Разработка стандартов гостеприимства на региональном уровне (на примере Ярославской области)

Феномен гостеприимства изучается многими учеными [5]. Стандартизация в этом объекте исследований применялась в отдельных секторах, прежде всего, к определенным услугам. Разработка стандартов гостеприимства должна быть направлена на формирование в регионе среды, благоприятной для пребывания туристов и обеспечивающий должный уровень комфорта и безопасности. Основой разработки подобных стандартов выступают международные кодексы и правила, а также нормативноправовая база региона, в которой закреплены отдельные положения, по сути, влияющие на отдельные элементы атмосферы гостеприимства в регионе.

Всемирная туристская организация разработала и 1 октября 1999 г. приняла Глобальный этический кодекс туризма. Этот глобальный документ служит целям формирования общей благоприятной среды гостеприимства. В соответствии с положениями этого документа можно утверждать, что основными направлениями разработки стандартов гостеприимства должны стать:

• •    информационная доступность турпродукта региона для российских и иностранных туристов и экскурсантов;

• •    безопасность пребывания на территории региона и туристских маршрутах, экологическая безопасность;

• •    формирование доступной среды комфортного пребывания на территории региона;

• •    повышение качества туристско-экскурсионного обслуживания.

Информационная доступность турпродук-та региона для российских и иностранных туристов и экскурсантов преимущественно обеспечивается работой территориальных информационных центров, которые предоставляют муниципальные услуги по информированию населения о субъектах, предоставляющих услуги на туристском рынке и объектах туристской индустрии.

Стандарт работы территориального информационного центра в нормативно-правовом поле, как правило, закрепляется в формате административного регламента. Опыт разработки и утверждения таких документов в Российской Федерации есть в следующих регионах:

• •    в Новгородской области, где действуют административные регламенты по информационному и консультационному обслуживанию лиц в сфере туризма по обращениям физических и юридических лиц, а также на наружных и электронных носителях;

• •    в Республике Бурятия принят административный регламент Республиканского агентства по туризму по информированию населения о субъектах, предоставляющих услуги на туристском рынке и объектах туристской индустрии.

Важное значение принимает такой фактор информационной доступности турпродукта региона, как полиязычность элементов коммуникации с туристами:

• •    сайтов, порталов, материалов ТИЦ, информационных материалов, аудиоэкскурсий, аудиогидов и т. д.;

• •    указателей на улицах, прежде всего, указатели к объектам показа, полиязычное сопровождение объектов показа соответствующими информационными щитами и надписями.

Целесообразно предложить следующую структуру стандарта «Информационная доступность турпродукта Ярославской области».

• 1.    Точки информационного контакта – перечень знаков средств навигации и медиакомплексов, сети туристских информационных центров, в том числе их технического оснащения на территории муниципальных образований области [сформулировано по Областной целевой программе развития туриз-

  ма и отдыха в Ярославской области, утвержденной Правительства области от 19 июля 2010 г. № 533-п], а также сайтов, порталов и других точек информационного контакта, их полиязычность.

• 2.    Функции и содержательное наполнение туристских информационных систем, их полиязычность:

• •    туристической информационной системы с мобильными сервисами, включающей туристический информационный портал, мобильное приложение с мобильными сервисами, включая аудиогид с геопривязкой [сформулировано по Областной целевой программе развития туризма и отдыха в Ярославской области];

• •    туристической информационно-справочной системы «Туризм в Ярославской области» [сформулировано по Областной целевой программе развития туризма и отдыха в Ярославской области];

• •    развитие региональной системы высокоточного спутникового позиционирования на базе системы ГЛОНАСС [сформулировано по Областной целевой программе «Развитие информатизации Ярославской области» на 2011–2014 годы», утвержденной Постановлением Правительства области от 6 октября 2010 г. № 740-п];

• •    разработка и внедрение геопортала Ярославской области [сформулировано по Областной целевой программе «Развитие информатизации Ярославской области» на 2011–2014 годы»].

• 3. Административный регламент работы территориального информационного центра, включающий в том числе следующие разделы:

• •    общие положения (предмет регулирования административного регламента, круг заявителей, порядок информирования о предоставлении государственной услуги);

• •    стандарт предоставления государственной услуги (наименование государственной услуги, наименование органа исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу, результат и срок предоставления государственной услуги, перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги, перечень необходимых документов, предоставляемых заявителем для получения государственной услуги, основания для отказа в приеме документов, необ-

• ходимых для предоставления государственной услуги, приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги, порядок, размер и основания взимания платы государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственной услуги, максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги, срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги, требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к местам ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги, показатели доступности и качества государственных услуг, и т.д.);

• •    состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме (перечень административных процедур, прием и регистрация запроса, сбор информации и подготовка ответа заявителю);

• •    форма контроля за предоставлением государственной услуги (порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием ими решений, порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги, ответственность государственных служащих за решения и действия (бездействие) принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги, положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций);

• •    досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействий) исполнительного органа, предоставляюще-

• го государственную услугу, а также должностных лиц.

Как показывает международный опыт, на региональном уровне безопасность пребывания туристов может обеспечиваться за счет введения в действие туристской полиции как особого подразделения государственной полиции. Такая практика существует в Непале, Турции, Греции, ОАЭ и других странах. В Российской Федерации безопасность пребывания туристов, прежде всего, на туристских маршрутах, обеспечивается за счет тесного взаимодействия органов исполнительной власти субъекта РФ и территориального органа МЧС РФ. В Ярославской области такое сотрудничество налажено в сфере водного туризма.

Согласно рекомендациям МЧС по обеспечению безопасности при организации туристской деятельности органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и местного самоуправления, Правительством Ярославской области утверждается Постановление об организации взаимодействия агентства по туризму и субъекта РФ по оказанию необходимой помощи туристам, терпящим бедствие, а также прилагаемое к нему Положение по организации взаимодействия Агентства по туризму субъекта РФ с Территориальным органом МЧС России по Ярославской области. В этом постановлении даются также поручения различным структурам субъекта РФ. Далее разрабатываются следующие документы:

• •    Правила безопасности;

• •    Постановление Правительства субъекта РФ о мерах по обеспечению безопасности туристов;

• •    Соглашение по правилам безопасности;

• •    Соглашение о сотрудничестве.

Целесообразно предложить следующую структуру стандарта «Безопасность пребывания туристов и экскурсантов на территории Ярославской области».

• 1.    Общие положения (предмет стандартизации, органы исполнительной власти, ответственные за реализацию стандарта, порядок информирования населения и гостей Ярославской области о положениях стандарта).

• 2.    Общие правила безопасности, включающие осуществление следующих мероприятий: • установка видеокамер для видеонаблюде

ния за территорией в наиболее криминогенных местах и местах массового пребывания граждан, организация оперативной связи населения с правоохранительными органами посредством приобретения и установки пультов экстренной связи «Гражданин – полиция» [сформулировано по Областной целевой программе «Безопасный регион» в Ярославской области на 2013–2015 гг.];

• •    создание и развитие единого сетевого центра мониторинга транспортных средств региональной навигационно-информационной системы и обеспечение диспетчерских центров едиными электронными навигационными картами [сформулировано по Областной целевой программе «Развитие информатизации Ярославской области» на 2011–2014 годы»];

• •    разработка (уточнение) документов межтерриториального взаимодействия, регламентирующих вопросы обеспечения безопасности жизнедеятельности населения на территориях муниципальных районов и городских округов области [сформулировано по 15] и т.д.

• 3.    Безопасность пребывания туристов и экскурсантов на туристских маршрутах в Ярославской области, в том числе следующим требованиям:

• •    соответствия маршрутов системе государственных стандартов [ГОСТ Р 50644–2009. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов; ГОСТ Р 50646–94. Услуги населению. Термины и определения; ГОСТ Р 50681—2010. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг; ГОСТ Р 50690–2000. Туристские услуги. Общие требования; ГОСТ Р 52113– 2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества; ГОСТ Р 53522–2009. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения; ГОСТ Р 53997–2010. Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования и др.;

• •    порядку и условиям постановки на учёт в территориальных управлениях МЧС России по субъектам РФ и поисково-спасательных формированиях, туристских групп, совершающих спортивные походы (путешествия).

• 4.    Безопасность пребывания туристов и экскурсантов на водных объектах Ярославской области, в том числе [сформулировано по областной целевой программе «Обеспечение безопасности граждан на водных объектах Ярославской области» на 2012–2014 гг., утвержден-

  ной Постановлением Правительства области от 30 мая 2012 г. № 504-п];

• •    наличие на спасательных постах наглядной агитации по профилактике и предупреждению несчастных случаев на воде, данными о температуре воздуха и воды, схемой акватории пляжа с указанием глубин и опасных мест;

• •    обеспечение специальным имуществом спасательных постов;

• •    наличие на пляжах детских купален;

• •    обследование и очистка водолазами дна водоемов у пляжей;

• •    оборудование спасательных постов телефонной или мобильной связью;

• •    принятие в муниципальных образованиях нормативных правовых актов по обеспечению безопасности людей на водных объектах;

• •    разработка паспортов безопасности мест массового отдыха населения на водных объектах Ярославской области, оборудованных общественными спасательными постами;

• •    оценка и мониторинг санитарно-гигиенических условий мест массового отдыха населения на водных объектах, оборудованных общественными спасательными постами;

• •    патрулирование на водных объектах, контроль за соблюдением скоростного режима в местах массового отдыха населения на водных объектах.

• 5.    Регламент работы туристской полиции должен включать следующие положения:

• •    цель, функции, задачи туристской полиции;

• •    место в структуре полиции Ярославской области;

• •    требования к работе туристского полицейского, в том числе особенности внешнего вида, знание языка, график работы и пр.;

• •    регламент приема обращения от граждан;

• •    регламент взаимодействия с полицией и органами исполнительной власти по обращениям граждан.

Формирование среды комфортного пребывания на территории Ярославской области является наиболее сложным для стандартизации объектом. Во многом это связано с различным отношением местного населения к туристам, особенно в горячий сезон. Однако в последние годы появился новый под- ход к разработке стандарта гостеприимства в форме кодекса гостеприимства. В Российской Федерации такие кодексы разработаны в Республике Татарстан и Астраханской области. В кодексах отражены морально-нравственные основы отношения населения к туристам, как гостям региона, к наследию собственного края. Разработка кодекса гостеприимства позволяет создавать имидж и репутацию «гостеприимного города» как в глазах туриста, так и в глазах местного населения. Интересен тот факт, что кодексы были разработаны на инициативной основе студентами региональных университетов. Если обобщить этот опыт, то становится возможным рекомендовать придерживаться следующей структуры стандарта «Кодекс гостеприимства Ярославской области».

• 1.    Лозунг и / или слоганы для рекламной кампании.

• 2.    Правила и ценности гостеприимства.

• 3.    Кодекс гостеприимства жителей Ярославской области.

Как показывает практика, такой социально и экономически значимый проект подлежит общественному обсуждению. Поэтому содержание проекта кодекса гостеприимства региона должно быть доступно для общественного обсуждения.

Комфортность пребывания в регионе должна быть обеспечена для всех категорий туристов, в том числе для маломобильных групп населения. В связи с этим целесообразно сформировать стандарт туристского обслуживания маломобильных групп населения (МГН), в структуре которого предусмотреть следующие требования [сформулировано по Областной целевой программе «Доступная среда» на 2012–2015 гг., утвержденной Постановлением Правительства Ярославской области от 10 октября 2011 г. № 770-п]:

• •    разработка и утверждение постановления Правительства области «О паспорте и реестре доступности объектов туризма в Ярославской области»;

• •    разработка и утверждение карты туристских объектов, доступных для инвалидов и других МГН;

• •    паспортизация приоритетных туристских объектов в соответствии с требованиями строительных норм и правил по обеспечению их доступности для инвалидов и других МГН;

• •    паспортизация объектов сферы туризма;

• •    создание и ведение реестров туристских объектов и услуг, доступных для инвалидов и других МГН;

• •    формирование карт доступности туристских объектов и услуг на территории каждого муниципального образования;

• •    оборудование социально значимых туристских объектов областной и муниципальной собственности с целью обеспечения доступности для инвалидов, в том числе разработка проектно-сметной документации;

• •    приобретение низкопольных туристских автобусов и троллейбусов, оборудованных аппарелью для посадки инвалидов-колясочников;

• •    обустройство тротуаров и пешеходных переходов для пользования гражданами на креслах-колясках и лицами с потерей зрения в туристских зонах и кластерах;

• •    внедрение современных технологий в процесс предоставления туристских услуг с целью повышения их доступности для инвалидов и других МГН;

• •    адаптация туристского портала Ярославской области для пользователей с ограниченными возможностями здоровья, техническое сопровождение портала.

Поскольку формирование атмосферы гостеприимства в регионе зависит не только от поведения и действий субъектов индустрии туризма, то вопросы содержания стандартов должны быть предметом общественного обсуждения. В связи с этим, целесообразно предусмотреть следующий возможный механизм внедрения стандартов гостеприимства.

• 1.    Ознакомление профессиональных сообществ в туристской индустрии региона.

• 2.    Публикация и распространение свода правил для работников туристских предприятий, гостиниц, предприятий общественного питания, вокзалов региона и т. д.

• 3.    Акции по формированию толерантности (силами волонтеров, студенческого сообщества), одновременно с освещением вопроса в СМИ региона.

• 4.    Проведение открытых семинаров с представителями общественности на базе вузов. Цель — донести экономические выгоды от уве-

• личения туристского потока и формирования имиджа туристкой территории.

• 5.    Распространение информационных материалов через событийные молодежные мероприятия.

• 6.    Визуализация и материализация стандартов гостеприимства: брандмауэр, информационный стенд в каждой турфирме, баннеры на центральных улицах городов региона, обратной стороне билетов в кино, театры, музеи и т.п.

• 7.    Размещение правил и кодекса в салонах общественного транспорта и маршрутного такси.

Таким образом, принятие стандартов гостеприимства на региональном уровне позволит обеспечить должный уровень сервиса для гостей дестинаций. Во многом они помогут в продвижении туристских компаний [3; 4] и повышении эффективности обслуживания туристов [1; 2]. Эта мера будет направлена на формирование атмосферы гостеприимства и поддержку должного отношения к гостям со стороны как профессионалов туризма и рекреации, так и местного населения.