Региональные особенности использования населением сайтов медицинских организаций

Актуальность. В последние десятилетия в диагностике и лечении многих заболеваний (артериальная гипертензия, ишемическая болезнь сердца, инсульт, сахарный диабет, ревматоидный артрит, ВИЧ-инфекция и др.) достигнуты серьезные успехи [1-4]. А стремительное развитие информационных технологий делает возможным их внедрение в различные отрасли деятельности человека, в том числе в высшее медицинское образование и в практическое здравоохранение [5, 6]. Грамотное взаимодействие в системе «пациент-медицинская организация» значительно экономит время пациента и ресурсы медицинской организации, что фактически обязывает функционировать эту систему наиболее эффективной, исходя из целей конечного пользователя [7]. Тенденция к увеличению использования Интернета как источника медицинской информации во многих западных странах наблюдается уже длительное время [8]. Так, по данным P. Reid и E.M. Borycki в 2011 году больше 80% взрослого населения развитых стран использовали информационнотелекоммуникационную сеть «Интернет» (далее - сеть Интернет) как ресурс для принятия решений касательного здоровья [9].

Скачок количества посетителей медицинских сайтов произошел в последние годы вследствие пандемии новой коронавирусной инфекции COVID-19 как фактора неопределенного риска. Исследование, описанное в 2022 году С. И. Двойниковым и С. В. Архиповой, показало прирост посетителей на 12,9% в 2021 году по сравнению с 2020 г. как среди молодёжи, так и среди лиц старше 55 лет [10]. Дополнительная актуальность исследований в области изучения особенностей восприятия и поведения населения при обращении к системе здравоохранения в сети Интернет обусловлена изменяющимся интентом граждан РФ и условиями функционирования системы здравоохранения [11].

Цель исследования. Изучить особенности использования населением Тюменской области сайтов медицинских организаций.

Материалы и методы. Для выявления основных моделей поведения пользователей на сайтах медицинских организаций проведено анкетирование в виде Google-формы, в котором приняло участие 245 респондентов, большая часть респондентов (82,9%) находилась в воз- растном диапазоне 18-44 года. Основная часть опроса состояла из следующих этапов: 1) устройство входа на сайт медицинской организации; 2) точка входа на сайт медицинской организации; 3) цель посещения сайта медицинской организации; 4) возникающие трудности при использовании сайта медицинской организации; 5) пути решения возникающих трудностей. Обработка результатов осуществлялась с использованием базы данных Microsoft Excel и расчетом экстенсивных показателей. Статистический анализ с использованием групповых критериев сравнения в задачи исследования не ставился.

Результаты и обсуждение. Вопрос «С какого устройства Вы чаще заходите на сайты медицинских организаций?» выявил, что 70,6% респондентов заходят на сайты с мобильных телефонов. Данный факт позволил сделать выбор в пользу мобильного телефона как устройства для прохождения юзабилити-тестирования на последующих этапах настоящего исследования.

Анализ ответов на вопрос «Как вы попадаете на сайты медицинских организаций?» показал, что 55,9% пользователей находят сайты медицинских организаций через наиболее распространенные поисковые роботы в РФ - Яндекс и Google (выявление значений экстенсивных показателей отдельных поисковиков не являлось задачей проведенного исследования). 40,8% пользователей заходят на страницы медицинских организаций в сети Интернет при поиске определенной услуги. 40,4% респондентов ищут наиболее близко расположенную медицинскую организацию с помощью таргетных приложений и сайтов (Google-карты, 2ГИС и др.). Ответ «Перехожу по рекламным предложениям со сторонних сайтов» выбрали всего 2% респондентов, что согласуется с распространенным мнением среди населения о недостаточном доверии к рекламным объявлениям с точки зрения кибербезопасности [12, 13]. На ответы «Через приложение Госуслуги», «Через региональное мобильное приложение здравоохранения Тюменской области «Телемед-72» («Медицина 72»)», «Через приложения региональных государственных структур» суммарно пришлось менее 1% ответов респондентов. При этом перечень услуг, который можно получить в приложении Телемед-72, заключается в достаточно большом спектре, втом числе возможность: повторного приема врача в дис- танционном формате; записи на прием к врачу, вызова врача на дом, получения талона электронной очереди, обращения в медицинскую организацию, просмотра электронных документов пациентом.

Полученные результаты требуют проведения более глубокого анализа региональными органами исполнительной власти в сфере охраны здоровья граждан в части результативности рекламной компании (продвижения) и эргономичности созданного приложения. Интересным для изучения представляется доля ответов «Ищу сначала специалиста, а потом смотрю в какой медицинской организации он ведет прием»-27,8% респондентов, показывающая высокую значимость личного бренда - имени, компетенций, статуса, регалий, достижений и опыта конкретного врача для потенциальных пациентов медицинской организации. Таким образом, можно сделать вывод о том, что для населения Тюменской области значимым является не столько «бренд» медицинской организации, сколько «бренд» врача-специалиста. К подобным же результатам пришли ряд отечественных и зарубежных исследователей.

Так, исследование Н. Б. Землянской и Е.В. Кулаковой показало, что личный бренд врача оказывает существенное влияние на процесс принятия решения пациентами при выборе лекарственного средства [14]. Группа испанских ученых в 2015 году доказала, что для медицинских организаций особенно важно учитывать развитие тренда на персональный брендинг, так как в отрасли здравоохранения медицинские работники являются ключевым аспектом успешного имиджа [15]. Полученные в ходе проведенного исследования результаты можно использовать организаторам здравоохранения, например, директорам частных клиник при формировании стратегии развития - с целью привлечения потенциально новых клиентов (пациентов) необходимо особо внимательно изучить рейтинги и общественный статус конкретных сотрудников медицинской организации.

Вопрос «С какой целью Вы посещаете сайт медицинской организации?» позволил установить, что основными целями посещения пользователей сайтов медицинских организаций являются: запись на прием к врачу-специалисту (62%), поиск информации о графике работы врачей-специалистов (57,1%) и услуг, оказываемых в медицинских организациях (56,7%), уточнение информацию о стоимости медицинских услуг (53,9%) и о специалистах (48,6%). 45,7% респондентов используют сайты медицинских организаций для получения информации об фактическом адресе размещения здания и 39,2% - о номере регистратуры/ контакт-центра. Полученная информация может быть полезной для конструирования архитектоники так называемого интуитивно-понятного и эргономичного (в англ. литературе user-friendly) интерфейса сайта. Данная тема развивается в исследовании GuptaV. и соавт. (2022), в котором было экспериментально показано, что воспринимаемая полезность сайтов для пользователей основана исключительно на длительном внедрении технологии, в то время как воспринимаемая простота использования обусловлена повышающимся качеством развивающихся технологий, особенно удобством для пользователя [16].

В ходе проведенного исследования установлено, что 37,1% респондентов отмечают трудности при использовании сайтов медицинских организаций, к наиболее часто встречающимся относятся: отсутствие необходимой информации на сайте (67%), плохая навигация по сайту (62,6%), неудовлетворительный дизайн (40,7%), неактуальная информация (30,8%), ошибка доступа к сайту или к его отдельной странице (26,4%), низкая скорость загрузки (23,1%), избыточная информация на сайте (22%).

При возникших проблемах пользователи звонят в регистратуру (62,6%), уходят с сайта медицинской организации (49,5%) либо обращаются напрямую в медицинскую организацию (34,1%). Следует обратить внимание, что 29,7% респондентов на данный вопрос выбрали ответ «Обращаюсь к сайту другой медицинской организации», что говорит о слабой территориальной или какой-либо другой привязанности населения Тюменской области к медицинским организациям. 13,2% респондентов задавали интересующие вопросы в социальных сетях медицинской организации.

Заключение. Таким образом, анализируя ответы респондентов, удалось составить наиболее типичный путь пользователя на сайте медицинской организации и определить проблемы, на которые можно повлиять для улучшения взаимодействия в системе «пациент-меди-цинская организация». Установлены региональные особенности использования населением сайтов медицинских организаций в форме преимущественного входа на сайты с мобильных устройств через наиболее распространенные агрегаторы для записи на прием к врачу-специалисту. По результатам ответов респондентов был составлен так называемый типичный путь пользователя по сайту медицинской организации. Проведенное исследование может помочь организаторам здравоохранения и специалистам в области медицинских информационных технологий при создании проверочного чек-листа по оценке юзабилити сайтов медицинских организаций.