Системная трансформация управленческих процессов государственных услуг: методология цифровых технологий

Актуальность данного исследования заключается в том, что современный процесс технологического бума являются развитием цифровой экономики, возникают новые возможности и вызывают значительные изменения в различных сферах деятельности, приводя к отказу или перестройке, в которой возникла экономика.

На сегодняшний день цифровая экономика становится одним из приоритетов развития страны. И государство здесь должно выступать как цифровая платформа, которая создана и разработана для людей. Цифровые технологии в экономике предполагают: возможность управлять ра- ботой дистанционно; доступный и свободный рынок; упрощение платежей; доступность любой отрасли экономики; полное исключение бумажного документооборота и введение электронного» [4, с. 1788-1804; 5, с. 135-139].

Что же касается ученых со всего мира, то они активно изучают цифровую экономику и внесли значительный вклад в эту область. Благодаря их исследованиям были разработаны различные теории, концепции и принципы для понимания и анализа цифровой экономики.

Цифровая экономика привносит существенные изменения во многие аспекты жизни и работы людей, и перечисленные характеристики лишь некоторые из них. Будущее будет формироваться под воздействием все новых и новых технологий. Уже сегодня во многих странах мира тестируется процесс инновационных технологий в системе государственных закупок, банковских продуктов и услуг. Создаются все новые технологии и инновации, которые формируют новые бизнес-модели и создают новые возможности для участников цифровой экономики [8, с. 195-200; 10, с. 130-134; 11, с. 163-168].

Правительства различных стран мира в рамках нового осмысления и новых стратегий цифрового управления начинают использовать различные облачные сервисы для хранения и обработки данных, что позволяет не только хранить большие массивы данных, но и ведет к эффективному межведомственному обмену данных.

Использование данных Интернета позволяет быстро и верно принимать решения, экономить денежные затраты, сокращать время (в том числе на оформление в бумажном виде) и повышать производительность труда. Однако также необходимо отметить существующую на сегодняшний день проблему по готовности к цифровой экономике – не во всех странах мира имеется широкополосный доступ в Интернет и возможности использования платформенного контента.

Современная цифровизация публичного управления направлена на формирование государства в качестве так называемой платформы, которая позволяет создавать новые продукты и услуги. Как отмечают эксперты, период трансформации состоит из трех этапов изменений:

• -    Первое поколение (Всемирная сеть (The World Wide Web, Web 1.0, 1990-2000 годы);

• -    Второе поколение (Социальная сеть (The Social Web, Web 2.0, 2000-2010 годы);

• -    Третье поколение (The № на n Web, Web 3.0, 2010-наши дни) [3, с. 57-69.].

Сущность цифровизации государственных услуг заключается в преобразовании традиционных бумажных процессов и предоставления услуг в цифровые форматы с использованием технологий для по- вышения доступности, эффективности и удобства пользователей. Цифровизация предполагает интеграцию цифровых технологий, систем управления данными и онлайн-платформ для предоставления гражданам и предприятиям удобного и упорядоченного доступа к государственным услугам [1, с. 213-218].

К апрелю 2022-го показатель онлайн пользователей Интернет превысил 5 млрд – 63% всего населения Земли. По прогнозам компании McKinsey, в ближайшие 20 лет до 50% рабочих операций в мире станут автоматизированными.

В мировой экономике продолжают выделяться и развиваться многие виды специализированных отраслей сферы услуг. Особое развитие в условиях цифровизации получили цифровые услуги, в отношении которых коммерческие операции, например, поиск, заказ, доставка и оплата осуществляются исключительно электронным способом в сети Интернет [13, с. 71-75].

Следующим отличием цифровой услуги являются права собственности. Поставщик услуги может представлять собой большое количество взаимодействующих владельцев (например, платформа, суть которой заключается в предоставлении бизнесу и населению специфической услуги по координации деятельности различных участников рынка).

Цифровые государственные услуги охватывают широкий спектр предложений, включая, помимо прочего, онлайн-порталы, мобильные приложения и автоматизированные процессы, предназначенные для удовлетворения потребностей граждан, предприятий и других заинтересованных сторон.

Цифровизация государственных услуг, позволяет пользователям этих услуг, осуществлять самостоятельные проверки, такие как заполнение и отправка сборов требований, оплата, получение информации и документов. Самообслуживание наблюдения за временем ожидания и повышение удобства как для физических, так и юридических лиц [6, с. 138-142.].

Следует также отметить, что цифровизация часто предполагает внедрение безопасных систем цифровой идентификации для аутентификации пользователей и обеспечения конфиденциальности и безопасности онлайн-транзакций. Механизмы цифровой идентификации, такие как электронные подписи или биометрическая аутентификация, обеспечивают безопасный доступ к цифровым услугам.

Также процесс цифровизации включает интеграцию различных государственных баз данных и систем для обеспечения беспрепятственного обмена данными и функциональной совместимости. Это позволяет извлекать соответствующую информацию из разных источников, уменьшая дублирование ввода данных и повышая точность обслуживания.

Цифровая трансформация государственных услуг часто рассматривается как первый и важный шаг на пути к общей цифровой трансформации государственного управления. Оцифровывая и модернизируя государственные услуги, правительства закладывают основу для более широких инициатив по цифровизации в государственном секторе.

Цифровая трансформация государственных услуг предлагает подход, ориентированный на граждан, в котором ставит во главу угла потребности и удобство граждан. Это позволяет гражданам получать доступ к услугам онлайн, в любое время и в любом месте, повышая их опыт и удовлетворенность государственными услугами. Кроме этого, упрощает предоставление услуг, устраняя ненужную бумажную работу, сокращая бюрократические процессы и упрощая предоставление услуг, обеспечивая автоматизацию, управление цифровыми документами и онлайн-транзакции, что приводит к более быстрому и эффективному обслуживанию граждан.

Цифровизация государственных услуг повышает эффективность и снижает затраты, сокращая объем ручного труда, повышая эффективность процессов и минимизируя административные расходы. Варианты автоматизации и самообслуживания высвобождают ресурсы, позволяя государственным учреждениям сосредоточиться на дополнительных задачах и предоставлять услуги с меньшими затратами.

Цифровизация обеспечивает большую прозрачность, предоставляя доступ к информации, процедурам и обновлениям услуг в режиме онлайн. Это способствует подотчетности с помощью цифровых записей, журналов аудита и механизмов отслеживания, которые обеспечивают целостность и отслеживаемость предоставления услуг (рис. 1).

Повышенная прозрачность и подотчетность являются важными аспектами цифровизации государственных услуг, которые достигаются через:

• -    доступ к информации о государственных услугах, их процессах и требованиях, который включает в себя публикацию информации о доступных услугах, процедурах, сроках, требуемых документах и платежах;

• -    отчетность в режиме реального времени, позволяющая в режиме реального времени составлять отчеты о деятельности правительства и предоставлении услуг. Благодаря оцифровке процессов и систем данные могут собираться и сообщаться более эффективно и точно, предоставляя своевременные обновления заинтересованным сторонам и общественности;

• -    участие общественности. Цифровые платформы могут способствовать участию общественности в процессе принятия решений, благодаря онлайн-консультациям, опросам и механизмам обратной связи граждане могут вносить свой вклад, мнения и предложения по вопросам политики, обеспечивая более инклюзивный и основанный на участии подход к управлению;

• -    отслеживание и мониторинг. Цифровые системы могут обеспечить отслеживание и мониторинг государственных процессов и услуг, которые обеспечивают большую прозрачность и подотчетность, поскольку как граждане, так и государственные чиновники могут отслеживать ход и статус предоставления услуг, выявляя узкие места и своевременно решая проблемы;

• -    аудит и документирование. Цифровизация позволяет улучшить аудит и документирование деятельности государственных органов. Путем оцифровки записей, транзакций и взаимодействий можно со-

• здать всеобъемлющий контрольный журнал, упрощающий отслеживание действий, определение подотчетности и обеспечение

соблюдения нормативных требований [6 с. 138-142; 9, с. 423-428.].

Аудит и докуменгир ование

Доступ к информации о государственных ус тутах, их процессах и требованиях

Прозрачность и подотчетность

Отслеживание и мониторинг

Отчетность в режиме реального времени

Участие общественности

Рис. 1. Повышенная прозрачность и подотчетность [7, с. 442-445.].

Цифровая трансформация государственных услуг также предлагает такие подходы как принятие решений на основе данных и катализатор дальнейшей цифровой трансформации. Так, цифровые государственные службы генерируют ценные данные, которые можно использовать для анализа данных, измерения эффективности и принятия решений на основе фактических данных. Понимание, полученное из данных, может помочь в разработке политики, улучшении обслуживания и распределении ресурсов при принятии управленческих решений. Отмечая вышеуказанное, следует отметить, что цифровая трансформация государственных услуг служит катализатором более широких усилий по цифровизации в рамках государственного управления. Он создает необходимую инфраструктуру, навыки и организационные изменения, необходимые для более масштабных цифровых инициатив, таких как цифровое управление, интеграция данных и межведомственное сотрудничество.

Следует отметить, что, начав с цифровой трансформации государственных услуг, государственные органы могут получить немедленные выгоды, продемонстрировать ощутимые результаты гражданам и заложить основу для более комплексной цифровой трансформации государственного управления. Он создает основу для использования технологий, данных и подходов, ориентированных на граждан, в различных областях управления, что в конечном итоге приводит к более эффективному, действенному и оперативному государственному управлению в целом (рис. 2).

Рис. 2. Преимущества от внедрения цифровых технологий в сферу государственных услуг [8, с. 195-200].

Преимущества от внедрения цифровых технологий в сферу государственных услуг:

• -    цифровизация позволяет гражданам получать удаленный доступ к услугам, уменьшая потребность в физических визитах в государственные учреждения, это особенно важно для граждан, проживающих в отдаленных или недостаточно обслуживаемых районах;

• -    цифровые платформы и процессы оптимизируют предоставление услуг, сокращая бумажную работу, время обработки и бюрократию, граждане могут воспользоваться более быстрыми и упорядоченными процедурами, экономя время и усилия;

• -    цифровизация способствует прозрачности, предоставляя четкую информацию об услугах, требованиях и процедурах, это в свою очередь помогает гражданам понимать процессы и принимать обоснованные решения;

• -    цифровизация позволяет предоставлять персонализированные и ориентированные на граждан услуги, через онлайн-платформы которых граждане могут получить доступ к специальной информации, отслеживать ход выполнения своих запросов и оставлять отзывы, что приводит к повышению качества обслуживания и скорости реагирования;

• -    цифровизация может привести к экономии средств как для государства в целом, так и для граждан, через снижение

административных расходов, бумажной работы и потребности в физической инфраструктуре, способствуя эффективному использованию ресурсов.

В заключении исследования, важно признать, что успешная цифровизация требует комплексного подхода. Это включает в себя инвестиции в инфраструктуру, развитие цифровых навыков у населения, обеспечение безопасности и конфиденциальности данных, а также создание благоприятной нормативно-правовой базы. Результатом сосредоточения внимание на цифровом преобразовании государственных услуг, государство создает основу для развития процветающей цифровой экономики. Доступность цифровой инфраструктуры, оптимизированных процессов и цифровых навыков создает экосистему, в которой бизнес может процветать, инновации могут процветать, а экономические возможности могут быть реализованы в цифровой сфере [2; 12].

Немаловажно отметить, что переход к электронному предоставлению государственных услуг является непрерывным и развивающимся процессом. Правительства многих стран продолжает инвестировать в инфраструктуру, развивать цифровые платформы и расширять спектр услуг, доступных в электронном виде, для дальнейшего повышения доступности и эффективности для граждан и предприятий своих стран.