Развитие и обучение персонала в клиентоориентированной организации

Клиентоориентированность - это один из наиболее важных элементов бизнеса, эффектом которого является увеличение прибыли.

Термин "клиентоориентированность" сам по себе способен сбить с толку. В основном под клиентоориентированностью понимается ориентация на потребителя, который пользуется той или иной услугой.

Но клиентоориентированность можно рассмотреть и с другой стороны, например со стороны сотрудников, которые работают на предприятии, и их заинтересованность будет тоже приносить плоды. Таким образом, внутренняя клиентоориентированность - это ориентация компании на внутреннего клиента, т.е. на персонал.

Когда с персоналом обращаются хорошо, он, в свою очередь, более качественно выполняет свои должностные обязанности, с большим интересом и желанием работает с потребителем, старается привлечь его внимание и заинтересовать услугой или продуктом, который предлагает компания.

В современном мире большинство руководителей предприятий делают акцент на получении прибыли любыми путями, забывая при этом про персонал, который напрямую связан с потребителем и в результате -прибылью. Мотивация персонала является важной частью организации труда. Как только мотивация будет неинтересна сотрудникам, будет сразу снижена производительность труда и соответственно, желаемая прибыль.

Компании должны быть заинтересованы в удовлетворенности своих сотрудников по нескольким причинам:

• 1.    Персонал, который ценят на производстве, чувствует себя более защищенным и он будет заинтересован в дальнейшем развитии предприятия.

• 2.    Персонал, который удовлетворен трудовыми условиями, будет оказывать положительное влияние на качество производимой продукции или услуги.

• 3.    Если будет хорошая мотивация - будет стабильность кадров, что благоприятно сказывается на результате деятельности.

Предприятие, которое постоянно меняет свой персонал, никогда не будет успешным и стабильным. В рамках своего региона такая компания быстро заработает не лучшую репутацию и, соответственно, высококвалифицированные, трудолюбивые и честные сотрудники такое предприятие будут обходить стороной.

Понятие "клиентоориентированность" - это больше, чем просто хороший сервис, оно имеет широкий смысл.

В него входит и корпоративная этика компании, и позитивное отношение к сотрудникам, и дальнейшее видение развития.

Внутренняя клиентоориентированность напрямую связана с удовлетворенностью сотрудников. Каждое предприятие должно разрабатывать для себя стратегию работы с персоналом, чтобы привлекать новых сотрудников, развивать и удерживать своих и конкурировать в этой области с другими предприятиями.

Развитие и обучение сотрудников на предприятии является важной частью в организации труда и управлении персоналом. Прежде чем нанимать тренеров для обучения или тренингов, необходимо выявить личный настрой сотрудников и готовность к получению новых, более углубленных знаний. В первую очередь, сотрудники сами должны быть готовы к повышению своей квалификации. Необходимо выслушать их пожелания, обсудить цели, заинтересовать. Сотрудники должны понимать, что в компании есть возможность карьерного роста, а обучение будет приближать их к цели.

Такое выявление потребностей в обучении и будет являться одной из составляющих внутренней клиентоориентированности.

Благодаря такой мотивации сотрудники без сопротивления примут систему обучения и возьмут на себя ответственность за реализацию новых знаний на практике.

Для подготовки персонала к обучению потребуется немного времени и усилий, но, в конечном результате, эти затраченные усилия отразятся повышением качества обслуживания клиентов.

Существует несколько методов определения потребности в обучении сотрудников:

• 1.    Информация о работниках, которая находится в отделе кадров (образование, стаж, доп. образование, квалификация и т.д.).

• 2.    Периодическая переаттестация сотрудников, выявление их слабых и сильных сторон.

• 3.    Наблюдение за работой персонала (внутренним или внешним специалистом).

• 4.    Анализ долгосрочных и краткосрочных планов в данной должности.

• 5.    Анкетирование и опрос сотрудников.

• 6.    Сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений.

• 7.    Поиск факторов, которые оказывают наибольшее влияние на работу персонала.

Для более точного выявления необходимости в обучении сотрудников нужно использовать как минимум три вышеперечисленных метода.

На предприятии важно понимать, каких сотрудников необходимо обучать незамедлительно, а каких в будущем. В таком индивидуальном подходе и проявляется внутренняя клиентоориентированность.

Для сотрудников важно понимать, какие дальнейшие планы в области развития их ожидают. Система обучения должна быть прозрачна, чтобы каждый сотрудник мог высказать свои пожелания. Это будет являться одной из разработанных предприятием мотивацией для персонала. А высокомотивированный работник - это эффективный работник, который знает, может и хочет быть клиентоориентированным сотрудником.