Развитие системы управления персоналом в организациях сферы услуг

В современных условиях сфера услуг претерпевает воздействия кризиса, вызванного ограничениями, введенными в связи с пандемией, вызванной новой коронавирусной инфекцией COVID-19. Длительный простой предприятий и падение выручки в отрасли, обострили проблемы управления персоналом в отрасли. На основании чего тема статья в современных условиях приобретает особую актуальностью.

Прежде всего рассмотрим сущность таких понятий как персонал и управление персоналом, и если трактуя категорию персонал, исследователи сходятся во мнении, что в общем виде это совокупность наемных работников организации, то понятие "управление персоналом" более широкое и включает различные подходы ученых к его трактовке. Различные авторы по-разному трактуют исследуемое понятие.

Так Б.М. Генкин трактует рассматриваемое понятие через систему задач для реализации которых необходим механизм управления, заключающийся в вопросах реализации мероприятий, направленных на повышениее производительности и качества труда [1].

По мнению О.В. Крушельницкой управление персоналом представляет собой совокупность элементов системы управления, направленных на реализацию и достижение общей цели [4].

В.В. Дорофиенко определяет управление персоналом как набор методов и процедур влияния организации на ее персонал с целью максимизации возможностей его потенциала для достижения общей цели организации [2].

А.Я. Кибанов под управлением персоналом понимает деятельность руководителя организации, а также руководителей ее структурных подразделений, посредством разработки и реализации стратегии кадровой политики, направленной на развитие персонала организации, выражающуюся в достижении целей и реализации приоритетов организации [3].

Исходя из рассмотренных положений, можно сформулировать, что управление персоналом в сфере услуг - это совокупность механизмов и инструментов, а также средств управления персоналом, посредством использования которых происходит реализация установленных организацией целей. Концепция такого управления заключается в рационализации и эффективности функционирования организации, посредством использования направлений такой кадровой политики, которая направлена на достижение эффективного результата в процессе оказания и предоставления услуг, через удовлетворение потребностей клиентов.

Система управления персоналом в сфере услуг заключается в следующих аспектах:

• 1.    постановка цели;

• 2.  план достижения целей;

• 3.  мероприятия по координации пер

• 4.    организация процесса формирования услуги;

• 5.    качество обслуживания клиентов;

• 6.    ориентация на сервис;

• 7.  мероприятия по развитию кадров;

• 8.  разработка и реализация коммуни

• 9.    реализация функции контроля.

сонала;

кативной политики;

Система управления персоналом организации сферы услуг заключается в реализации следующего ряда функций:

• 1.    достижение качества в сфере услуг (повышение уровня профессиональной подготовки персонала; повышение квалификации персонала);

• 2.    развитие организации в сфере услуг (расширение ассортимента услуг; привлечение новых клиентов, посредством профессионального мастерства персонала)

• 3.    информативность услуг;

• 4.    производительность в сфере услуг. Именно в данном направлении формируется ключевая проблема развития сферы услуг, заключающаяся в сложности, а порой - невозможности измерения объемов услуг и показателя производительности труда.

Уровень производительности труда предприятий сферы услуг определен такими факторами, как:

• 1.    степень вовлечения потребителя затормаживает стандартизацию и автоматизацию процесса;

• 2.    трудоемкость услуги;

• 3.    несохраняемость услуг;

Ключевая проблема системы управления персоналом сфер услуг заключается в соотношении производительности услуг и их качестве. В качестве примера можно привести работу автосервиса: при сокращении времени обслуживания одного клиента производительность мастера увеличится, но это отрицательно скажется на качестве услуги, а также ее эффективно- сти, что в результате приведет к падению имиджа компании и оттоку клиентов.

При создании системы управления персоналом предприятия сферы услуг ключевым элементом, определяющим эффективность не только указанной системы, но и предприятия в целом выступает отбор кадров. Суть такого отбора заключается в рациональном и качественном отборе квалифицированных кадров, способных создавать качественные услуги. Также важна организация подготовки и переподготовки кадров организации, эффективная система оплаты труда. Необходимо уделять внимание рациональной адаптации сотрудников в организации, а также межличностным отношениям внутри коллектива. решающую роль при решении последнего играет вопрос важности организационной культуры в системе управления персоналом. Остановимся на этом более подробно. В данном научном исследовании под организационной культурой будем понимать совокупность организационных правил, которые применяются в организации и выражаются в реализации существующих ценностей и норм, определяющих поведение сотрудников организации. Исходя из указанного определения можно сделать вывод, что на эффективность системы управления персоналом организаций сферы услуг влияют не только вышеназванные факторы, но и рациональная организационная культура организации.

Именно эффективная организационная культура оказывает положительное влияние на развитие системы управления персоналом организации сферы услуг: благоприятная организационная культура оказывает положительное воздействие на выполнение должностных обязанностей сотрудников, увеличивая их ответственность за выполненные работы и оказанные услуги.

Таким образом, можно сформулировать следующие функции, которые выполняет организационная культура организации сферы услуг, среди таких функций выделяются:

• 1.    интегрирующая;

• 2.    регулирующая;

• 3.    адаптивная;

• 4.    развивающая;

• 5.    повышение качества услуг;

• 6.    адаптация к внешней среде.

Таким образом, организационную культуру организации сферы услуг можно рассматривать как элемент системы управления, при ее рациональной организации руководители могут создать эффективную систему управления предприятием в целом. В целом, роль организационной культуры организации сферы услуг нельзя недооценивать, поскольку она выступает эффективным инструментом, посредством использования которого организация сферы услуг достигает поставленных целей и намеченных задач.

Возвращаясь к вопросу эффективной системы управления персоналом организации сферы услуг, отметим, что такая эффективность достигается посредством:

• 1.    кадровой работы;

• 2.    подготовке и переподготовке персонала;

• 3.    эффективной системы оплаты труда и мотивации персонала;

• 4.    организационной культуре организации сферы услуг.

Процесс управления персоналом организации сферы услуг состоит из:

• 1.    привлечения кадров;

• 2.    управлении кадров;

• 3.    мотивации кадров.

Вопросы совершенствования системы управления персоналом организации сферы услуг сводятся к следующим мероприятиям:

• 1.    развитие системы управления персоналом, посредством своевременного решения возникших в процессе управления задач, целенаправленная работа с кадровыми службами и специалистами по кадрам организаций сферы услуг;

• 2.    постоянное изучение мнений и потребностей работников;

• 3.    создание стратегических программ предприятия в части развития кадров.

В возникшей кризисной ситуации в современной экономике, сфера услуг признана Правительством РФ одной из наиболее пострадавших от коронавирусных ограничений отраслей. В связи с чем, в отрасли наблюдается текучесть персонала, падение выручки, отсутствие эффективной мотивации сотрудников, на основании чего вопросы повышения эффективности системы управления персоналом сферы услуг требуют особого внимания.

С учетом вышеизложенного материала в качестве направлений совершенствования управления персоналом анализируемой сферы, можно предложить следующие направления:

• 1.    Рационализация системы мотивации сотрудников. Выплаты заработной платы должны осуществляться своевременно с учетом сопоставимости вклада каждого сотрудника в создание услуги, а также соответствовать ожиданиям работников. В условиях кризиса возможны сложности с материальным премированием работников, исходя из чего руководителям предприятий возможно рассмотреть меры морального стимулирования работников, это могут быть поощрения в виде грамот "Лучший сотрудник месяца". Указанные стимулы будут способствовать повышению вклада каждого сотрудника в процесс создания услуги.

• 2.    Предусмотреть направления развития профессиональных компетенций и знаний сотрудников. Реализация указанного направления возможна посредством приобретения обучающих курсов и гайдов для сотрудников.

• 3.    В целом необходимо создать программу развития организации, где предусмотреть направления стимулирования и развития персонала организации сферы услуг. В целом, даже процесс создания и появления такой программы является инструментом нематериальной мотивации персонала организации сферы услуг. При создании такой программы необходимо определить цели для каждого структурного подразделения организации (например, для бухгалтерии - это создание корпоративной этики; для отдельных структурных подразделений - обеспечение качества; создание корпоративной этики, повышение производительности; для подразделений сервиса - обеспечение корпоративной этики; укрепление командного духа, повышение качества обслуживания клиентов).

• 3.    Генкин Б.М., Балабанова Л. В. Управление персоналом: [учебник] / Б.М. Генкин, Л. В. Балабанова, О. В. Сардак. - К.: Центр учебной литературы, 2019. - 468 с

• 4.    Дорофиенко В. В. Управлшня персоналом: Графическое моделирование: [уч.-метод.пособие] / В. В. Дороффенко, Ю. М. Комар, С. Ю. Комар, В. И. Токарева; под ред. С.Ф. Поважного. - Донецк: ДонДУУ. - 2018. - 266 с.

• 5.    Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. - 4-е издание, доп. и пе-рераб. - М., 2019. - 410 с.

• 6.    Крушельницкая О. В. Управление персоналом: уч. пособие / О. В. Крушельницкая. -К.: Кондор. - 2020. - 296 с.

Таким образом, эффективная система управления персоналом организации сферы услуг заключается в необходимости повышения лояльности сотрудников, совершенствовании методов материального и нематериального стимулирования, укреплении и развитии организационной культуры предприятия, направленной на формировании эффективной модели орга- знаний и компетенций персонала организации сферы услуг. В сложившейся экономической ситуации важно создание и организация грамотной кадровой политики, которая определяет качество услуг, оказанных организацией, что впоследствии приведет к притоку клиентов организации и увеличению доли организации на рынке, а также росту прибыли.

низационного поведения, а также развитии