Роль организационного доверия в обеспечении эффективности и продуктивности деятельности современной организации (опыт зарубежных исследований)

В условиях динамичных изменений экономической, общественной и политической жизни общества современные организации и предприятия вынуждены гибко реагировать на текущие события и процессы и приспосабливаться к ним. Высокая социокультурная и социальноэкономическая рискогенность вызывает потребность в поиске механизмов, позволяющих организациям поддерживать стабильное развитие. Одним из таких механизмов является организационное доверие. Согласно мнению N. Luhman [LuhmanN., 2000], доверие есть свойство системы, обеспечивающее стабильность и автономность независимо от уровня ее функционирования (межличностный, организационный, институциональный, уровень общества). Доверие дает возможность системе функционировать в условиях неопределенности социальных действий, а значит, выполняет для системы функцию безопасности. Актуальность обращения к проблематике организационного доверия на современном этапе возрастает в силу высокой востребованности модернизационных и инновационных идей, продуктов и технологий, требующих активизации человеческого потенциала сотрудников в среде риска, нормативной нестабильности, необходимости адаптироваться к инициируемым в организации преобразованиям.

Социологическое осмысление значения доверия в обеспечении организационного развития имеет длительную историю. Н. Spencer [Spencer Н., 1981] благодаря анализу функциональной структуры социальной организации показал, что деятельность организации будет эффективной в случае успешного функционирования ряда взаимосвязанных элементов: кооперативного сотрудничества, взаимного уважения к правам членов коллектива и взаимного доверия членов организации. Если в коллективе созданы условия для успешной реализации выделенных выше элементов, следует ожидать у членов коллектива формирования чувств добросовестности и справедливости. Р. Sztompka [SztompkaP., 1999], понимая доверие как «позитивный залог» в условиях риска, подчеркивает, что важным следствием сформированной культуры доверия является не только снижение неопределенности и рисков, но и стимулирование профессиональной активности, инициативности, инновационности.

Таким образом, исследование вопроса о роли организационного доверия в развитии современных организаций представляется высокозначимым и своевременным. Цель данной работы — на основании обзора современных исследований проанализировать значение организационного доверия для обеспечения эффективности и продуктивности деятельности организации в настоящее время.

Концептуализация организационного доверия

Сущность понятия «организационное доверие» и его составляющих достаточно конкретизирована в социологической литературе. Широкую популярность в научных работах получила интегративная модель доверия R.C. Mayer [Mayer R.C. etal., 1995], согласно которой доверие определяется через готовность (желание) одной стороны быть уязвимой к действиям другой, предполагая, что вторая сторона выполнит важные для доверяющего субъекта действия независимо от степени контроля над его поведением. Схожую точку зрения высказывают D. Rousseau с соавт. [RousseauD. etal., 1998], говоря о доверии как о состоянии, для которого характерно принятие уязвимости в трудовом коллективе в условиях позитивных ожиданий от поведения других. Оба выделенных определения имеют схожие компоненты: готовность быть уязвимым и позитивные ожидания в отношении действий других. На наш взгляд, доверие — это степень позитивных ожиданий, с которой человек готов приписывать добрые намерения другим людям и быть уверенным в их словах и действиях.

Внутриорганизационное доверие рассматривается как сложное обобщенное суждение доверителя в отношении доверенного лица с учетом его доброжелательности и компетентности [Cook L, Wall Т., 1980], где доброжелательность — это позитивные намерения по отношению к доверителю и искренняя забота о его благополучии, а компетентность — способность (с точки зрения наличия необходимых навыков и знаний) выполнять свои обязанности. Согласно теории R.С. Mayer [MayerR.C. etal., 1995], доброжелательность доверенного лица тесным образом сопряжена с такими категориями, как лояльность, открытость, забота и поддержка. Хотя взаимосвязь компетентности и доброжелательности кажется логичной, остается неясным вопрос, оказывает ли каждый из этих элементов свое уникальное влияние на формирование доверия. Будет ли достаточным основанием для формирования доверия лишь высокий уровень компетентности работников? Необходима ли взаимная связь компетентности и доброжелательности для формирования доверия в организации? Являются ли выделенные компоненты дублирующими, замещающими друг друга в условиях организации? Значительное число авторов придерживается мнения о необходимости взаимосвязи компетентности и доброжелательности как условия формирования высокого уровня доверия. Компетентность имеет более рациональную природу, тесно связана с чувством справедливости и обеспечивает предсказуемость действий доверителя в условиях неопределенности. Доброжелательность, в свою очередь, создает эмоциональную привязанность к доверенному лицу, а сопутствующие доброжелательности забота и поддержка способствуют формированию ощущения позитивного эффекта.

Характеристика разновидностей доверия

Объектами доверия выступают общество в целом (обобщенное доверие), коллеги (горизонтальное доверие), непосредственный руководитель и организация в целом (вертикальное доверие).

В понимание сущности обобщенного доверия внес свой вклад представитель теории социального обмена НА. Simon [Simon Н.А., 1957], который считал, что в основе повторного обмена лежит опыт. В случае повторения ситуации, которая ранее имела успех, повышается вероятность того, что человек будет действовать аналогичным образом. Другими словами, человек руководствуется прошлым опытом своего индивидуального доверия, опираясь на знания, накопленные в ходе длительной истории взаимодействия с другими людьми. Поскольку доверие формируется с течением времени и основывается на прошлом опыте взаимодействий, временной фактор, выраженный в возрасте доверителя и его опыте, может обслуживать склонность, предрасположенность к доверию [Colquitt J.A. etal., 2007]. В ситуации, связанной с доверием, всегда существует фактор уязвимости, неопределенности и риска, поскольку доверие предполагает передачу ресурсов в руки человека, который будет действовать в своих интересах или интересах доверителя [Coleman J.S., 1994].

Исследования Т. Yamagishi с коллегами [Yamagishi Т. et al., 1999] доказывают, что люди с более высоким уровнем обобщенного доверия не являются наивными и бесхитростными, а, наоборот, действуют осмотрительно, опираясь на доступную информацию о доверенном лице, в случае же отсутствия информации — на прошлый опыт. Авторы подчеркивают, что обобщенное доверие является следствием, «побочным продуктом» развития у индивида социального интеллекта («social intelligence»), который способен считывать сигналы неблагонадежности.

Горизонтальные отношения и доверие к коллегам предполагают, что работники будут поддерживать других членов коллектива и не будут использовать их в своих интересах, например, замалчивая информацию. Доверие коллег, по оценке исследователей N. Ferres с соавт. [FerresN.J. etal., 2004], побуждает сотрудников выполнять профессиональные обязанности, ру- ководствуясь верой в подлинность слов и действий своих коллег.

Доверие в вертикальных и горизонтальных отношениях взаимосвязаны, так, межличностное доверие в вертикальных отношениях может влиять положительно или отрицательно на межличностное доверие в горизонтальных отношениях и наоборот. Высокий уровень вертикального доверия может положительно повлиять на доверие горизонтальное. В то же время отсутствие вертикального доверия может повлечь снижение доверия в горизонтальных связях в организации.

В отличие от обобщенного доверия, которое имеет характер полного, доверие в организации частичное и функциональное, т.е. ограничено выполняемыми в организации профессиональными ролями. Руководитель в ходе трудовой деятельности доверяет сотруднику выполнение должностных обязанностей, работник ожидает своевременной и справедливой оплаты своего труда, но ни тот ни другой не доверят друг другу свою жизнь. Кроме того, организационное доверие имеет меньшую нормативную социальную длительность, т.е. менее длительную фазу доверия, и ограничено продолжительностью трудовой деятельности.

Организационное доверие как фактор эффективности и продуктивности организации

В современной литературе эффективность трактуется как способность организации достигать поставленных целей, в свою очередь продуктивность — как способность функционировать с минимальными издержками [Adizes I., 2014]. Отсюда эффективность деятельности организации может быть оценена по ряду критериев, таких как обеспечение рентабельности и прибыли, адаптация к изменениям на основе взаимно разделяемой работниками системы ценностей, сотрудничества и приверженности им. Продуктивность выражается в удовлетворении потребностей клиентов, повышении производительности труда, улучшении качества выпускаемой продукции, снижении числа ошибок в работе.

В социологической литературе высказывается мнение, что доверие в организации повышает эффективность коммуникации и удовлетворенность сотрудников, способствует формированию более позитивного отношения к работе, повышает эффективность и продуктивность решения организационных задач на уровне коллектива и организации в целом [Davis J.H. etal., 2000]. Напротив, отсутствие доверия может привести к дисфункциональным последствиям, таким как низкая мотивация, низкая приверженность работников, что негативным образом отражается на индивидуальных и организационных показателях эффективности и продуктивности [Tremblay М. etal., 2010]. Но если сотрудники демонстрируют высокий уровень доверия к организации, то это повышает их удовлетворенность работой и готовность прилагать больше усилий в трудовом процессе. Авторы указывают на то, что динамичные, одновременно нестабильные условия функционирования современной организации диктуют необходимость перехода от традиционных иерархических форм управления к более гибким, в основе которых лежит сотрудничество членов, а доверие рассматривается как его важнейший компонент [Costa А.С., Peiro J.M., 2009].

Таким образом, отношения сотрудников, основанные на доверии, способствуют укреплению сотрудничества между членами коллектива, повышают их приверженность организации, снижают негативные тенденции, включая намерение уволиться [Tschannen-Moran М., HoyW.K., 2000]. Организационное доверие повышает способности коллектива выполнять работу совместными усилиями, а более высокий уровень доверия обеспечивает полную удовлетворенность трудом и приверженность организации [Dirks К.Т., 2000]. Создание высокоэффективных и продуктивных организаций, способных решать сложные и меняющиеся задачи, возможно в условиях высокого уровня сотрудничества между членами трудового коллектива. Активное и постоянное сотрудничество в коллективе может быть в условиях, где доверие — главная ценность корпоративной культуры. В доверительной атмосфере коллектива члены достаточно позитивно принимают критику в свой адрес, обсуждают собственные ошибки, открыто выражают свои мысли. Таким образом, доверие способствует организации коллективного поведения, что, в свою очередь, повышает эффективность и продуктивность работы организации.

Заключение

Проведенный обзор классических и современных исследований позволил обосновать высокое значение организационного доверия в обеспечении развития современных организаций и предприятий. Однако важной представляется эмпирическая проверка ключевых теоретических положений, обозначенных в литературе. Количественные и качественные исследовательские дизайны в социологии открывают широкие познавательные возможности в изучении основной исследовательской гипотезы, которая может быть сформулирована по результатам теоретического обзора: чем выше организационное доверие, тем эффективнее и продуктивнее развивается современная организация. Данная гипотеза может быть дополнена следствием: способность организаций достигать поставленных стратегических, тактических, оперативных целей, обеспечивать производительность труда, продуцировать инновации, поддерживать высокую мотивацию персонала и благоприятный социально-психологический климат обусловлена базовой характеристикой межличностных отношений — доверием между сотрудниками. Будущие исследования могут быть сосредоточены на эмпирической проверке выделенных гипотез, что внесет существенный вклад в дальнейшую концептуализацию феномена организационного доверия, а также позволит разработать организационные технологии формирования, поддержания и развития доверительных отношений как важного фактора устойчивого развития организаций в современном обществе.

Выражение признательности

Работа выполнена при финансовой поддержке РФФИ, грант № 20-011-00488.

Acknowledgements

The research was supported by the Russian Foundation for Basic Research, grant No. 20-01100488.