Роль обучения персонала в повышении качества предоставляемых услуг сферы гостеприимства

Сегодня рынок гостиничных услуг в мировой и отечественной экономике характеризуется большим выбором предоставляемых услуг, с учетом высокой конкуренции, действующими механизмами спроса и предложения. А само гостиничное дело давно уже принято назвать гостиничной индустрией. Залогом удовлетворенности потребителя служит качество предоставляемых услуг, которое, в свою очередь, зависит от подготовленности персонала.

Исходя из этого, важным и приоритетным направлением повышения качества обслуживания гостей считается обучение персонала, а также вопросы улучшения качества гостиничных услуг. В результате исследования были выявлены первоочередные проблемы, с которыми сталкивается предприятие гостиничной индустрии, прежде всего это касается нехватки профессиональных кадров.

Обслуживающий персонал в гостиничном предприятии, можно разделить на две группы:

• 1.    Front of the house – обслуживающий персонал, который находится в тесном контакте с гостем.

• 2.    Back of the house – обслуживающий персонал, который редко контактируют с гостем.

Персонал первой группы должен обладать такими чертами, как компетентность, вежливость, умение вызвать доверие клиентов, коммуникабельность, отзывчивость, знать иностранные языки, соответствовать возрастным требованиям. Поэтому с данной категорией персонала обучение должно проводиться более длительное время.

Вторая группа работников, (горничные, официанты, бармены) обязаны соблюдать компетентность и ответственность к своей работе. Работа горничной на первый взгляд, кажется, простой и легкой. Однако, горничная за смену должна успеть убрать примерно десять одно -, двух- и трехкомнатных номера на высоком уровне, чтобы клиент был удовлетворен качеством работы, а также клиент не должен увидеть процесс уборки. Данная группа работников проходит адаптационный этап, далее определяется срок для каждодневного обучения [2].

Обучение сотрудников должно проводиться по нескольким направлениям в зависимости от их категории: повышение квалификации персонала, переподготовка, аттестации; программы обучения для сотрудников из высшего звена; программы обучения для сотрудников исполнительными функциями; повышение квалификации или периодическое освоение смежных профессий на основе международных стандартов обучения и повторные проверки знаний рабочего персонала.

Среди методик, которые предлагается использовать в процессе обучения сотрудников, имеют место: семинары, тренинги, видеокурсы, вебинары, наставничество, стажировки, дистанционное обучение, ко-учинги, самообучение и саморазвитие и т.д. [6].

Проект и бюджет обучения утверждается Генеральным директором гостиницы ежегодно. Ответственность за исполнение проекта обучения и отчет по бюджету несут руководители подразделений, сотрудники которых отмечаются для обучения и начальник отдела управления персоналом.

Для того, чтобы работники охотнее шли на повышение своей квалификации нужно разработать и внедрить программы лояльности персонала гостиницы.

Работа с персоналом – Front of the house Работа с персоналом – Back of the house «Лучший сотрудник месяца». Менеджеры всех отделов выбирают лучшего сотрудника и отправляют заявку руководству. Приз – денежная премия.

Соблюдения CARE: Courtesy – Тактичность, Appreciation – Благодарность, Respect – Уважение, Empathy – Сопереживание.

Аттестация персонала «Совершенствования персонала». Льготы на заочное обучение. Постоянное совершенствование и улучшение деятельности Контроль работы персонала «Залог успеха – здоровье сотрудников». Пользование услугами оздоровительного центра со скидкой.

Соблюдения чистоты и безопасности. Вознаграждения Искрение пожелания всем сотрудникам от руководства. Соблюдения три «П»: Продукция, Программы и Предложения. Представленные программы призваны оказать благотворное влияние на создание в коллективе корпоративной культуры, нормального социальнопсихологического климата, и, следовательно, снижает уровень конфликтных ситуации и стимулирует работников к дальнейшему самосовершенствованию [3].

Актуальность проблемы кадрового обеспечения подчеркивается необходимостью внедрение современных методов обучения системы образования в Краснодарском крае. В настоящее время в крае подготовка рабочих кадров для сферы гостиничного бизнеса и ресторанах не отвечает международным требованиям, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания. В то же время, в большинстве случаев, текучести кадров в борьбе за уровень качества сервиса не избежать.

Следовательно, выходом из данной ситуации становится внутрифирменной обучение, то есть обучение, проводимое внутри гостиницы. Такое обучение должно максимально соответствовать стратегии развития предприятия и реализовываться на основе модели организации внутри гостиничного обучения персонала.

При этом предлагается осуществлять внутрифирменное обучение по следующим этапам.

• 1.    Адаптационное обучение. Программа первичного обучения сориентирована на развитие у нового сотрудника знаний о гостинице, системе ее норм и ценностей, конструктивных и технологических особенностях продукта гостиницы. Данный этап обучения должен проводиться в первый день пребывания на работе. Нанимавшему работнику поясняются правила работы, требования к должности.

• 2.    Изучение методики выполнений каждодневных функциональных обязанностей в течение испытательного срока. Про-

• граммы обучения должны разрабатываться в отделе по управлению персоналом гостиницы для всех категорий персонала, с учетом специфики должностей. Для успешного выполнения своих обязанностей, предлагается выбирать наставников из числа сотрудников гостиницы, которые имеют опыт работы не менее одного года и являются экспертами в своих областях деятельности. Для мотивации наставников

• 3.    Третий этап обучения предлагается проводить один раз в 2-4 года. С этой целью необходимо пригласить внешних преподавателей или посетить специализированные курсы для повышения квалификации.

• 4.    Последний этап обучения предлагается проводить должным образом при изменении целей и задач предприятия, где сотрудникам будут объясняться новые обязанности персонала. Данное обучение должно проводиться руководителями отделов [4].

предлагается определить оплату в зависимости от квалификационного уровня сотрудника, уровня его заработной платы за всю продолжительность курса обучения.

Необходимо отметить, что разработанная система обучения обусловлена одновременной нехваткой отлаженной системы мотивирования персонала требует дополнительных затрат на обучение персонала держки не носят гарантии в качества сервиса и формирования устойчивой штатной структуры. Учитывая данный факт, необходимо разработать программы обучения и методику проведения на базе знаний гостиничного предприятия, а также разработать план работы и определить время проведения занятий (в рабочее время или в выходные дни), условия, где проводится занятия, актуальность темы обучения, а также вероятность адаптации полученных знаний к условиям функционирования гостиницы.

Заключение. Неотъемлемым элементом системы управления качеством оказываемых гостиничных услуг являются методы управления, которые представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности гостиничного предприятия и осуществление воздействия на управляемые объекты для достижения поставленной цели – повышения качества и эффективности услуг размещения. В качестве основного критерия экономической эффективности хозяйственной деятельности гостиничного предприятия целесообразно рассматривать прибыль, которую оно получает. Учитывая сказанное, руководство гостиничного предприятия должно быть, ориентировано на повышение уровня прибыльности и качества предоставляемых услуг.

во время процедуры адаптации, и эти из-