Регулирование процесса предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ для граждан

Государственные услуги присутствуют во всех сферах жизни общества и оказываются как частным лицам, так и коммерческим организациям. Современная концепция государственного управления предусматривает клиентоориентированную направленность государственных услуг, что, в частности, реализовано в сети многофункциональных центров. МФЦ – структура, которая создана для того, чтобы быстро и качественно предоставить услуги населению, так, чтобы с гражданином взаимодействовала одна функциональная единица (принцип "одного окна"). Важно так же подчеркнуть, что государственные услуги, которые предоставляются в МФЦ, составляют значимую сущность всего взаимодействия между государством и обществом.

Основная идея создания МФЦ заключалась в том, чтобы объединить идентичные административные процедуры органов государственной власти и органов местного самоуправления при предоставлении услуг гражданам в виде организации единой точки приема, регистрации и выдачи необходимых документов.

Направление движения к современному состоянию государственных услуг было дано ещё в Указе Президента Российской Федерации "О мерах по проведению административной реформы в 2003-2004 годах" [1] .

Появление термина "государственные услуги", "государственные и муниципальные услуги" – отражение процесса построения клиентоориентированной властной вертикали, т.е. – осознание изменения роли государства в обществе, изменения его ценностей и приоритетов, целей и задач [2] .

На данный момент существует два глобальных вызова структуре МФЦ: цифровизация услуг и стремление конкурентов сыграть на площадке оказания услуг населению.

Ещё в 2016 году начальник управления инноваций в органах власти Правительства Ростовской области Б. Носко отмечал, в интервью "Комсомольской правде", что запустив деятельность МФЦ, Правительство добилось существенного снижения уровня коррупции [3] . И, действительно: поскольку сотрудники МФЦ – обычные наёмные служащие, нанятые по контракту и не являющиеся представителями государственной или муниципальной власти, при контакте с ними исчезает сама возможность коррупционной сделки. Сотрудники МФЦ как посредники не контролируют процесс предоставления услуги, и, соответственно не имеют возможностей оказать влияние на положительный или отрицательный результат по запросу. Вообще, если говорить строго и последовательно, МФЦ не оказывает услуг, оно является посредником в оказании услуг, а сами услуги по–прежнему оказывают сотрудники государственных и муниципальных органов, но и они, и граждане разведены по разные стороны и более не контактируют друг с другом.

С одной стороны, МФЦ – институт, помогающий функционированию электронного правительства, если так можно выразиться – его представительский орган. В этом смысле МФЦ как структура представляет важный элемент, способствующий развитию электронного правительства. С другой стороны, по мере общей информатизации всё больше раздаётся голосов, по мнению которых, МФЦ является переходным институтом и со временем вовсе отомрёт.

Так, например, некоторые критики МФЦ как структуры, берут на вооружение тезис о необходимости предоставлять услуги по жизненным ситуациям и развивают его до автоматического предоставления.

"Родился ребёнок, информация автоматически поступает из роддома в ЗАГС, ЗАГС регистрирует рождение, уведомив родителей. Последним не потребуется писать никаких заявлений, генерация документов будет кардинально сокращена как на стороне государства, так и на стороне граждан. Максимум, что потребуется от гражданина, – подтвердить одним кликом правильность автоматически собранных данных" [4] .

Всё же цифровизация, по нашему мнению, не должна заходить так далеко. Как бы это не выглядело старомодным, автоматическая регистрация без уведомления родителей – прямое нарушение свободы человека и гражданина. Государство может, чтобы сократить временные издержки и облегчить гражданину время получения справок и актов регистрации, провести эту процедуру и быть готовым к выдаче необходимых свидетельств, но при этом всё же необходимо личное заявление гражданина.

Возможно, в будущем придётся пойти по модели укрупнения и сократить количество офисов МФЦ. Во–первых, когда структура только появлялась, было непонятно, сколько реально нужно филиалов и представительств. Считали количество офисов и сотрудников на 1000 человек населения, но этот метод плохо работает даже в крупных городах, не то, что на селе. Во–вторых, МФЦ прошло этап становления и этап экстенсивного роста. Впереди стабилизация и инверсия существования: повышается качество услуг и их разнообразие, сокращается количество представительств.

Итак, как мы видим, суть аргументов в том, что когда электронное правительство войдёт в каждый дом, каждый компьютер, МФЦ станет просто невостребованное.

Более интересны иные тенденции: превалирование значимости МФЦ перед обычными муниципальными службами. По мере того, как сотрудники МФЦ и только сотрудники МФЦ станут контактировать с гражданами, отпадёт необходимость в том штате муниципальных служащих, какой имеет место быть теперь. Отпадёт необходимость и в ряде специалистов: фактически будут востребованы лишь исполнители заказов граждан.

Возможно, в будущем произойдёт и формальное сращивание МФЦ и муниципальных организаций.

Наблюдая опыт крупных западных компаний по предоставлению услуг (не обязательно государственных услуг – во всей сфере), можно отметить, что даже те корпорации, которые максимально ушли в глубокую цифровизацию, сохранили участок people-to-people – прямой клиентской поддержки. Это связано как с наличием нестандартных ситуаций, так и с естественным правом клиента выбирать, какую форму предоставления услуги он хочет – личную или удалённую.

В этом плане перед МФЦ раскрывается перспектива стать единым ситуационным центром по решению кризисных ситуаций и предотвращению конфликтных взаимодействий.

Другая сложность для МФЦ как структуры – административная. После того, как в "майских указах" было отмечено, что показатели по предоставлению современных услуг населению в целом выполнены, а дальнейшее развитие связывалось с деятельностью "электронного правительства", внимание со стороны чиновников Правительства РФ к МФЦ, ранее усиленное, стало понемногу спадать. Меньше стало публичных заявлений, меньше совещаний, посвящённых будущему МФЦ, а следовательно, снизился объём дотаций. Общее финансирование проекта и интерес к нему со стороны федерального центра пошёл на убыль.

На сегодняшний день говорить о существенной нехватке средств – по крайней мере, на территории Ростовской области, где расположена одна из крупнейших сети МФЦ, не приходится, однако очевидно дальнейшее сокращение финансирования, или, что по сути – одно и то же – перекладывание финансового бремени на плечи региона.

В этой связи поиск новых источников финансирования встаёт особенно остро, а, поскольку надеяться на постоянную благотворительную помощь со стороны крупного бизнеса не приходится, необходимо именно развитие и расширение количества и качества услуг, выход на смежные рынки – предоставления услуг, прямо не входящих в обязанности МФЦ, но востребованных у населения.

Важно подчеркнуть, что рано или поздно все МФЦ по стране столкнуться с вопросами самообеспечения: к этому подталкивает реализуемая уже много лет политика перекладывания бремени содержания социальных и иных служб на регионы. Учитывая то, что с одной стороны, МФЦ по Ростовской области – мощная структура, а с другой – имеет значительный опыт организации предоставления услуг, необходима инициативная деятельность по предоставлению коммерческого вида услуг – уже не только государственных и муниципальных услуг населению, но превращения МФЦ в топовый сервис–центр.

Вообще, по нашему мнению, а мы основываемся на анализе опыта и трансформации крупных коммерческих сервис–корпораций, если руководители МФЦ желают сохранить свою структуру, и, одновременно – сохранить или даже приумножить социальную значимость МФЦ, необходима трансформация в сторону комплексного сервис–центра с увеличением доли коммерческих услуг. Так будет преодолена извечная проблема нехватки финансирования, а по сути – искусственного урезания необходимых дотаций, а так же улучшен имидж в глазах населения, которое будет знать, что помимо обязательных по закону государственных и муниципальных услуг, в МФЦ оказывают весь комплекс услуг – потенциально из всей сферы сервиса.

Необходимость коммерционализации деятельности и ориентации на сервис–сферу в принципе подчёркивается и тем, что по мере институционализации МФЦ превращается в типичную ведомственную организацию с условным качеством обслуживания и обезличенностью при взаимодействии с клиентами. Даже по Ростовской области и Ростову–на– Дону существует множество превенций к работе сотрудников: невнимательность, затягивание времени работы с заявкой сверх необходимого, нежелание входить в жизненную ситуацию клиента (а ведь ориентация на услуги по жизненным ситуациям прямо прописана в программных документах МФЦ) и т.д. Причины этого объективны: в момент своего возникновения структура привлекала повышенное внимание Правительства, строгий контроль и её кураторам было необходимо добиться веского качества обслуживания, хотя бы потому, что все знали, что помимо Правительства к МФЦ приковано внимание прессы, которая раздует минимальный недочёт работы до вселенских масштабов. Теперь же, спустя более чем десять лет после запуска сервиса МФЦ перестало быть объектом усиленного контроля со стороны федеральных структур, снизился объём дотаций, а так же, что важно – существенно снизилось внимание со стороны масс–медиа. Любая административная структура, если перестаёт бояться скандала в прессе, автоматически бюрократизируется и снижает эффективность своей деятельности. Именно поэтому наше предложение о введении нового кластера услуг – коммерческих услуг, выходящих за пределы понятия "государственные и муниципальные услуги" представляется наиболее актуальным.

Выход на рынок сервис–услуг привлечёт, помимо прочего, новый социальный тип сотрудников – людей, привыкших к окладно–сдельной форме оплаты труда, привыкших, образно выражаясь, "жить на процент", а значит, ориентированных на оказание услуг клиентам, а не на административную отчётность.

В нашем предложении нет опасности потерять лицо МФЦ. Сотрудники, оказывающие государственные и муниципальные услуги – одна социальная рабочая группа организации, а сотрудники, оказывающие все прочие услуги – другая. Разумно установить к разным группам и разные требования как на этапе приёма на работу, так и в отношении целевых показателей деятельности. Иными словами, при грамотном менеджменте, вполне возможно сочетать два типа сотрудников на площадке одной организации.

В аналитике и в научных статьях по перспективам МФЦ часто можно увидеть пожелание развития межрегионального взаимодействия, перенятия опыта других регионов, требование оптимизации межведомственных регламентов, а так же налаживание контактов по обмену.

По нашему мнению, как раз эта методика не принесёт существенного результата. Опыт показывает, что в современном мире массовой коммуникации хватит и онлайн–обмена, хотя бы и на регулярной основе. Не следует забывать, что реальный объём работ МФЦ очень разнится от региона к региону, что из того максимально возможного перечня услуг, который выложен на официальном сайте, в разных регионах страны востребованы разные комплексы услуг. Поэтому важно развивать региональную сеть МФЦ – конкретно по Ростовской области, конкретно – по Ростову–на–Дону и вкладывать максимальные средства в мониторинг потребностей местного населения, здесь и сейчас.

Коммерционализация работы структуры МФЦ позволит решить проблему квалифицированных сотрудников. Не секрет, что требования к самому сотруднику достаточно высокие – высшее образование, знание специфики предоставления государственных и муниципальных услуг и т.д. Фактически это – требования к государственному служащему (муниципальному служащему), но без предоставления статуса оного и без карьерных возможностей оного. При этом заработная плата у сотрудников МФЦ невысокая. В небогатых регионах Российской Федерации, где рабочих мест мало, зарплата в МФЦ ещё может смотреться как привлекательная, или, даже достойная, но для Ростовской области зарплата на позиции "сотрудник колл–центра" или "сотрудник сферы обслуживания", т.е. – на начальных ступенях карьеры в районе 20 – 25 тыс. рублей – не очень много.

Этот тезис, конечно, можно оспорить: продолжается кризис и рост рабочих мест, как и реальный рост заработных плат сократился. И, тем не менее, переход на окладно–сдельную форму оплаты труда, когда процент высчитывается от количества обслуженных клиентов, а каждый офис готов предложить пакеты дополнительных услуг всей сферы сервиса позволит поднять заработную плату сотрудников, а, значит, престиж и уважение к профессии, ответственность и нацеленность на результат.

Частным случаем и развитием вышеуказанного предложения мы можем предложить ввести широкораспространённую в клиентском секторе бизнеса практику "Лучший работник месяца" с ощутимой добавкой к заработной плате. Важно, в целях предупреждения коррупции и непотизма, чтобы оценку выставляли сами пользователи, удовлетворённые или неудовлетворённые качеством работы сотрудника.

Следствием реализации этого предложения станет ослабление текучести кадров, а значит, сокращение издержек на обучение сотрудников, сокращение времени представления услуг, поскольку опытному сотруднику нужен меньший объём времени на тот же объём работ.

Рассматривая ситуацию по Ростовской области, отметим, что в донском регионе МФЦ действительно один из лучших по стране. Это видно и по независимым отзывам посетителей.

Также, «для успешной работы необходимо, чтобы в центре было примерно 20 окон, это сократит время ожидания клиентов в очереди», — отмечал Юрий Зданевич , начальник МКУ «МФЦ в Ростове-на-Дону» [5] .

Так, у соседей, в Краснодарском крае огромный процент негативных отзывов о работе МФЦ, с указанием на бюрократизм и непрофессионализм сотрудников. В некоторых субъектах – как, например, в г. Сочи, на должность руководителя филиала приняли лицо, ранее имевшее судимость. Формально сотрудники МФЦ не относятся к государственным и муниципальным служащим, а значит, нарушения закона нет. Но общий облик МФЦ от этого страдает.

Кстати, отметим: во многих субъектах Российской Федерации в офисах МФЦ или рядом с ними работают частные, коммерческие организации (как правило связанные с руководством этого офиса или руководством всего МФЦ), которые оказывают мелкие услуги: кофе, чай, ксерокс, рекламные ролики по мониторам и т.д. Этого в целом нет в Ростовской области – просто потому, что в нашем регионе строго следят за указанным фактором. Но коммерционализация деятельности происходит фактически. При этом все сторонние фирмы, подвизающиеся возле МФЦ никак не связаны со структурой, а значит, вопрос ответственности даже не может быть поставлен и у недовольного клиента не будет оснований обращаться в "горячую линию" МФЦ или в прокуратуру. Наоборот, если официально и под личную ответственность разрешить оказывать на базе МФЦ дополнительные услуги коммерческого характера, со всеми необходимыми проверками из Роспотребнадзора и т.п., появится хотя бы юридическое основание для предъявления превенций по качеству обслуживания.

Завершая, отметим следующее.

Несмотря на то, что функционирование МФЦ во многом зависит от административного решения, а не от условий рынка, успешность коммерческая, выход на новый уровень предоставления услуг может послужить дополнительным доводом за продолжение финансирования структуры и в целом – к общему развитию структуры. МФЦ как структуре придётся бороться за административную поддержку и дотации из бюджета с другими структурами, которые готовы конкурировать на рынке услуг населению. Грубо говоря, нужны конкретные доводы, чтобы убедить руководство в необходимости дальнейшего существования МФЦ, а эти доводы лучше всего основываются на двух аргументах: пополнение бюджетов и социальная значимость организации, необходимость для каждого конкретного гражданина.

Перед МФЦ раскрывается перспектива стать единым ситуационным центром по решению кризисных ситуаций и предотвращению конфликтных взаимодействий.