Реализация требований к компетентности персонала в системе менеджмента качества организации

Система менеджмента качества является одним из важных стратегических инструментов развития организации. Очевидно, что персонал организации выступает ключевым элементом указанной системы, и эффективность системы менеджмента качества в первую очередь зависит от компетентности персонала, точнее управления компетентностью и развитием сотрудников на разных уровнях (корпоративном, командном, индивидуальном и т.д.). В соответствии с ГОСТ Р ИСО 90002015 [7] компетентность (competence) – это способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов. Продемонстрированная компетентность иногда рассматривается как квалификация.

Так как компетентность является многоаспектным, сложным и системным понятием в научной литературе представлены разные определения данного термина. Так, по мнению Э.Ф. Зеера [8], компетентность, – это «…глубокое доскональное знание существа выполняемой работы, способов и средств достижения намеченных целей, а также наличие соответствующих умений и навыков; совокупности знаний, позволяющих судить о чем-либо со знанием дела». В.А. Болотов, В.В. Сериков [6] выделяют иной смысл компетентности: «…способ существования знаний, умений, образованности, способствующий личностной самореализации, нахождению воспитанником своего места в мире».

З.М. Большакова и Н.Н. Тулькибаева рассматривают компетентность как оценочную категорию, характеризующую человека как «субъекта специализированной деятельности, приводящей к рациональному и успешному достижению поставленных целей» [7].

В ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [2] компетентность персонала рассматривается как один из важнейших средств обеспечения разработки, внедрения, поддержания и постоянного улучшения системы менеджмента качества. В соответствии с п. 7.2 данного стандарта, организация должна:

– определять необходимую компетентность, которая оказывает влияние на результаты деятельности организации и результативность системы менеджмента качества;

– обеспечивать компетентность персонала на основе соответствующего образования, подготовки и (или) опыта;

– предпринимать действия, направленные на получение требуемой компетентности, и оценивать результативность предпринятых действий;

– регистрировать и сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство компетентности.

Важную роль играют действия по проведению обучения, наставничеству или перераспределению обязанностей среди имеющихся работников, а также наем лиц, обладающих требуемым уровнем компетентности.

Необходимым условием эффективной реализации компетентности персонала выступает его осведомленность по таким направлениям, как:

• -    политика и цели организации в области качества;

• -    личный вклад сотрудника в результативность системы менеджмента качества, включая пользу от улучшения результатов деятельности;

• -    последствия несоответствия требованиям системы менеджмента качества.

Первоначальным этапом управления компетентностью персонала является определение потребностей в компетентно- сти. ГОСТ Р ИСО 10015-2021 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по менеджменту компетентности и развитию персонала» выделяет три уровня компетентности: организационный, командный или групповой, и индивидуальный (рис. 1).

Организационная компетентность персонала подразумевает развитие знаний и навыков сотрудников в области среды, в которой компания функционирует. Четкое понимание среды организации работниками имеет принципиальное значение для эффективного функционирования системы менеджмента качества организации.

Рис. 1. Уровни компетентности персонала в системе менеджмента качества

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 90002015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» среда организации (context of the organization) - это сочетание внутренних и внешних факторов, которое может оказывать влияние на подход организации к постановке и достижению целей.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования», для понимания среды организация должна определить внешние и внутренние факторы, относящиеся к ее намерениям и стратегическому направлению и влияющие на ее способность достигать запланированных результатов работы СМК. Также организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих факторах. В ГОСТ Р 57189-2016 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2015» приведены примеры внутренних и внешних факторов, относящихся к среде организации. Внутренние факторы - это общие результаты деятельности организации, ресурсы, персонал, факторы деятельности (процессы, производство и поставки, результаты функционирования СМК, оценка потребителей), факторы управления (процедуры принятия управленческих решений). Внешние - экономические, социальные, политические и технологические факторы, конкуренция и факторы, влияющие на рабочую среду (правовые и законодательные требования).

Важнейшим элементом среды организации выступают потребности и ожидания соответствующих заинтересованных сторон (например, органов власти, потребителей, общества).

Следующий уровень компетентности – командный или групповой. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 10015-2021 в рамках организации различные команды или группы могут обладать потребностями в различной компетентности в зависимости от выполняемых задач и намеченных результатов. Данный уровень компетентности свя- зан с обеспечением эффективности деятельности организации в целом, структурных подразделений и различных команд.

Третьим уровнем выступает индивидуальная компетентность. Требования к индивидуальной компетентности должны быть определены на всех уровнях организации в целях обеспечения результативности различных ролей или функций. При определении индивидуальной компетентности учитываются требования к конкретным компетенциям по определенным должностям, функции и ответственность, а также поведение сотрудника определенной позиции (например, эмоциональный интеллект, способность сохранения концентрации при выполнении монотонной работы, способность сотрудничать в рамках своей команды, внутри организации или с потребителями и заинтересованными сторонами).

Развитие компетентности персонала осуществляется, в первую очередь, на основе эффективного обучения. В ведущих компаниях по всему миру используется модель корпоративного обучения «70:20:10», которая максимально фокусирует процесс развития навыков персонала в прикладную плоскость.

На практике методы развития компетентности персонала на различных уровнях объединяются в следующие группы: развитие на рабочем месте; развивающие проекты и стажировки; обучение на опыте; самообучение; тренинги и обучающие программы; предоставление сотруднику обратной связи.

Развитие на рабочем месте может включать конкретные поручения и задания, которые способствуют развитию конкретной компетенции у сотрудника.

Развивающие проекты и стажировки предполагают участие сотрудника в конкретном проекте или прохождение стажировки, позволяющие достичь более высокого уровня развития определенной компетенции.

Обучение на опыте других подразумевает наблюдение за деятельностью специалиста с более высоким уровнем развития компетенции и совместное обсуждение его опыта и видения решения определенных задач, наставничество и коучинг.

Самообучение ориентирует сотрудника на самостоятельный поиск более эффективных форм работы, чтение специальной литературы, посещение конференций, профессиональных форумов и иных мероприятий.

Тренинги и обучающие программы для сотрудников – это специально подобранные программы обучения, тренинги, мастер-классы и т.д. для развития необходимой компетенции.

Эффективным методом развития компетенции является предоставление сотруднику обратной связи, т.е. обсуждение проявления определенной компетенции и возможностей ее улучшения с коллегами, подчиненными, руководителями.

Обязательным инструментом развития компетенций должен быть индивидуальный план развития (ИПР) сотрудника, который содержит мероприятия по совершенствованию компетенций в области качества, включая участие в обучающим семинарах по системе менеджмента качества, анализ результатов внутренних аудитов в структурном подразделении, проведение самооценки деятельности по критериям обеспечения качества (например, в соответствии с моделью Премии Правительства РФ в области качества) и т.д.

Деятельность по развитию персонала на индивидуальном уровне может включать: индивидуальные программы обучения; наставничество, коучинг и наблюдение; планы личного развития; формальный анализ квалификаций; посещение внешних конференций, профессиональных форумов и иных мероприятий; подготовку (на рабочем месте, в формате очного либо онлайн обучения); участие в отраслевых мероприятиях.

Таким образом, управление компетентностью персонала в системе менеджмента качества является одним из ключевых процессов организации, обеспечивающего вовлечение сотрудников в деятельность по улучшению качества и повышение результативности системы.