентов, проведем их исследование ниже.

Исследование индекса удовлетворенности клиентов проведено по 11 показателям-параметрам, позволяющим выявить ключевые зоны, в большей степени влияющие на удовлетворенность или неудовлетворенность клиентов, и учитывающим как внешние, так и внутренние сервисные потоки логистической системы предприятия-дилера (табл. 2).

Исследование показателей-параметров индекса удовлетворенности клиентов показало, что одновременное снижение по сравнению с предыдущим периодом и по сравнению с дилерской сетью произошло по параметрам: рекламные и информационно-консультационные услуги, услуги индивидуального менеджера-консультанта, в том числе сравнительный анализ моделей и возможности резервирования, услуги проката, тест-драйва, наличие системы скидок, льгот, трейд-ин, профессиональная компетентность сотрудников, готовность повторно воспользоваться услугами и рекомендовать предприятие.

Данные виды услуг формируют сервисные логистические потоки как до, так и во время и после продажи и относятся к внутренним сервисным потокам предприятия-дилера. В связи с влиянием указанных параметров индекс удовлетворенности клиентов по сравнению с предыдущим периодом снизился, аналогичная тенденция наблюдается по сравнению с индексом дилерской сети. Предприятию-дилеру необходимо особое внимание уделить именно формированию и оптимизации процессов внутренней сервисной логистики.

Одним из наиболее эффективных с экономической точки зрения является путь повышения качества и уровня сервиса, поскольку сочетание этих параметров способствует в целом сдерживанию общих логистических затрат предприятия и удержанию клиентов [2].

Выводы

Для оптимизации процессов сервисной логистики, повышения качества и уровня обслуживания нами разработана модель управления процессами сервисной логистики (рис. 3).

Общая логика управления сервисной логистикой предприятия-дилера состоит из ряда этапов.

Оценка внешней, внутренней среды, потребностей клиентов сервисных услуг, их запросов и ожиданий позволяет предприятию-дилеру сформировать комплекс сервисных услуг, относящихся как к внешнему, так и внутреннему сервисному потоку. Следующий этап модели связан с выбором и обоснованием показателей-параметров оценки сервисной логистики, набор которых может быть определен индивидуально для предприятия, и содержать качественные и количественные характеристики сервисных услуг.

Заключительный этап модели подразумевает оценку эффективности процессов сервисной логистики, сравнение полученных результатов с желаемыми, разработку и внедрение корректирующих мероприятий по несоответствующим показателям и процессам либо, в случае получения результатов, совпадающих с ожидаемыми, дальнейшее функционирование системы сервисной логистики.

Уровень, качество и комплектность сервиса, предоставляемого клиентам, выдвигаются в логистике на передний план. При разработке методов регулирования и стимулирования функционирования процессов сервисной логистики необходимо учитывать параметры качества обслуживания потребителей и стремиться к их улучшению.

Предложенная модель управления процессами сервисной логистики предприятия позволит решить следующие задачи: оценка параметров процессов сервисной логистики; контроль движения сервисного потока; реагирование на колебание спроса, изменение ожиданий и внешние изменения рынка.

Предприятие-дилер должно стремиться к постоянному повышению качества обслуживания, сокращению рекламаций, уменьшению времени ожидания клиентов за счет оптимизации процессов

Таблица 2

Исследование показателей-параметров индекса удовлетворенности клиентов

Параметр Предыдущий период (5 месяц), % Текущий период (6 месяц), % Изменение, +,– Дилерская сеть, % Изменение предприятия-дилера относительно дилерской сети, +,– Рекламные и информационно-консультационные услуги 78,72 65,96 –12,77 81,14 –15,18 Индивидуальный менеджер-консультант; сравнительный анализ моделей, возможности резервирования 78,72 70,00 –8,72 74,43 –4,43 Услуги проката, тест-драйва 77,08 74,51 –2,57 80,16 –5,65 Сервисные услуги, связанные с продажей и страхованием 62,22 78,72 16,50 63,15 15,58 Система скидок, льгот, трейд-ин 80,00 70,59 –9,41 82,20 –11,61 Работа с рекламациями, возвратами, автомобиль на замену 75,00 80,00 5,00 85,74 –5,74 Гарантийное и постгарантийное обслуживание, технический сервис и ремонт 97,87 95,83 –2,04 91,33 4,50 Профессиональная компетентность сотрудников 95,92 92,16 –3,76 93,36 –1,20 Готовность повторно воспользоваться услугами 95,74 90,00 –5,74 92,75 –2,75 Готовность рекомендовать предприятие 95,24 89,36 –5,88 92,07 –2,71 Общая удовлетворенность процессом обслуживания 52,00 58,82 6,82 64,31 –5,48 Индекс удовлетворенности клиентов 80,77 78,72 –2,05 81,88 –3,16 сервисной логистики, что позволит обслужить максимальное количество клиентов при минимальных временных затратах.

Разработанная модель управления процессами сервисной логистики позволит повысить эффективность логистической деятельности предприятия-дилера и общую удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания.