Разрешение конфликтных ситуаций

Мир устроен таким образом, что практически во всех сферах человеческой деятельности возникают конфликты, которые чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, и их ассоциируют с агрессией, угрозой, враждебностью. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон: личности, группы или организации – вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом – одна из важнейших функций руководителя (в среднем они тратят около 20% своего рабочего времени). Для управления ими необходимо знать типы конфликтов, причины возникновения, особенности протекания, а также последствия, к которым они могут привести [1, с.250].

Конфликт – осознанное столкновение, противоборство двух людей или групп, их взаимопротивоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, отношений, установок, ценностей значимых для личностей или групп. Конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий, которые накопились в процессе делового общения.

Структуру конфликта, как правило, образуют: стороны или участники конфликта; предмет конфликта (из-за чего возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах.

В своем развитии конфликт проходит следующие стадии:

• >    предконфликтную ситуацию;

• >    конфликтное взаимодействие;

• >    разрешение конфликта.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные. Объективно обусловленным считается конфликт, возникший в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечёткое разделение функций и ответственности легко создают напряжённую обстановку, когда независимо от настроения, характеров людей, сложившихся в коллективе отношений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликтов довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива. К субъективно обусловленному относится конфликт, возникновение которого связано с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения их стремлений, желаний, интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда – неправильной, поведение коллег – неприемлемым.

Одним из эффективных методов реагирования на конфликтное поведение является использование тактики «Я-высказываний». В напряжённой ситуации, когда человек испытывает сильные чувства, не нравящиеся ему, появляются сложности с их выражением. Самый простой способ решить эту проблему – осознать свои чувства и назвать их партнёру. Именно этот способ самовыражения и называется «Я-высказывания» [2, с.193].

Обычным, к сожалению, способом поведения в конфликтной ситуации является соскальзывание в одну из непродуктивных позиций: либо высказывание прямых негативных оценок (позиция «обвинитель»), либо жалобы (позиция «жертвы»), либо попытки отстранённо-рационально проинтерпретировать поведение собеседника (позиция «компьютера»).

Исход конфликтной ситуации будет зависеть не только и не столько от причин, факторов и моделей протекания конфликта, степени его развития, сколько от отношения самих участников к конфликтной ситуации.

Оценивая поведение людей в конфликте, необходимо учитывать:

• •    отношение человека к самому себе;

• •    отношение к другому человеку или людям.

Сочетание этих характеристик позволяет выделить следующие стили поведения в конфликте.

Стиль I. Характеризуется вовлечением партнёра в открытую конфронтацию, соперничеством, учётом исключительно собственных интересов, ориентацией на грубый выигрыш, полярностью проявления самодостаточности – либо очень высокий, либо очень низкой.

Стиль II. Характеризуется вовлечением партнёра в скрытое соперничество, скрытые атаки, чувством растерянности, замешательства, выигрышем путём манипуляции, по внешним признакам – высокой, на деле же – низкой самодостаточностью. Может проявляться в форме

«дружеской» критики партнёра и в отказе под благовидным предлогом оказать необходимую поддержку.

Стиль III. Предполагает уход, бегство от конфликтной ситуации, предоставление возможности другим решать проблему, приспособление к партнёру, успех в ситуации конфликта – результат либо удачного стечения обстоятельств, либо уступки со стороны оппонента, характерны чувство обиды, вины, неуважение, низкая самодостаточность.

Стиль IV. Прямое, честное, адекватное выражение мыслей, чувств, потребностей, направленное на обоюдный выигрыш или беспроигрышное решение, характеризующееся открытым взаимодействием партнёров на равных, взаимным доверием, решением проблемы за себя и для себя, высокой самодостаточностью. Такой стиль поведения учитывает все сигналы (вербальные и невербальные), предполагает, что человек знает, чего он хочет и чего не хочет, может это чётко сформулировать без нападок на противоположную сторону, безоценочно, учитывая права и чувства других людей так же, как свои собственные [3, с.178-179].

Успех в разрешении конфликтных ситуаций обусловлен поведением, основанным на партнёрском общении как единственной стратегии, учитывающей позицию другого партнёра, его мотивы, интересы и проблемы, т.е. установкой партнёров на то, что «моя точка зрения – лишь одна из возможных», «ты можешь иметь свою точку зрения по данному вопросу», «твоя точка зрения представляет для меня большой интерес» и т.д. Любые спорные вопросы решаются совместно, стимулируется выдвижение любых предложений. В результате применения такой стратегии у партнёра нет ощущения превосходства оппонента, манипулятивного отношения к нему, соблюдается равенство позиций. Кроме того, такое поведение приводит к тому, что у обеих сторон возникает чувство психологической ответственности за исход конфликта.

Безусловно, трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в разрешении конфликтов многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта [4,с.160].