Система социального регулирования качества услуг в сфере оздоровления населения

Вопросы социального регулирования качества услуг в сфере оздоровления населения в периоды трансформации общественных отношений выходят на передний план. Кризисы, связанные с глобальными процессами, происходящими в обществе, влияют на сознание индивидов и подталкивают их к пересмотру приоритетности их жизненных установок. Данное явление предопределяется и коммуникационными технологиями, создающими условия для частичной изоляции индивидов в их взаимоотношениях с окружающим миром. Кризисы порождают и новые требования к индивиду, как создателю добавочной стоимости, со стороны государства. В таких условиях государство делегирует ответственность за здоровье на индивида.

Социальная ответственность в отношении проблем со здоровьем, возникающих у граждан до достижения ими возраста дожития, со стороны государства минимизируется. Человек сам должен обеспечивать соответствующий его возрасту уровень работоспособности. Также со стороны государства ограничивается ответственность работодателей за организацию сбалансированного трудового распорядка. Многие положения ТК РФ дают возможность работодателям исполнять их не в полном объёме, на их усмотрение, по возможности. В этой связи в обществе рождаются и новые требования к организации отдыха со стороны самих индивидов.

Определение социальных регуляторов, лежащих в основе стандартов качества услуг в сфере оздоровления населения, позволит скорректировать работу самих оздоровительных организаций, снизить риски возникновения межличностных конфликтов, возникающих в результате трансформации общественных отношений. За объект исследования мы взяли оздоровительные организации. Предметом исследования стала система социального регулирования качества услуг оздоровительных организаций. Задачей исследования является определение системы социального регулирования качеств услуг в сфере оздоровления населения.

Особенности социального регулирования санаторно-курортных услуг

Социальные регуляторы [1] представляют собой рычаги социального действия, которые устанавливают взаимоотношения между индивидами и организациями в рамках достижения ими установленной цели. При этом субъектно-объектные отношения складываются между индивидами, потребляющими услуги, производимые оздоровительными организациями, с одной стороны, и самими организациями, с другой стороны. А субъектно-субъектные отношения выстраиваются между индивидами и работниками организации. Действие социального регулятора зависит от условий, в которых существует организация.

Это предопределяется факторами, влияющими на формирование рычага социального действия. К ним можно отнести географические факторы, а именно, где, на какой территории располагается организация. Данный фактор предопределяет стандарты качества, которые лежат в основе функционирования оздоровительной организации. Если географически организация располагается вблизи оздоровительных организаций, использующих в регулировании своей деятельности стандарты качества более высокого уровня, то она будет стремиться подражать им и устанавливать в своей работе стандарты качества такого же уровня или выше. Кроме того, если организация располагается на суверенной территории, обеспечивающей более высокий уровень стандартизации данного вида деятельности, то она через систему социального регулирования в конечном итоге должна будет соответствовать этому высокому уровню.

Если же рассматривать исторический фактор, то он также может лежать в основе социального регулирования качества оздоровительный организаций. Историческая преемственность устанавливает в социуме требования к качеству со стороны населения. Если она существует, то стандарты качества выстраиваются в условиях клиентоцентричного подхода [2], в соответствии с исторической памятью индивида о качестве этих услуг, существующих в этой сфере в более ранние времена.

Нельзя обойти стороной и демографические факторы, которые предопределяют социальное регулирование качества услуг в сфере оздоровления населения. Миграционная составляющая в этой связи представляет индивида, как переносчика представлений о качестве услуг. Чем больше в составе клиентов организации представителей суверенных территорий с более высоким представлением о качестве работы организации оздоровления, тем выше и эффективнее действие социального регулирования, выше степень осознанности организации в отношении самого процесса интеграции стандартов качества в её деятельность.

Этапы процесса интеграции стандартов качества

Процесс интеграции стандартов можно разбить на следующие этапы.

• 1.    Этап адаптации, связанный с директивной установкой стандартов качества в деятельности организации. На этом этапе происходит знакомство со стандартами. Индивиды не полностью осознают их роль в жизни организации. Не всем понятно, зачем нужна установка стандартов, что за этим будет стоять, как долго будет происходить их реализации в организации, почему данный процесс является значимым в организации.

• 2.    Этап приспособления связан с более высокой осознанностью индивидов по отношению к процессу интеграции стандартов. Индивиды понимают значимость стандартов качества в деятельности организации. Уже нет вопросов, связанных с периодом реализации стандартов. Понятна роль стандартов в организации. Но остаются вопросы по организационной эффективности стандартов качества в целом в организации. Не до конца выстроена система стандартов качества (процессы, процедуры, политика). Не все участники процессов участвуют в них осознанно.

• 3.    Этап принятия. На этом этапе система стандартов качества полностью интегрируется в деятельность организации. Индивидуальные действия работников организации осуществляются в рамках этой системы. На этом этапе идёт преобразование сознательного поведения индивидов по отношению к стандартам качества к бессознательному. То есть действия индивидов становятся их образом поведения. На этом этапе стандарты качества превращаются в привычки, обычаи работников организации. Далее организация существует в режиме постоянного совершенствования стандартов качества, но уже в рамках обычного поведения, без дополнительных вопросов со стороны коллектива о необходимости выполнения того или иного действия по отношению к реализуемым стандартам качества.

Регуляторы могут быть формализованными и неформализованными. Формализованные регуляторы – это правила, стандарты, прописанные и установленные директивами в рассматриваемой организации. Неформализованные регуляторы определяются поведением самих индивидов, а также образом представления об услуге, оказываемой организацией. Неформализованные регуляторы формируются под воздействием исторических, демографических и географических факторов в большей степени, чем формализованные. Сложившиеся образы, представления чаще всего ложатся в основу формирования формализованного регулирования качества услуг, оказываемых индивидам.

Система регулирования качества санаторно-курортного лечения

В основе системы качества, используемой в санаторно-курортном лечении, лежит интервальная модель качества услуги. Представленная на рисунке интервальная модель характеризует механизм формирования отношения к услуге со стороны клиента. Именно он является экспертом в отношении качества предоставляемых услуг со стороны санатория. Временные интервалы позволяют довести услугу до ожидания клиента. Основу для достижения услуги ожидаемому уровню со стороны клиента составляют стандарты качества.

В таблице 1 представлена примерная карта качества обслуживания. В ней определяется по балльной шкале от 1 до 5 уровень качества элемента обслуживания. Чем выше уровень, тем больше балл, оценивающий его. Карта качества обслуживания положена в основу проведения социологических исследований при оценке системы качества услуг оздоровительных организаций. В РФ стандартизация услуг регулируется ГОСТ Р «Санаторно-курортные услуги. Общие требования». Кроме того, размещение гостей осуществляется в соответствии с ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха».

Добровольная сертификация осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации для установления соответствия национальным стандартам, стандартам организаций, системам добровольной сертификации, условиям договоров. Объектами добровольной сертификации могут быть продукция, процессы производства, эксплуатации, хранения, пе- ревозки, реализации и утилизации, работы и услуги, а также иные объекты, в отношении которых стандартами, системами добровольной сертификации и договорами устанавливаются требования. Система добровольной сертификации может быть создана юридическим лицом и (или) индивидуальным предпринимателем или несколькими юридическими лицами и (или) индивидуальными предпринимателями.

Рис. Интервальная модель качества санаторно-курортной услуги

Таблица 1

Карта качества обслуживания

№	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнена неправильно	Исполнена правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1.	Безопасность проживания	1	1	2
1.2.	Соответствие медицинских услуг установленным стандартам	3	5	4
1.3.	Здоровая пища	1	3	4
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1.	Фирменный стиль	4	1	3
2.2.	Дизайн	5	4	3
2.3.	Интерьер	3	5	2
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1.	Комплексные оздоровительные услуги	2	3	4
3.2.	Индивидуальный подход	4	1	3
3.3.	Квалифицированные специалисты	5	4	2
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1.	Регламенты внутреннего распорядка	3	1	2
4.2.	Зонирование помещений отдыха, лечения и развлечений	4	5	4
4.3.	Культура отдыхающих	1	5	3

Лицо или лица, создавшие систему добровольной сертификации, устанавливают перечень объектов, подлежащих сертификации, и их характеристик, на соответствие которым осуществляется добровольная сертификация, правила выполнения предусмотренных данной системой добровольной сертификации работ и порядок их оплаты, определяют участников системы добровольной сертификации. Системой добровольной сертификации может предусматриваться применение знака соответствия. В соответствии с Положением о Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июня 2004 г. № 294, Росстандарт осуществляет ведение единого реестра зарегистрированных систем добровольной сертификации.

С целью реализации положений Федерального закона «О техническом регулировании» в части добровольной сертификации было принято Постановление Правительства Российской Федерации от 23.01.2004 г. № 32 «О регистрации и размере платы за регистрацию системы добровольной сертификации». Добровольность регулирования санаторно-курортной услуги предопределяет наличие в государстве повышенной социальной ответственности к её качеству со стороны общества. В этом заключается значимость определения системы социального регулирования качества услуг в сфере оздоровления населения.

Оценка эффективности управления оздоровительной организацией осуществляется по следующим направлениям: эффективность в широком смысле (результат функционирования организации); эффективность в узком смысле (результативность управленческого труда). Эффективность складывается из экономической и социальной компонент. Интегральный подход к формированию эффективности подчёркивает связанность социально-экономических факторов, влияющих на результат деятельности оздоровительной организации. На оценку функционирования организации влияет уровень риска, с которым организация сталкивается (см. табл. 2).

Таблица 2

Карта риска

Рыночная ситуация	Соотношение между объёмом спроса и объёмом предложения	Рыночная цена	Уровень риска
Равновесие	Объём спроса на санаторно-курортное лечение равен объёму предложения	Равновесная	Оптимальный
Дефицит	Объём спроса на санаторно-курортное лечение больше объёма предложения	Повышается	Минимальный
Избыток	Объём спроса на санаторно-курортное лечение меньше объёма предложения	Понижается	Максимальный

Стандарт качества в отношении услуги оздоровительной организации должен быть разработан с учётом требований к стандартизации. Должна быть выработана терминология, описана система функционирования организации, организационно-управленческая структура, планирование, ресурсы, управление, документооборот, управление процессами, оценка результатов деятельности и постоянное улучшение. Для определения степени проникновения стандартов качества необходимо регулярно проводить мониторинг услуг, включающий в себя социологическое исследование. В основу системы управления качеством в санаториях положен цикл Шухарта-Деминга PDCA [3]. Цикл PDCA определяет непрерывность управления качеством.

Регламент определения степени проникновения стандартов качества в деятельность оздоровительных организаций

Стандартизация санаторно-курортных услуг должна проводиться в соответствии с уровнем проникновения стандартов в деятельность оздоровительных организаций. В условиях адаптации стандартов уровень регламентных работ должен быть повышенным. В условиях приспособления стандартов уровень регламентных работ должен быть усреднённый. В условиях принятия стандартов уровень регламентных работ должен быть регулярным, умеренным, поддерживающим, контролируемым и улучшающим. Для установления уровня проникновения стандартов необходимо провести социологическое исследование. Рекомендуется провести его на основе квотной выборки.

Управляющий персонал, специалисты должны быть опрошены в результате проведения глубинного интервью. Клиенты и вспомогательный персонал – в форме проведения анкетирования. Анкеты должны быть разработаны по проблемам, охватывающим стандарты качества, их применение в условиях организации, с опорой на карту качества услуги. Вопросы необходимо увязать с формальными и неформальными регуляторами. В результате возможно выработать стратегию развития санатория в части достижения им уровня принятия стандартов в его деятельности.

Далее представлены формальные и неформальные регуляторы, по которым можно определить уровень проникновения стандартов качества в деятельность организаций, осуществляющих санаторно-курортное лечение.

Формальные регуляторы. Нормативно-правовое регулирование санаторно-курортного лечения в РФ и в Республике Беларусь

К системе социальных регуляторов качества услуг санаториев можно отнести национальные нормативно-правовые акты, которые устанавливают правила оказания этих услуг и регулируют деятельность их производителей. Пожалуй, главной отличительной особенностью является то, что в статье 1 Конституции Республики Беларусь говорится, что «Республика Беларусь – унитарное демократическое социальное правовое государство». Статья 45 Конституции Республики Беларусь устанавливает то, что «гражданам Республики Беларусь гарантируется право на охрану здоровья, включая бесплатное лечение за счет государственных средств в порядке, установленном законом. Граждане заботятся о сохранении собственного здоровья. Государство создает условия доступного для всех граждан медицинского обслуживания.

Право граждан Республики Беларусь на охрану здоровья обеспечивается также развитием физической культуры и спорта, мерами по оздоровлению окружающей среды, возможностью пользования оздоровительными учреждениями, совершенствованием охраны труда». То есть национальная особенность Республики Беларусь заключается в возведении регулирования деятельности санаториев на уровень государственной политики, заложенной в Основном законе.

В отличие от Республики Беларусь, Российская Федерация, согласно статье 1 Конституции РФ, является «демократическим федеративным правовым государством с республиканской формой правления». В статье 41 Конституции РФ реализация программ здравоохранения осуществляется в организациях всех форм собственности. В таблице 3 приведены основные нормативные документы, регулирующие санаторно-курортную деятельность в РФ и Республике Беларусь.

Ссылаясь на основы конституционного устройства суверенных государств, можно увидеть, что в настоящее время в Республике Беларусь сформулирована Концепция санаторно-курортного лечения и оздоровления населения Республики Беларусь. В РФ на текущий момент времени действует Стратегия развития санаторно-курортного комплекса Российской Федерации. В формулировках стратегий развития заложена разница в регулировании санаторно-курортного лечения в суверенных территориях с разным отношением к проводимой социальной политике и собственностью на средства производства. Данное обстоятельство устанавливает зависимость формирования формального регулирования качества услуг в сфере оздоровления населения на суверенных территориях с особенностями права собственности на оздоровительные организации и государственного устройства суверенной территории в части реализуемой ею социальной политикой, на которой организации осуществляют свою деятельность.

Неформальные регуляторы. Поведенческий аспект, отражающийся на качестве услуг, в части национальных особенностей (традиций, обычаев)

Брендинг [4] является примером отражения влияния действия неформальных регуляторов на качество услуг. Это искусство создания образа для организации, когда отсутствует его эталон. Брендинг можно представить как механизм эмоциональной связи бренда с его аудиторией. Когда мы говорим о санаториях, мы основываем удовлетворённость качеством услуг отдыхающих на механизме брендинга. Если эта связь отсутствует или она непрочная, можно говорить о проблемах во взаимодействии организаций санаторно-курортного лечения с её потребителями.

Неформальные регуляторы деятельности санаториев опираются на исторические предпосылки развития территории. Если рассматривать историю, то и РФ, и Республика Беларусь в части сана- торно-курортной деятельности опираются на опыт СССР. Начало развития курортного дела [5] связывают с 30-ми годами XX века. В этот период началось активное развитие здравниц в Алупке, Кисловодске, Сочи. Под лозунгом «Дворцы рабочим», стали восстанавливаться дачи состоятельных граждан России и в них открываться санаторно-курортные организации. По этой причине социальное регулирование в части неформальных регуляторов связано с исторической памятью граждан РФ и Республики Беларусь.

Основные законодательные акты, регулирующие санаторно-курортную деятельность в РФ и Республике Беларусь

Таблица 3

Нормативно-правовое регулирование санаторно-курортной деятельности в РФ	Нормативно-правовое регулирование санаторно-курортной деятельности в Республике Беларусь
Конституция РФ	Конституция Республики Беларусь
Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 323-ФЗ	Закон Республики Беларусь от 14 ноября 2005 г. № 60-З «Об утверждении Основных направлений внутренней и внешней политики Республики Беларусь»
Федеральный закон «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» от 23.02.1995 № 26-ФЗ	Закон Республики Беларусь от 14 июня 2007 г. № 239-З «О государственных социальных льготах, правах и гарантиях для отдельных категорий граждан»
Приказ Министерства здравоохранения РФ от 15 декабря 2014 г. № 834н «Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению»	Закон Республики Беларусь от 06 января 2009 г. № 9-З «О социальной защите граждан, пострадавших от катастрофы на Чернобыльской АЭС, других радиационных аварий»
Постановление Правительства РФ от 07.12.1996 № 1426 №Об утверждении положения о признании территорий лечебно-оздоровительными местностями и курортами федерального значения»	Указ Президента Республики Беларусь от 28 августа 2006 г. № 542 «О санаторно-курортном лечении и оздоровлении населения»
Приказ Минздрава России от 05.05.2016 № 279н «Об утверждении Порядка организации санаторнокурортного лечения»	Указ Президента Республики Беларусь от 16 октября 2009 г. № 510 «О совершенствовании контрольной (надзорной) деятельности в Республике Беларусь»
Приказ Минздравсоцразвития России от 22.11.2004 № 256 «О порядке медицинского отбора и направления больных на санаторно-курортное лечение»	Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 17 сентября 1997 г. № 1225 «Об образовании Республиканского центра по оздоровлению и санаторно-курортному лечению населения»
Приказ Минздравсоцразвития РФ от 27.03.2009 № 138н «О порядке организации работы по распределению путевок и направлению больных из учреждений, оказывающих специализированную, в том числе высокотехнологичную, медицинскую помощь, на лечение в санаторно-курортные учреждения, находящиеся в ведении Минздравсоцразвития России»	Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 26 августа 2002 г. № 1155 «О некоторых вопросах оздоровления и санаторно-курортного лечения населения»
Постановление Правительства РФ от 19.06.2024 № 822 «Об утверждении Правил признания территории лечебно-оздоровительной местностью федерального значения, курортом федерального значения или курортным регионом, Правил признания территории лечебно-оздоровительной местностью регионального значения или курортом регионального значения и Правил установления, изменения границ и упразднения лечебно-оздоровительной местности, курорта или курортного региона»	Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 02.06.2004 № 662 «О некоторых вопросах организации оздоровления и санаторно-курортного лечения детей»

Окончание табл. 3

Нормативно-правовое регулирование санаторно-курортной деятельности в РФ	Нормативно-правовое регулирование санаторно-курортной деятельности в Республике Беларусь
Постановление Правительства Российской Федерации от 16.08.2024 №1095 «Об утверждении Правил ведения государственного реестра курортного фонда Российской Федерации»	Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 27 июля 2006 г. № 942 «Об утверждении Устава Республиканского центра по оздоровлению и санаторно-курортному лечению населения и признании утратившими силу некоторых постановлений Совета Министров Республики Беларусь»
	Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 1 ноября 2006 г. № 1450 «О государственной аттестации санаторно-курортных и оздоровительных организаций»
Распоряжение Правительства Российской Федерации от 26 ноября 2018 г. № 2581-р «Стратегия развития санаторно-курортного комплекса Российской Федерации»	Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 4 ноября 2006 г. № 1478 «Об утверждении Концепции санаторно-курортного лечения и оздоровления населения Республики Беларусь и признании утратившими силу некоторых постановлений Совета Министров Республики Беларусь»

Составляющие элементы системы социального регулирования качества услуг в сфере оздоровления населения. Рекомендации

Оценивая перечисленное выше, для более эффективного продвижения стандартов качества необходимо определить составляющие элементы системы социального регулирования качества услуг оздоровительных организаций. Элементы системы социального регулирования качества услуг в сфере оздоровления будут сформированы с учётом национальных особенностей функционирования оздоровительных организаций. Состав элементов системы социального регулирования следующий: • субъекты;

• •    регулирующие правила;

• •    воздействий со стороны акторов;

• •    степень проникновения (воздействия) стандартов качества: адаптация, принятие и приспособление на уровне санаториев;

• •    ресурсы;

• •    механизмы – корпоративная политика, социальная политика на уровне государства;

• •    географический, демографический и исторический факторы, которые должны лежать в основе системы социальных регуляторов.

Эти все аспекты, по-нашему мнению, должны стать основой политики качества организации, осуществляющей санаторно-курортное лечение. Политика качества должна быть сформирована с учётом риск-ориентированного подхода и клиентоориентированного маркетинга, объединяющего в себе результаты анализа поведения индивидов (поведенческий фактор, обусловленный социологией управления). В дальнейших публикациях мы более подробно остановимся на перечисленных выше аспектах.