Роль культуры обслуживания в агентстве недвижимости

Рост конкуренции в сфере риэлтерских услуг выдвигает на первый план повышение культуры обслуживания. Современный рынок риэлтерских услуг можно охарактеризовать как достаточно стабильный. Риэлтерские услуги приобрели определённые черты стандартности и в сложившихся условиях       важным       потенциалом, способным повысить конкурентоспособность предприятия сферы недвижимости. Деятельность предприятий сферы недвижимости окончательно перешло в сферу удовлетворения всего многообразия потребностей клиентов путем осуществления процесса купли-продажи недвижимого имущества и его можно     рассматривать     также     в     контексте     стратегии клиентоориентированности хозяйствующих субъектов.

В современных условия происходит активны процесс разработки и внедрения новых форматов предложения услуг, которые существенно меняют характер организации сервиса, номенклатуру и качество предоставляемых      услуг      конечному      потребителю      [1].

Клиентоориентированность предприятия сервиса напрямую связана с состоянием сервисного обслуживания, его восприятием и оценкой со стороны потребителя. Причем данная тенденция характерна для предприятий сферы недвижимости не только и не столько в России, сколько за рубежом. Российский сервис рынка недвижимости развивается в течении последних

20-25 лет. То есть можно с уверенностью констатировать, что не смотря на вполне определенные положительные тенденции он находится в процессе становления.

Сервисное обслуживание благодаря влиянию, оказываемому на настроение и чувство удовлетворенности потребителей, побуждает потребителя обращаться к услугам именно данного риэлтерского предприятия, чем содействуют повышению прибыли предприятия сферы сервиса и является инструментом повышения конкурентоспособности предприятия.

Культура обслуживания является формой заботы о клиенте, о минимизации его затрат времени, а так же повышении его удобства при совершении сделок с недвижимостью.

Качество сервисного обслуживания представляет собой совокупность характеристик процесса и условий сервисного обслуживания клиентов [2].

Многие специалисты при оценке качества сервисного обслуживания, исходят из затрат времени клиентов на совершение действий, сопровождающих сделки с недвижимостью и условий, в которых происходят сделки. В систему качества сервисного обслуживания входит целый комплекс мероприятий от формирования потребности на недвижимость до окончательного оформления сделки и переход прав к потребителю или, иными словами, возможность оптимизации затрат для потребителей и для сферы обслуживания. Так же качество сервисного обслуживания состоит в степени удовлетворённости процессом совершения сделки всеми сторонами в ней участвующими. Качество обслуживания включают в себя так же состояние материально-технической базы агентства недвижимости, применение прогрессивных форм продвижения недвижимости и методов обслуживания, установление удобного для потребителей режима работы агентства, состояние рекламы и информации [2].

Составляющие качества сервисного обслуживания зависят от того, что является зоной его реализации. Например, если говорить о качестве обслуживания в сфере недвижимости определенной территории, то критерии качества  будут    следующими:  степень  обеспеченности населения риэлтерскими агентствами, уровень их специализации,     средний товарооборот, уровень материальной и информационной базы, структура выручки, культура обслуживания.

Когда идет речь о качестве обслуживания в применении к конкретному агентству, то складываются следующие критерии оценки качества:

• -    устойчивость и широта ассортимента предлагаемых объектов недвижимости и услуг;

• -    формирование и соблюдение технологии обслуживания;

• -     издержки потребления;

• -     организация рекламной и информационной деятельности;

• -     объем дополнительных услуг;

• -     профессиональное мастерство риэлтеров.

Данный перечень можно дополнить такими критериями как состояние внутреннего контроля агентства недвижимости и макроэкономическое значение производительности труда сотрудников.

Таким образом, культуру обслуживания в сфере недвижимости можно характеризовать     совокупностью     процессов,     обусловленных профессионализмом и этикой персонала, состоящей из таких компонентов, как организационная, техническая, этическая и эстетическая культура.

Так, организационная культура подразумевает дисциплину труда; аккуратность, точность и четкость в работе; условия и обстановку, в которой обслуживают клиентов. Так же значительное влияние на качество обслуживания оказывают психологические факторы, режим труда и отдыха.

Техническая культура включает профессиональное мастерство работников агентства недвижимости, предусматривает быстрое и технически грамотное выполнение операций с документами при оформлении сделок по недвижимости.

Эстетическая культура труда риэлтеров включает обширную область вопросов: формирование профессиональной речи, умение вести себя, одеваться и т. д.

Этическая культура состоит в воплощении ценностей морали и этики, нравственных навыков во взаимоотношениях работников агентства недвижимости с клиентами.

Рассмотренные составляющие понятия «культура обслуживания в агентстве недвижимость» могут иметь практическое применение и предопределять клиентоориентированность предприятия сферы недвижимости.