Роль экспертов в оценке и сертификации квалификаций персонала сферы сервиса

Во всем мире сейчас уделяется большое внимание проблемам качества образования и обеспечения рынка труда квалифицированными кадрами, поскольку этот аспект является важным условием для инновационного развития. Так, согласно опросу среди 560 предприятий Британии, большая часть респондентов полагают, что квалифицированные специалисты значительно повышают конкурентоспособность современных компаний. Выполнение кадровой стратегии для 79% респондентов является самой сложной частью бизнес-плана. Это важнее, чем вопросы маркетинга и продаж, финансовых прогнозов, управления ри- сками и политики компании по вопросам охраны окружающей среды и социальной ответственности. Современные компании уделяют значительное внимание подбору и обучению персонала. К примеру, за 2011 год около 42% предприятий увеличили финансовые вложения в поиск и подбор персонала и обучение сотрудников [12].

Вступление России в ВТО, с одной стороны, открывает новые экономические горизонты к развитию, с другой, требует существенных преобразований в уже существующей сфере экономики, в первую очередь, это связано с необходимостью работать по единым правилам, действующим в ВТО, в их числе:

• •    сертификация производимой продукции;

• •    сертификация систем менеджмента качества предприятий;

• •    сертификация персонала.

Однако действующая в России система аттестации квалификации кандидатов не удовлетворяет потребностей современной российской экономики. Нередко квалификационную оценку проводят специалисты широкого спектра деятельности, не обладающие достаточной квалификацией в узкой специализации. Часто те же люди, что проводили обучение, предвзято и субъективно принимают решение об определении степени квалификации экзаменующегося. В этой связи становится актуальным создание независимой системы оценки и сертификации квалификаций персонала.

В системе профессионального образования процедуру сертификации следует проводить при непосредственном участии работодателя, это позволит более объективно установить степень подготовки специалиста, соответствие его профессиональных знаний, компетенций, навыков и опыта установленным профессиональным требованиям и определить его возможности надлежащим образом осуществлять конкретные действия в той или иной сфере деятельности. Профессиональные компетенции кандидата должны, с одной стороны, соответствовать профессиональному стандарту, с другой — ключевым характеристикам, которые работодатель ожидает увидеть у нанимаемого специалиста. Основная цель проведения сертификации в системе профессионального образования — это повышение качества подготовки специалистов (выпускников начального, среднего и высшего профессионального образования или отдельного работника).

С 1997 года сертификация персонала, будучи важным инструментом подтверждения соответствия специалиста требованиям рынка труда и его компетентности, являлась мерой государственного регулирования рынка труда. В настоящее время независимая система внешней оценки и сертификации профессиональных квалификаций является средством для решения одной из ключевых задач, обозначенных в Концепции долгосрочного социально-экономического развития на период до 2020 года [9]. Эта задача — создание системы непрерывного образования, основанной на современных модульных программах, продвижении и модернизации системы подготовки и переподготовки профессиональных кадров на основе внедрения национальной квалификационной рамки, а также системы независимой оценки и сертификации квалификаций. Реализация указанной задачи позволит повысить эффективность использования человеческого капитала и создать условия для самоактулизации граждан в течение всей жизни. Сертификации квалификации в Концепции придается очень большое значение, об этом свидетельствуют следующие целевые ориентиры:

• -    развитие и внедрение на всех уровнях системы подготовки кадров единого механизма аттестации выпускников, в том числе обеспечивающего прохождение итоговой государственной аттестации во внешних независимых аттестационных (сертификационных) центрах;

• -    реализация системы поддержки организаций (до 100 единиц), реализующих лучшие программы непрерывного профессионального образования на основе инновационного подхода;

• -    создание центров оценки и сертификации профессиональных квалификаций во всех регионах Российской Федерации;

• -    разработка программ подготовки, повышения квалификации и переподготовки работников предприятий и организаций, обеспечивающих переход с одного квалификационного уровня на другой без отрыва от производства;

• -    аккредитация российских образовательных программ различных уровней образования в международных ассоциациях с целью признания российских дипломов за рубежом [9].

Обозначенные целевые ориентиры Концепции в области системы образования, в частности, затрагивающие сертификацию квалификации, охватывают все области знаний, в том числе отмечающегося в современных условиях динамичного развития отраслей туризма, гостеприимства и сервиса, являются особо актуальными для них.

Основой объектной сертификации, независимо от того, сертифицируется ли продукция, оказание услуг или персонал, являются нормативные документы, определяющие требования к сертифицируемым объектам. В части стандартизации требований к продукции и оказанию услуг правила нормирования сформированы и законодательно закреплены на федеральном уровне, а стандартизация требований к персоналу и его квалификации и правила нормирования в современной системе только формируются. Стремительное развитие техники, технологий, научно-технический прогресс во многих областях знаний приводит к изменениям в характере и содержании труда, повышает требования к профессиональной подготовке работника, наличию у него необходимых компетенций, умений и навыков, позволяющих ему осуществлять трудовую деятельность. Новаторский подход к решению вопроса о стандартизации требований к персоналу привел к созданию новой формы документа — профессионального стандарта.

Профессиональные стандарты в современной системе управления квалифицированной рабочей силой во всех областях экономики тесно связывают сферу непосредственной практической деятельности человека и сферу, формирующую профессиональный уровень работника. В современной экономической среде отмечен огромный интерес практиков и ученых к проблематике создания профессиональных стандартов, однако единой трактовки определения профессионального стандарта по-прежнему нет.

Обзор опыта формирования и использования профессиональных стандартов ведущих мировых экономик показывает, что динамизм экономического развития, социально-культурные различия, исторически сформировавшиеся традиции в сфере труда напрямую влияют на составляющие профессиональных стандартов. Национальные профессиональные стандарты разрабатываются с учетом специфичности социально-экономическо- го развития страны, а также в зависимости от видовой насыщенности экономической деятельности. В свою очередь, эти стандарты являются важным инструментарием для формирования системы профессионального образования и обучения.

Профессиональный стандарт в зависимости от сферы экономики обозначает минимальный набор требований к уровню профессионализма работников для обеспечения результативности выполняемых работ надлежащего качества. Основные позиции профессионального стандарта — это наименование должностей и соответствующие им квалификационные и образовательные уровни; перечень функциональных обязанностей в соответствии с должностью, выполнение которых позволит работнику реализоваться в рамках его компетенций.

Сертификация квалификации является составной, неотъемлемой частью национальной системы квалификаций, которая включает в себя инструменты определения и классификации квалификаций в соответствии с рядом критериев, рассматривающих уровни освоенного обучения (рамка квалификаций), механизмы оценки и обеспечения качества, а также другие инструменты, взаимно увязывающие образование и обучение с рынком труда и гражданским обществом.

Функциональность системы оценки и сертификации квалификаций персонала сферы услуг направлена на решение проблемы обеспечения отрасли профессиональными кадрами и повышения качества предоставляемых услуг. Сертификация позволит выявить скрытые проблемы обеспечения сферы сервиса квалифицированными кадрами и реализовать ряд мероприятий, направленных на развитие системы подготовки кадров в данной сфере, включая ВПО, СПО, повышение квалификации и переподготовку кадров.

Создаваемая Министерством науки и образования России и Российским союзом промышленников предпринимателей система оценки и сертификации [6] квалификации включает следующих участников:

• 1)    общественно-государственный совет;

• 2)    базовая организация;

• 3)    экспертно-методические центры;

• 4)    центры оценки и сертификации;

• 5)    апелляционные комиссии;

• 6)    соискатели-заявители.

На наш взгляд, особое внимание следует уделить центрам оценки и сертификации квалификаций персонала, поскольку указанные центры, в частности, их эксперты, осуществляют сертификационную деятельность. К функциям названных центров относятся:

• •    проведение оценки квалификации соискателя согласно порядку, установленному общественно-государственным советом [7];

• •    выдача сертификатов, публикация информации о выданных сертификатах в средствах массовой информации, в том числе в сети Интернет;

• •    приостановление, прекращение или продление действия выданных сертификатов;

• •    подбор, организация подготовки и ведение реестра экспертов.

Эксперты выступают в качестве ключевого элемента системы сертификации квалификации, поскольку они принимают решение о соответствии соискателя требуемой квалификации и обладают исключительной компетенцией в вопросе квалификации персонала сферы сервиса.

Эксперт по оценке и сертификации квалификаций (персонала) — компетентное в определенной профессии (виде экономической деятельности) лицо, прошедшее подготовку по программам обучения экспертов по оценке и сертификации квалификаций (персонала), привлекаемое для проведения идентификации компетенций на соответствие требований профессиональных стандартов, или проведения экзаменов, или сертификации кандидатов, а также в качестве члена апелляционной комиссии.

Актуальными становятся вопросы о привлечении экспертов на работу, о том, кто и как становится экспертом, что отличает экспертов от специалистов.

Можно выделить несколько отличительных характеристик эксперта от специалиста:

• 1)    высокий уровень профессиональной компетентности в области предмета проведения оценки и сертификации квалификаций;

• 2)    надлежащее образование, подтвержденное документом установленного образца;

• 3)    практический, научный, управленческий опыт работы в одном или нескольких видах профессиональной деятельности;

• 4)    определенные достижения в данном виде профессиональной деятельности (профессиональная квалификация, дипломы, аттестаты, награды, ученые звания, публи-

• кации, признание со стороны профессионального сообщества и др.);

• 5)    практический опыт работы по организации и (или) проведению оценки и сертификации квалификаций, подтвержденный соответствующими документами;

• 6)    необходимые знания в области оценки и сертификации квалификаций, подтвержденные соответствующим документом об обучении.

Кроме концептуальных характеристик, эксперт должен обладать рядом ключевых ка-выков: способность к коммуникации и раскрытию своего опыта, то есть быть социализированным, иметь возможность и способность к обмену информацией с другими специалистами, обладать актуальными знаниями в предметной области, находиться в постоянном развитии и движении. В конечном счете, получение всех специальных знаний является потребностью общества. Исходя из этого, можно сформулировать перечень требований к личным качествам и статусу эксперта по оценке квалификаций в сфере сервиса:

• 1)    всестороннее развитие, аналитический склад ума, умение выделять приоритетные задачи, быть компетентным, непредубежденным, честным, законопослушным, умеющим и готовым к восприятию и изучению новых методик, в том числе путем самообразования;

• 2)    способность работать в команде и быть рациональным, грамотно владеющим профессиональной терминологией, знающим нормативно-правовые акты в области оценки и сертификации, а также стандарты Российской Федерации, межгосударственные и международные стандарты, действующие в Российской Федерации, а также иные нормативные акты в соответствии с областью аттестации эксперта, уметь обосновывать свои заключения и выводы, иметь навыки, необходимые для организации работ и руководства коллективом;

• 3)    независимо от влияния внешних факторов сохранять беспристрастность, объективность, неподкупность и обеспечить конфиденциальность информации, полученной в ходе выполнения экспертных работ;

• 4)    быть независимым от организаций и физических лиц, с которыми связана его деятельность, то есть должен отсутствовать какой-либо интерес (коммерческий,

финансовый), который мог бы повлиять на принимаемые решения.

Подготовка экспертов должна осуществляться в объеме, необходимом для обеспечения их компетентности при проведении оценки квалификаций и руководстве оценкой. К основным направлениям подготовки следует отнести:

• •    знание и понимание стандартов, на соответствие которым осуществляется оценка;

• •    методы проведения оценивания, опроса, объяснения оценки и подготовки отчетных документов;

• •    дополнительные навыки: общение, социализация, организация, планирование, управление и др.

Способом подтверждения компетентности эксперта может выступать письменный или устный экзамен.

Эксперты по оценке квалификаций в сфере туризма и сервиса должны привлекаться из среды образовательных учреждений и профессиональной среды.

Подготовка экспертов для целей сертификации персонала должна оканчиваться выдачей документа единого образца. С 1997 года этим документом является сертификат компетентности эксперта.

Ключевые требования к профессиональному опыту эксперта по оценке квалификаций в области туризма и сервиса можно сформулировать следующим образом:

• •    наличие предшествующего, четырехлетнего и более стажа по одному или нескольким видам деятельности в области аттестации (например, сфера туризма или сервиса): преподавательская, консультационная деятельность, руководство предприятием соответствующей сферы деятельности;

• •    наличие специализированной подготовки по соответствующему направлению деятельности в области аттестации или окончание курсов повышения квалификации в данной сфере;

• •    по каждому направлению в области аттестации эксперту следует пройти не менее четырех стажировок с прохождением итоговой аттестации в качестве эксперта. Кандидат в эксперты за время прохождения стажировки должен принять практическое участие во всех этапах процедуры сертификации персонала.

Исходя из ключевых требований к профессиональному опыту эксперта по оценке квали- фикаций в области туризма и сервиса, следует обозначить три основных запрета для комиссий центра оценки и сертификации квалификаций персонала, устанавливаемые с целью обеспечения независимости их работы:

• 1)    запрет на участие в обучении соискателя;

• 2)    запрет на работу в иной комиссии центра (в ходе оценки и сертификации квалификаций соискателя и решения апелляционных вопросов, связанных с соискателем);

• 3)    запрет на участие в проведении индивидуального собеседования с соискателем с целью определения графика и сроков оценки и сертификации.

Для реализации мероприятий по сертификации квалификаций персонала в сфере туризма и сервиса центры по сертификации строят отношения с экспертами на договорной основе. Чаще всего, эксперты не являются штатными сотрудниками центров сертификации.

Принципами, которыми должны руководствоваться эксперты при проведении процедуры сертификации и для обеспечения порядка ее проведения, должны служить: добровольность, отсутствие дискриминации в доступе к участию в процессе сертификации, беспристрастность, объективность оценок, конфиденциальность информации, информативность, независимость, технологичность.

Процедура наделения эксперта правом на проведение в центре экспертной деятельности определенного вида включает в себя: – заключение контракта (срочного трудового договора) или трудового соглашения (договора подряда) на проведение экспертной деятельности определенного вида;

– издание приказа руководителя о приеме на работу в качестве:

• 1)    штатного сотрудника в отдел идентификации компетенций кандидатов или другое подразделение Центра;

• 2)    внештатного сотрудника (на условиях совместительства) для работы в экзаменационной, сертификационной, апелляционной комиссиях, в отделе по идентификации компетенций кандидатов;

  – согласование (в письменном виде) должностных обязанностей эксперта;

  – подписание Кодекса профессиональной этики эксперта по сертификации персонала. Эксперты по оценке и сертификации квалификаций персонала могут быть привлечены для проведения работ по уполномочиванию

вновь создаваемых центров оценки и сертификации квалификаций персонала.

Мотивирующими факторами для экспертов могут выступать:

• •    платный формат деятельности;

• •    формирование репутации;

• •    конвертация оцениваемых кандидатов в платных клиентов после экзамена;

• •    повышение конкурентоспособности предприятий (с позиции эксперта — работодателя), которое невозможно без высококвалифицированного персонала.

В условиях модернизации системы образования в целом и образования для сферы сервиса в частности экспертная деятельность приобретает особую значимость и является перспективной. Динамизм развития специфичной и разнопрофильной сферы сервиса, наметившийся в последнее время, требует проведения экспертизы оценки и сертификации квалификации персонала все более актуальным и востребованным направлением оценочно- сертификационной деятельности. Поскольку внедрение системы оценки и сертификации персонала позволит компаниям снизить транзакционные, да и трансформационные издержки, а в конечном итоге — повысить конкурентоспособность компании.

У сертификации профессиональных квалификаций — большие перспективы. Оценивать умения и компетенции можно и нужно не только у выпускников. В настоящее время появился сектор так называемого неформального образования, когда люди приобретают практические умения и знания вне обычной схемы: прямо на производстве, обучаясь у наставника или используя информационные технологии. Все более актуальным становится подтверждение профессиональных квалификаций мигрантов, их реальной компетенции. Этим также смогут заниматься в будущем центры сертификации квалификаций и профессиональных компетенций, что делает актуальным дальнейшее развитие института сертификации кадров.