Сервисное пространство в составе комплексного музейного продукта

Современный музей представляет собой многопрофильное учреждение, существующее на высококонкурентном рынке услуг. Музей выполняет ряд разнообразных функций, и по роду своей деятельности, даже мономузей не может фокусироваться на обслуживании единственной целевой аудитории. Его работа в социальном и культурном пространстве города (или иного поселения), интеграция в туриндустрию привлекают разнообразные половозрастные категории посетителей из числа местного населения, туристов и экскурсантов, с различными интересами, мотивами посещения и потребностями. Эксперты утверждают, что современные музеи должны реализовывать «… высокий стандарт, позволяющий человеку ориентироваться в незнакомом ему культурном пространстве. Если музейный продукт или музейное действие не будет узнаваться в привычных формах повседневной жизни, музею грозит превращение в резервацию» [4]. Это говорит о том, что музейный продукт должен быть доступен, понятен каждому посетителю, который при этом должен чувствовать себя комфортно в музейном пространстве.

Многие эксперты отмечают стремление посетителей музеев к получению дополнительных впечатлений, переживаний и некоего активного опыта в музее [8]. Более того, например, туристы и экскурсанты, особенно путешествующие самостоятельно (в рамках неорганизованного туризма), стремятся к реализации собственной траектории движения в музее, представлений о порядке, последовательности и времени осмотра экспозиций и знакомства с дополнительными материалами. При этом они ищут возможность получить искомые различные впечатления, в т.ч. эстетические, уйти от реальности, обучающие впечатления и развлечение.

Этим закономерностям найдено теоретическое обоснование в рамках концепции экономики впечатлений [9], подразумевающей формирование отношения «режиссер-зритель» в процессе потребления товаров и услуг, когда объектом режиссуры выступают впечатления потребителя. Более того, впечатления, по мнению зарубежных экспертов-маркетологов, способны модернизировать существующие продукты, делая их оригинальными и уникальными [3]. Как правило, говорится о четырех видах впечатлений: «уход от реальности», «развлечение», эстетические и обучающие впечатления. Следует отметить, что инструментарий классических концепций маркетинга известен и достаточно высоко востребован отечественными музеями. При этом современные технологии, например, маркетинг впечатлений [12], в работе отечественных учреждений культуры и туризма практически не применяются. Хотя ученые и практики отмечают высокую роль театрализации в процессе предоставления товаров и услуг [5].

Поэтому современные тенденции развития туризма, культуры, социальных процессов требуют пересмотра подходов к формированию музейного продукта. Ключевой тренд заключается в трансформации музейного продукта, отправной точкой в которой становятся интересы посетителей в экспозиции и в музейном пространстве. В связи с этим ставится сложная задача – сформировать комплексный музейный продукт, аттрактивный для различных целевых аудиторий и состоящий из элементов, не противоречащих друг другу.

Вообще, понятие «продукт», известное в маркетинговых концепциях, применяется к музейной деятельности. На рисунке 1 показаны основные подходы к трактовке музейного продукта.

Копацкая С,А. [7]	•совокупность всех услуг, предоставляемых обществу музеем	_>
Рутинський М.И., СтецюкО.В. [10]	• комплекс основных и дополнительных музейных услуги товаров, которые предлагаются посетителям музея	_>
Тарасова М.В. [11]	•    комплекс услуг, включающий демонстрацию музейной экспозиции и проведение образовательновоспитательных программ •    комплекс 1} услуг как результата реализации	~Л
Зайцева Г.А., Фризии 11.1Т, Скороходов М.В [6] \__________________>	институциональных функций музея; 2) услуг, направленных на формирование культурной среды как местного сообщества, гак и общеегва в целом с применением современных информационных технологий; 3) услуг музея по обеспечению комфортного пребывания и информационному сопровождению посетителей

Рисунок 1 – Подходы к определению сущности и состава музейного продукта

Видим, что традиционные трактовки состава музейного продукта сходны и отличаются структуризацией видов деятельности, включаемых в это понятие. По мнению автора, более точным видится подход Зайцевой Г.А., Фризина Н.Н. и Скороходова М.В., выделяющий три элемента в составе музейного продукта.

С точки зрения концепции сервисологии [1, 2], ключевым аспектом конкурентоспособности в современных условиях выступает предоставление потребителю возможности самому сконструировать для себя необходимый продукт из предлагаемых базовых модификаций и дополнительных опций. Как показывает практика, достижение комплексности обслуживания, реализации различных сочетаний услуг и форм обслуживания выступает эффективным инструментом обеспечения такой возможности [13]. Все это заставляет учитывать при создании музейного продукта новые требования и использовать современные инструменты (рис. 2).

Следствием вышесказанного выступает закономерность, выраженная в том, что чем сложнее музейный продукт, чем больше возможностей (опций) закладывает в него разработчик, тем более высокие требования предъявляются к самому продукту.

Требования

•Высокая доступность, вт.ч. информационная, транспортная режим работы

• •    Развитая сервисная среда •Возможность персон ал и зации

• •    Разнообразие впечатлений

• •    Комфортность пребывания

Состав

Инструменты

•Интерактивные методы коммуникации и показа

• •    Информационные технологии

• •    Интеграция в туристское пространство (в турпродукты)

•Туристская интерпретация

•Доступ к фондам

•Условия для самообразования

•Условия для общения, творчества, досуга, развлечения •Образовательная и просветительская деятельность • Информационные, справочные, рекламные услуги

•Туристские, экскурсионные и инысуслуги •Торговля

Рисунок 2 – Комплексный музейный продукт

Во-первых, это касается доступности, в т.ч. информационной, транспортной, а также режима работы. Особенно данный фактор важен для музеев, интегрированных в туриндустрию во время высокого сезона. Во-вторых, развитая сервисная среда, в т.ч. предоставление разнообразных услуг бытового характера, общественного питания и пр., позволяет не только продлить пребывание посетителя на территории музея и увеличить его расходы, но и создать впечатления комфортности, гостеприимства и уюта. В-третьих, музей должен обеспечить возможность персонализации музейного продукта, т.е. планирования программы пребывания и последовательности осмотра экспозиции в музее самим посетителем сучетом его собственных предпочтений и интересов. В-четвертых, экспозиции и программы музея должны быть спроектированы таким образом, чтобы обеспечить получение разнообразных видов впечатлений посетителями.

В составе музейного продукта, наряду с доступом к экспозициям и сувенирной торговле, а также зачастую и к фондам (в системах открытого хранения), как показывает практика, предоставляются услуги и возможности различного характера. Так, использование интерактивных технологий, а также современные техники экспонирования позволяют предоставить посетителям музеев больше возможностей для самообразования, в т.ч. поиска, отбора, обработки и получения интересующей информации. Различные планировочные решения, предложение мастер-программ (классов) и иных анимационных программ создают основу для общения, творчества, досуга и развлечения в границах музейного пространства. Такие классические для музея функции, как образовательная и просветительская деятельность с помощью современных технологий, в т.ч. 3D, видео- и интерактивных, делают представление информации ярче, нагляднее и, соответственно, повышают запоминаемость. Эффективное использование музейного пространства повышает результативность оказания информационных, справочных и рекламных услуг.

Наконец, туристская интерпретация программ и экскурсий, использование полиязычных технологий в системах сопровождения гостей позволяют адаптировать сложный музейный продукт к туристскому восприятию. Помещение ряда инструментов в Интернет- и SMART-пространство создает для посетителя музея новые возможности для информационного поиска, планирования посещения, поддерживают долгосрочный интерес к определенному объекту показа.

Очевидно, что реализовать эти возможности и требованиями традиционными инструментами не представляется возможным. Поэтому современными музеями востребованы разнообразные техники и интерактивные методы коммуникации и показа, информационные технологии. Более того, при решении задачи интеграции в индустрию туризма музей формирует особые продукты для вхождения или создания турпродуктов и маршрутов. При этом часть информации требует новой, туристской интерпретации. В туристской интерпретации также нуждается информация, размещаемая в сети Интернет и в SMART-приложениях.

Такой подход требует формирования особой управляемой среды (информационной, виртуальной, физической и пр.), в которой реализуется совокупность инструментов увеличения ценности потребления продукта. Поэтому закономерно в составе сервисной среды музейного продукта выделить четыре пространства (рис. 3 А), в которых предлагаются различные возможности для посетителя (рис. 3 Б).

А)

Рисунок 3 – Состав сервисного пространства музея

Б)

В первую очередь, следует отметить физическую среду музея, т.е. помещения, экспозицию, оборудование, световые и дизайн-решения, внешнее оформление здания и прилегающей территории, а также все другие объекты. Для посетителя в этом пространстве важна легкость ориентирования – внутренняя навигация, достаточность информации, удобство осмотра, возможность дополнительного поиска и изменения траектории движения в любой точке. Физическую среду музея органично должна дополнять нематериальная среда, т.е. имеющиеся навыки персонала, его готовность помочь, проконсультировать посетителя. Вне здания музея находятся два пространства, особо важных для туристов и экскурсантов. В Интернет-пространстве возможен превизит в музей, предварительное знакомство с экспозицией и отдельными объектами показа, запись на экскурсии и заказ дополнительных услуг, зачастую и покупка билетов. Интернет-пространство не ограничивается сайтом самого музея, это и представленность на других порталах туристского, культурного, образовательного, социального назначения, в социальных сетях. Ещё более важно и особенно для туристов вне организованных групп SMART-пространство, помогающее планировать путешествие, не забывать о планах осмотра, оптимизировать информационный и навигационный поиск.

В указанных средах музейного сервисного пространства реализуются технические и технологические решения, позволяющие создать для посетителя широкий выбор разнообразных возможностей по реализации своих намерений при посещении музея, отдельного события или мероприятия, осмотре экспозиций и фондов, получении образовательных впечатлений, приобретении сувениров и иных товаров, получении бытовых и досуговых услуг. В частности, условия посещения для туриста регламентированы возможностями приобретения билетов, использования карты музея, путеводителя гостя, SMART-приложений, аудио-, видеоэкскурсий и гидов, предварительным ознакомлением с обзорным видео по музею или отдельным экспозициями, предложением групповых программ и экскурсий, а также иных предложений. Образовательная и просветительская деятельность музея реализуется не только через выставки и туры, но и посредством концертов и спектаклей на территории музея, лекций и симпозиумов, кино- и видеопоказов, курсов и семинаров, презентаций и других специальных мероприятий. Бытовые и досуговые возможности расширяются через предложение анимационных программ, услуг общественного питания, фото- и видеосъемок, услуг парковки, гардероба и пр.

Таким образом, персонализация комплексного музейного продукта осуществляется преимущественно в сервисном пространстве посредством разнообразных трактовок музейных экспозиций и фондов, технологий работы с посетителями, которые реализует персонал посредством различных коммуникаций, дополнительных услуг.