Риски и возможности организаций сферы информационных услуг

Автор: Плиска О.В., Ивлиева Е.А., Шарафутдинов Е.А.

Журнал: Экономика и бизнес: теория и практика @economyandbusiness

Статья в выпуске: 12-3 (118), 2024 года.

Бесплатный доступ

В статье приведены разработанные корректирующие и превентивные мероприятия для организации, предоставляющей информационные услуги, на основе данных опроса потребителей о качестве оказываемых услуг. Были построены и проанализированы карта рисков и матрица рисков. После анализа листа потенциальных рисков компании, а также Карты и Матрицы рисков, было выявлено, что по степени ущерба и вероятности возникновения самым опасным риском является риск от клиентов, т.к. он наименее предсказуем и прогнозируем. Также был составлен отдельный Реестр рисков при работе с клиентами.

Корректирующие и превентивные действия, информационная безопасность, потенциальные риски и возможности

Короткий адрес: https://sciup.org/170208120

IDR: 170208120 | DOI: 10.24412/2411-0450-2024-12-3-57-62

Текст научной статьи Риски и возможности организаций сферы информационных услуг

Для улучшения качества оказываемой услуги / выпускаемой продукции компании внедряют системы менеджмента качества. При процессном и системном взаимодействии на основе системы менеджмента качества «предприятие должно стать более целостным и динамичным, способным обеспечить свое дальнейшее развитие. А одним из важных инструментов постоянного развития и улучшения являются корректирующие и превентивные действия» [1, с. 475].

Корректирующие и превентивные действия - это один из инструментов качества, позволяющий не только устранить какие-либо несоответствия, но и помочь установить причину этих самых несоответствий, а также предостеречь организацию от потенциальных рисков и появления несоответствий.

В настоящее время с проблемой информационной безопасности сталкиваются не только специалисты в сфере IT-технологий, проблема утечки информации сказывается как на деятельности компаний, так и на их руководящем составе. Самыми эффективными мерами безопасности являются управление человеческими ресурсами, а именно определение необходимой компетентности персонала, информирование сотрудников об изменениях, и постоянное обучение - как стажеров, так и штатных сотрудников [2].

Вторая проблема связана с управленческими документами, утечка которых может быть

использована во вред компании. Под угрозой утечки такой информации понимается проявление неблагоприятных возможностей внешних и внутренних источников опасности, создание критических ситуаций, оказывающих воздействия на охраняемые информационные ресурсы, включая базы данных и документы [3].

Система управления информационной безопасностью является «частью общей системы управления, базирующейся на анализе рисков и предназначенной для проектирования, реализации, контроля, сопровождения и совершенствования мер в области информационной безопасности» [4, с. 165].

ООО «Интеграция» работает на рынке недвижимости с 2020 года. Компания специализируется на аренде жилой недвижимости, ориентируясь на повышение качества обслуживания клиентов в данной сфере и повышения уровня сервиса оказываемой услуги. Специалисты ООО «Интеграция» осуществляют помощь по аренде жилья и сопровождение сделок до факта заселения клиентов.

С целью понимания удовлетворенности потребителей оказываемой услугой в компании на регулярной основе проводятся опросы потребителей.

Проанализировав результаты проведенного опроса потребителей, были выделены несоответствия, требующие разработки корректирующих и превентивных действий (табл. 1).

Таблица 1. Разработка корректирующих и превентивных действий

Несоответствия

Причины

Корректирующие действия

Превентивные действия

Низкая скорость обратной связи с клиентами специалистами СПК на мессенджерах/ Несвоевременность ответов

специалистов на звонки клиентов

Сотрудники часть времени тратят на решение личных вопросов;

Незнание скрипта и ответов на возражения клиентов;

Отсутствие шаблонов ответов на рабочих компьютерах;

Нехватка персонала.

Провести фотографию рабочего дня, выявить есть ли нарушение сотрудниками Должностной инструкции и требований компании;

Проверить наличие шаблонов скриптов и ответов на возражения на рабочих компьютерах специалистов, если отсутствуют установить

Увеличить штат специалистов на 2 человека;

Провести обучение по скрипту и возражениям, с проведением аттестации (Обучение начало мая 2023, аттестация последняя неделя мая 2023). повторные проверки раз в 3 месяца.

Каждому новому сотруднику устанавливать на рабочем компьютере инструкцию с скриптами и возражениями (ответственны Руководители подразделений)

Невозможность связаться с руководством отделов продаж

Высокая загруженность руководителей;

Незнание договора, возражений клиентов – игнорирование звонков.

Составить список выполняемых обязанностей руководителем в течение рабочего дня, выявить основные обязанности, и те обязанности, которые можно делегировать и перераспределить между старшим менеджером и наставниками.

Делегировать работу со стажерами наставникам. Ответственным за проведение платежей и консультирование клиентов до оплаты делегировать старшему менеджеру, при необходимости провести обучение.

Результаты работы наставников со стажерами проверять по чек-листу, первая неделя ежедневные проверки, со второй по четвертую неделю первого месяца стажировки раз в неделю по пятницам.

Работу старшего менеджера проверять ежедневно с 18.00 до 19.00 (по проведенным платежам за день).

Провести обучение по договору и возражениям, с проведением аттестации (Обучение начало мая 2023, аттестация последняя неделя мая 2023), повторные проверки раз в 6 месяцев.

Отправка договора клиенту не вовремя менеджерами отдела продаж

Незнание менеджерами требований по работе с клиентами;

Нежелание менеджеров выполнять требования по работе компании.

Провести тестирование, выявить какие пункты требований по работе компании сотрудники не знают, после этого провести обучение с последующей аттестацией. (Тестирование со 2 по 4 мая 2023, обучение с 10 по 12.05 мая, аттестация 15 мая)

Проводить тестирования на знания требований компании раз в три месяца; Ввести систему держаний за систематическое нарушение требований (первые 2 нарушения по 300 рублей, последующие по 500 рублей)

Отсутствие предложений на сайте.

По программе открыт город, по которому нет предложений для сдачи в аренду;

Менеджер подключил неверный город клиенту;

Сбой в работе CRM системы.

Проверить заявки по клиентам, по которым у клиента в личном кабинете менее 10 предложений и закрыть данные города для работы;

Назначить ответственными за проверку заявок руководителей отделов, на подключение сотрудниками верных городов по программе (заявки проверяются с 18.00 до 19.00 текущего дня подключения клиента, заявки, заключенные после 19.00 до 11.00 следующего дня);

Поставить задачу программистам проверить ресурсы и тех задания по добавлению предложений, при выявлении сбоев устранить.

Проводить проверки по открытию и закрытию городов в зависимости от количества предложений на рынке раз в три месяца (Ответственные Руководитель Отдела качества и Руководитель Диспетчерского отдела);

При проверке заявок специалистами службы поддержки клиентов на следующий день после заключения договора с клиентом и выявлении неверно подключенного города менеджером информировать Руководителя отдела качества для выставления удержаний руководителям отделов продаж за отсутствие проверок заявок.

Отсутствие предложений на сайте.

По программе открыт город, по которому нет предложений для сдачи в аренду;

Менеджер подключил неверный город клиенту;

Сбой в работе CRM системы.

Пересмотреть параметры по добавлению объектов роботом – поставить задачу Программисту на май 2023г.;

Установить по каким критериям и через какой период объекты будут уходить в архив для перепроверки диспетчерским отделом.

Еженедельно проверять как добавляются объекты в CRM систему, информировать программистов о сбоях (Ответственный Руководитель диспетчерского отдела).

Увеличить штат диспетчеров для своевременного удаления объектов (которые уже сданы по долгосрочной аренде убирать в архив)

Взяв за основу Реестр рисков установим потенциальные риски и их следствие для компании – Лист потенциальных рисков компании (табл. 2).

Таблица 2. Лист потенциальных рисков компании

№ п/п	Риск	Вероятность возникновения	Уровень опасности	Следствие риска
HR-отдел
1	Некомпетентность персонала	2	2	Подбор сотрудников, не соответствующих требуемым компетенциям
2	Дефицит средств на оплату размещения вакансии и покупку квот	1	3	Не набран штат сотрудников, не выполнен поставленный руководством план по выручке отделом продаж
3	Анкета соискателя не передана на проверку в СБ	1	3	Соискатель может стоять на учете по правонарушениям или по психическому здоровью и тем самым принести ущерб сотрудникам или клиентам (вред здоровью)
4	Под видом соискателя приходят люди от конкурентов	2	2	Разработки и новые технологии могут попасть конкурентам
5	Под видом соискателя приходят собственники, либо агенты посредники	2	2	Выписывают клиентов из программы и самостоятельно предлагают варианты – финансовые потери компании
Учебный центр
6	Не полностью пройдена программа обучения со стажерами	2	3	Некомпетентный сотрудник, невыполнение показателей по выручке
7	Отсутствие своевременно приготовленного наглядного материала	1	3	Уход стажеров в момент обучения, финансовые потери компании
8	Создание дистанционной платформы	2	3	Разработки могут попасть к конкурентам
9	Не проведена аттестация после обучения	1	2	Некомпетентный сотрудник, невыполнение показателей по выручке
10	Нарушение требований при работе с клиентами до оплаты	2	2	Невыполнение плана по выручке
11	Нарушение требований при работе с клиентами после оплаты	3	3	Отсутствие повторного обращения от клиентов, претензии, отзывы по работе
12	Уход к конкурентам	2	4	Финансовые потери компании
Отдел продаж
13	Прием денег на личные карты от клиентов	1	4	Претензии от государственных органов власти после обращения клиентов + финансовые потери компании
Служба поддержки клиентов
14	Нарушение требований при работе с клиентами после оплаты	2	2	Отсутствие повторного обращения от клиентов, претензии, отзывы по работе
15	Занесение некорректной информации по клиенту в заявку в программе, либо отсутствие информации в заявке после общения	2	2
16	Уход к конкурентам	1	4	Финансовые потери компании
Индивидуальный подбор/ Диспетчерский отдел
17	Занесение собственника в базу (отправка клиенту информации по объекту) без звонка и проверки информации	2	4	Отсутствие повторного обращения от клиентов, претензии, отзывы по работе
Клиенты
18	Получение услуги и предъявление необоснованных претензий (написание отзывов)	4	5	Финансовые и репутационные потери компании

Таблица 3. Карта рисков

		УРОВЕНЬ ОПАСНОСТИ
		Низкий	Ниже среднего	Средний	Выше среднего	Высокий
Н и и и о m и о S СО м о	Низкая			2, 3, 7	13, 16
	Ниже средней		1, 4, 5, 9,10, 14, 15	6, 8	12,17
	Средняя			11
	Выше средней					18
	Высокая

и	Критическая				18■
	Очень высокая	13,16	12,17
	Высокая	2,3,7	6,8	11
	Средняя	9	1,4,5,10,14,15
	Низкая
		0-20%	21-40%	41-60%	61-80%	81-100%
			Вероятность возникновения

Рисунок. Матрица рисков компании

Таблица 3. Реестр рисков при работе с клиентом [2]

Категория риска	Описание риска и последствие реализации риска	Возможные последствия реализации риска	Ущерб	Вероятность	Уро-	Мероприятия по снижению риска	Владелец риска
					вень
					риска
Внешние не предсказуемые от клиентов	1 Высокая зависимость от ключевых сотрудников	-потеря шаблонов спича при разговоре с клиентами – технологий работы (каждый сотрудник корректирует под себя) - приобретение технологий кон курентами, не качественное их использование что в последствии приводит к недоверию к информационным компаниям	средний	низкая	средний	- Постоянный поиск и подготовка кадровой сменны - Защита интеллектуальной собственности (сохранение всей информации в CRM системе)	Руководитель ОК
	2 Отсутствие документов на сайте для клиентов по работе компании (нормы, требования, правила работы).	-Необоснованные иски в суды со стороны клиентов - Претензии в платежные системы на отзыв платежа	высокий	высокая	высокий	- Составление, утверждение и публикация документов на сайте компании - Информирование клиентов о месторасположении документов на сайте	Руководитель ОК
Внешние не предсказуемые от клиентов	3 Отсутствие юридически грамотных сотрудников (дипломированных)	- Финансовые потери из-за немотивированных ответов на претензии (нет ссылок на законодательные документы), что приводит к возвратам денежных средств клиентам	средний	средний	средний	- Принять в штат юриста, либо заключить договор на аутсорсинг для консультаций и составления юридических документов, ответов на претензии	Руководитель HR- отдела
	4 Отсутствие на уровне Законодательства документов защищающих права поставщиков услуг	-Необоснованные иски в суды со стороны клиентов - Финансовые потери из-за попытки клиентами вернуть денежные средства любыми путями, при этом получив услугу в полном объеме.	высокий	высокая	высокий	- Защита интеллектуальной соб ственности - Составление, утверждение и публикация документов на сайте компании и ин формирование клиентов о месторасположении документов на сайте - Принять в штат юриста	Руководитель ОК

Список литературы Риски и возможности организаций сферы информационных услуг

Всеобщее управление качеством (TQM): Учеб. для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. - М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 251 с.
Щекалëва Н.В. Информационная безопасность в сфере информационных услуг // В сборнике: BI-технологии и корпоративные информационные системы в оптимизации бизнес-процессов цифровой экономики. - 2024. - С. 47-50. EDN: QOJQLF
Шарафутдинова Е.Н., Плиска О.В. Системы инструментов управления качеством: Учебное пособие /- Екатеринбург, 2021. - С. 97-98.
Вяткин, В.Н. Риск-менеджмент: учебник / В.Н. Вяткин, В.А. Гамза, Ф.В. Маевский. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2022. - 365 с.

Статья научная