Развитие каналов дистанционного банковского обслуживания

Быстрая и бесперебойная обработка значительных потоков информации является одной из главных задач любой финансовой организации. В соответствии с этим очевидна необходимость внедрения новых информационных технологий, позволяющих обрабатывать все возрастающие информационные потоки. На сегодняшний день банковская деятельность представляет собой одну из тех областей человеческой деятельности, где применение компьютерных технологий наиболее эффективно. Современные банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, объединенных общим термином - дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Главная цель автоматизации банковской деятельности состоит в максимизации прибыли за счет неиспользованных ресурсов и повышении качества банковских услуг. Кроме того, сама конкурентная среда заставляет банки обращать пристальное внимание на внедрение систем ДБО. Во-первых, применение дистанционных услуг позволяет предоставить клиентам принципиально новый уровень сервиса. Во-вторых, бурный рост розничного и кооперативного сегментов требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и потребителей. Для клиента это обозначает максимум удобства и минимум затрат по времени и финансам на всех стадиях взаимоотношений с банком.

Для банка – увеличение показателей эффективности его работы, сокращение затрат и возможность существенного увеличения клиентской базы.

Система дистанционного банковского обслуживания (СДБО) – это многофункциональный программно-технический комплекс, позволяющий клиентам формировать и направлять в банк расчетные и иные документы, контролировать состояние своих счетов, а также получать широкий спектр актуальной финансовой информации без личного обращения в банк.

Клиентам больше не нужно приносить в банк документы на бумаге – электронные документы и электронные сообщения имеют аналогичную законную силу, а вместо обычной рукописной подписи на них используется электронная цифровая подпись (ЭЦП).

В настоящее время можно выделить три наиболее распространенных вида систем дистанционного банковского обслуживания: 1) традиционные системы «клиент— банк», использующие прямую связь с банком по модему и предусматривающие установку специального программного обеспечения на компьютере клиента; 2) системы «телебанк» (телефонного банкинга), предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону / телефаксу с использованием компьютерной телефонии; 3) Интернет-банкинг – системы предоставления банковских и посредством Интернета, для использования которых клиенту, как правило, не нужно иметь специальное программное обеспечение и можно работать со своим банковским счетом с любого компьютера, подключенного к сети Интернет. Банки могут предоставлять клиентам все три вида дистанционного обслуживания, как в отдельности, так и одновременно в комбинациях.

По данным Национального банка РБ, услуги дистанционного банковского обслуживания клиентам — физическим лицам на 1 октября

2017 года предоставлял 21 из 23 банков, эмитирующих карточки, а юридическим лицам дистанционные услуги предоставляли 26 банков. При этом, количество клиентов — физических лиц, имеющих карточки в указанных банках, составило более 8,6 млн. Количество клиентов — юридических лиц в 26 банках достигло 427 тыс. Из них к системам дистанционного банковского обслуживания было подключено 271 тыс., то есть 63,4% от общего количества. Оформить депозит с помощью систем дистанционного банковского обслуживания физические лица могут в шести банках РБ, карточку — в трех банках, провести операции с драгоценными металлами и камнями — в одном банке. Кроме этого физические лица могут дистанционно оставить заявку на кредит, также в шести банках. Правда, для получения кредита им придется посетить филиал банка. Услуги по дистанционному расчетному обслуживанию физических лиц предоставляют в Беларуси 21 банк.

«Согласно представленным данным, такие виды, как интернет-банкинг и SMS-банкинг, наиболее востребованы у клиентов банков. Доля клиентов банков-держателей карточек, подключенных к данным видам услуг, составляет 25% и 13% соответственно от общего количества держателей», — говорится в материале главного управления развития цифровых банковских технологий Нацбанка, который опубликован в последнем выпуске «Банковского вестника».

По мнению специалистов Нацбанка, коммерческим банкам «следует активизировать процесс подключения новых клиентов к данному каналу услуг». Регулятор обращает внимание на тот факт, что сегодня доля операций, осуществленных посредством систем дистанционного банковского обслуживания, по количеству и по сумме в общем объеме безналичных операций практически не изменилась за последние полтора года.

«Это свидетельствуют об отсутствии значительной положительной динамики по приведенным показателям. Банки близки к исчерпанию той части клиентской базы, которая наиболее отзывчива к инновациям и благосклонно относится к применению систем дистанционного банковского обслуживания», — считают в Нацбанке.

По мнению регулятора, в будущем коммерческим банкам придется работать среди менее инновационных сегментов, что «приведет к снижению темпов роста проникновения систем дистанционного банковского обслуживания среди держателей карточек и увеличению стоимости привлечения и удержания одного клиента».

В банковской практике могут применяться две основные модели построения систем ДБО: распределенная и централизованная. Более прогрессивной является централизованная, при которой обработка операций осуществляется в рамках головного офиса и риск утечки информации сведен к минимуму. ДБО широко используется в зарубежной практике. Так, в США 73,5% владельцев банковских счетов используют различные каналы ДБО, в Швеции— 88%, в Великобритании— 61%. Для развития дистанционного банковского обслуживания в зарубежной практике характерны такие тенденции, как: использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц; аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания; интеграция различных банков в единые системы дистанционного банковского 27 обслуживания; повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания; увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов банков. Значительный опыт развития ДБО накоплен в России, где все большую популярность приобретает банкинг на мобильной плат- форме (для смартфонов и планшетов). Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России состоят в увеличении числа пользователей онлайн-систем и развитию технологий совершения банковских операций с помощью мобильных устройств.

Мировой тенденцией развития коммуникационных услуг является превышение доли мобильных технологий по сравнению со стационарными. Следовательно, можно предположить, что в будущем дистанционный банкинг на основе мобильных устройств займет лидирующие позиции на белорусском рынке систем дистанционного банковского обслуживания. На сегодняшний день уровень внедрения дистанционного банковского обслуживания в Республике Беларусь существенно отстает от показателей развитых стран. До настоящего времени многие держатели платежных карт используют их исключительно для получения наличных денег и расчетов в магазинах, а возможности удаленного совершения банковских операций остаются неиспользованными.

Для развития услуг ДБО в Республике Беларусь следует осуществлять деятельность по следующим направлениям: улучшение качества обслуживания, изменение в технологиях функционирования ДБО, предложение новых продуктов. Видится перспективным предоставление услуг частного финансового менеджмента в рамках ДБО, а также внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами. Дополнительно банкам необходимо реализовать следующие конкретные мероприятия: 1) активизировать рекламную деятельность банка среди корпоративных и частных клиентов, что позволит улучшить имидж банка на белорусском рынке и привлечь новых пользователей системы дистанционного банковского обслуживания; 2) публиковать рекомендации по пользованию системами ДБО в картинках и обеспечить этими рекомендациями всех пользователей платежных карт и клиентов, обращающихся в филиалы банка по вопросам, связанным с функционированием ДБО; 3) разместить demo-версии, мультимедиа-и видео презентации систем ДБО на официальном сайте банка, создать раздел«Знакомство с системой ДБО», что даст возможность повысить убежденность клиентов банка в безопасности и надежности проведения операций в системе дистанционного банковского обслуживания. Также рекомендуется предусмотреть вознаграждение за проявленную активность и интеллектуальный вклад в развитие дистанционного обслуживания. 6) расширить возможность открытия онлайн-депозитов, заказа платежных карт и организации других услуг для жителей населенных пунктов, где не представлены офисы банка. Реализация рекомендаций несомненно будет способствовать укреплению позиций банка на рынке дистанционных банковских услуг.

"Экономика и социум" №1(56) 2019