Сервис-дизайн и жизненный цикл услуги как инструменты управления качеством и эффективностью
Автор: Минко М.А.
Журнал: Общество: политика, экономика, право @society-pel
Рубрика: Экономика
Статья в выпуске: 4, 2026 года.
Бесплатный доступ
В статье рассматриваются сервис-дизайн и жизненный цикл услуги как взаимосвязанные инструменты управления качеством, клиентским опытом и эффективностью деятельности сервисных организаций. Цель исследования ‒ обоснование совместного использования сервис-дизайна и жизненного цикла услуги как инструментов управления качеством и повышения эффективности деятельности сервисных организаций в условиях цифровизации. Научная новизна исследования заключается в развитии подхода к управлению качеством услуг на основе интеграции сервис-дизайна и концепции жизненного цикла услуги. В отличие от существующих работ, где данные подходы рассматриваются изолированно, в статье предложена концептуальная модель их совместного применения, а также разработана авторская матрица соответствия инструментов сервис-дизайна этапам жизненного цикла услуги. Это позволяет уточнить логику выбора управленческих инструментов в зависимости от стадии развития услуги и характеристик клиентского опыта. Методологическую основу составляют системный и процессный подходы, а также анализ научной литературы. Показано, что на различных стадиях жизненного цикла услуги изменяются приоритеты управления качеством и требования к клиентскому опыту. Предложена модель интеграции сервис-дизайна и жизненного цикла, позволяющая повысить обоснованность управленческих решений. Результаты могут быть использованы при разработке стратегий повышения качества и эффективности деятельности сервисных организаций.
Клиентский опыт, клиентоориентированность, сфера услуг, цифровая экономика
Короткий адрес: https://sciup.org/149150935
IDR: 149150935 | УДК: 338.46:005.6 | DOI: 10.24158/pep.2026.4.25
Service Design and the Service Life Cycle as Tools for Managing Quality and Efficiency
The article examines service design and the service lifecycle as interrelated quality management tools, customer experience tools, and performance efficiency tools for service organizations. The aim of the study is to justify the combined use of service design and the service lifecycle as quality management and performance improvement tools for service organizations in the context of digitalization. The scientific novelty of the research lies in advancing the approach to service quality management through the integration of service design and the service lifecycle concept. Unlike existing studies, which treat these approaches in isolation, the article proposes a conceptual model for their joint application and develops an original matrix mapping service design tools to the stages of the service lifecycle. This helps clarify the logic of choosing management tools depending on the stage of service development and the characteristics of customer experience. The methodological framework consists of systems thinking and process-based approaches, as well as a review of the academic literature. It is shown that at different stages of the service lifecycle, the priorities of quality management and requirements for customer experience change. An integration model of service design and the lifecycle is proposed, which enhances the validity of management decisions. The results can be used in developing strategies to improve the quality and efficiency of service organizations.
