Системный подход к анализу управления качеством государственных услуг
Автор: Филиппова А.С.
Журнал: Форум молодых ученых @forum-nauka
Статья в выпуске: 1 (41), 2020 года.
Бесплатный доступ
В статье рассматривается система управления качеством государственных услуг. Анализируется процесс оказания качественных государственных услуг. Выявлены проблемы, сдерживающие внедрение системы управления качеством в государственных организациях, охарактеризованы основные направления повышения качества и доступности государственных услуг на современном этапе.
Государственные услуги, качество государственных услуг, система управления качеством государственных услуг
Короткий адрес: https://sciup.org/140287226
IDR: 140287226
Текст научной статьи Системный подход к анализу управления качеством государственных услуг
Государственное управление, как и любой управленческий процесс, требует постоянного совершенствования, направленного на обеспечение наиболее полной и эффективной реализации государством его функций.
Одним из наиболее приоритетных направлений развития государственной политики Российской Федерации является повышение уровня жизни населения. Данный показатель важен для страны, так как влияет на конкурентоспособность на мировой арене. С целью повышения уровня жизни граждан государство предпринимает действия по улучшению качества услуг, оказываемых государственными учреждениями.
Считается, что качество государственных услуг является значимым показателем качества жизни населения, что подчеркивается как в ряде публикаций [2; 4] , так и в стратегических документах на федеральном и региональном уровне.
На современном этапе развития российской государственности особую актуальность приобрело обеспечение высокого уровня качества и доступности оказания населению государственных услуг. Борьба с коррупцией, бюрократизмом требует принятия мер по упорядочению и четкой регламентации административных процессов при оказании государственных услуг, повышению их прозрачности, созданию возможности для их анализа и оценки с целью улучшения.
Активное развитие предоставления государственных услуг в таких сферах как здравоохранение, образование, культура, спорт, социальная политика и т.д. способствуют значительному повышению уровня жизни населения. При этом важное значение приобретает необходимость достоверной и качественной оценки предоставляемых услуг.
Система управления качеством государственных услуг основывается на принципах:
-
- комплементарность целям, принципам, подходам, определенным с целью управления качеством государственных услуг;
-
- обеспечение взаимосвязи инструментов управления качеством государственных услуг, путь внедрения новейших организационных решений в процесс управления качеством государственных услуг;
-
- отсутствие отрицательного влияния на целостность, безопасность и устойчивость процесса оказания государственных услуг, а также скорость развития инфраструктуры государственных услуг;
-
- необходимый уровень защищенности информационной системы, входящей в состав системы управления, от неразрешенного доступа, предпочтительное использование отечественного оборудования, инструментария и программного обеспечения при ее создании. [3]
Таким образом, государственные услуги затрагивают практически все сферы жизни граждан РФ и многие сферы деятельности юридических лиц и предпринимателей. Особенностью государственных услуг является их массовый характер и, для многих из них, обязательный характер обращения за ними. Государственные услуги многообразны, их можно классифицировать по различным критериям. Механизмы реализации государственных услуг предполагают две основные формы их получения. Несмотря на обязательный характер предоставления государственных услуг актуальными остаются вопросы качества получения услуг и удовлетворенность потребителей.
Существующие подходы к исследованию государственных услуг ограничиваются лишь разработкой регламентов оказания услуг, а также оценкой удовлетворенности потребителей по весьма ограниченному набору критериев. При этом не учитываются такие факторы как ожидания потребителей, эмоциональные аспекты, связанные с оказанием государственных услуг, вовлеченность персонала в процесс оказания услуг и т.д. Следовательно, необходима систематизация процедур и элементов системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг.
Для оценки качества государственных услуг в Российской Федерации создана Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ) [1] . Кроме того, проводимая оценка должна основываться не на одном факторе, а на целом комплексе. Данные о критериях, которые должны оцениваться отображены на рисунке 1.
/ \
Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
-
• время предоставления государственных услуг;
-
• время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
-
• вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
-
• комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
-
• доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Рисунок 1 - Критерии оценки качества предоставляемых государством услуг [5]
В системе государственного управления есть нерешенные задачи, которые усугубляют проблему управления качеством услуг:
-
1. Одной из важных причин сложившейся ситуации является низкая заработная плата государственных служащих, что с каждым годом усиливает отток лучших кадров-профессионалов в частный сектор.
-
2. Основной проблемой действующей системы оказания государственных услуг выступает ее ориентация на интересы поставщика услуг, т. е. госслужащего, а не потребителя. Для устранения необходимо принять закон, регламентирующий права потребителя, показатели качества и доступности государственных услуг, их нормативные и целевые значения, а затем сформировать и ввести в действие систему информирования населения.
-
3. Еще одной нерешенной задачей является методологическое обоснование категории «услуги», т.к. есть услуги, как сказано выше, которые инициированы потребителем, и услуги, которые на самом деле являются общественными услугами и функциями государственных органов, но в силу сложившихся обстоятельств (по причине отсутствия общей базы данных по потребителям) преобразованные в государственные услуги. [7]
Например, когда при исполнении государственной услуги, государственный орган запрашивает дополнительные копии документов, причем выдача дополнительных документов тоже позиционируется как государственная услуга, в большинстве случаев на платной основе, несмотря на то, что дополнительный документ нужен государственному органу, который исполняет государственную услугу, а потребитель только теряет время и деньги. Здесь есть над чем подумать, и, несмотря на то, что Правительством РФ проводится большая работа по осуществлению и решению вышеперечисленных проблем, этот вопрос нуждается в обсуждении и научном исследовании.
Таким образом, одним из направлений повышения качества предоставляемых услуг является развитие интернет-площадок для потребителей государственных услуг. Однако данное направления должно развиваться параллельно с обучением населения пользоваться разработанными ресурсами. Так как при отсутствии должных навыков работы с такими устройствами у граждан нет смысла и развивать такой канал взаимодействия граждан с органами госвласти.
Проведенный анализ позволил сделать вывод об отсутствии системного подхода во взаимоотношениях с потребителями государственных услуг. Таким образом, необходимо отметить проблемы, сдерживающие внедрение системы управления качеством в государственных организациях:
-
- отсутствие методологии ее создания и внедрения, приспособленной к российскому стандарту;
-
- нехватка специалистов-разработчиков;
-
- недостаток финансовых средств;
-
- ограниченность знаний в данной области (в том числе у руководителей государственных органов высшего звена);
-
- недооценка практической пользы от внедрения систем управления качеством в государственных организациях и др. [6]
Таким образом, вся эта совокупность факторов провоцирует сопротивление процессу создания и внедрения системы управления качеством руководителей государственных органов как высшего, так и среднего уровня. В рамках реализации системного подхода были предложены мероприятия, позволяющие реализовать данный подход на основе адаптации маркетинговых методик к сфере государственного управления.
Список литературы Системный подход к анализу управления качеством государственных услуг
- Приказ Министерства экономического развития Российской Федерации от 1 марта 2013 г. N 114 "Об утверждении Положения об автоматизированной информационной системе "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" // https://rg.ru/2013/04/03/inf-dok.html
- Аджубей Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. - 2017. - №1. - С. 135-140. - URL https://moluch.ru/archive/135/37885
- Акулич М. М., Батырева М. В. Государственные и муниципальные услуги как фактор повышения качества жизни населения // Вестн. Тюм. гос. ун-та. Соц.-экон. и правовые исслед. - 2015. - Т. 1. - № 4 (4). - С. 19-31.
- Большакова Ю.М. Региональные аспекты исследования удовлетворенности государственными и муниципальными услугами в условиях сервисного государства // Вопросы управления. 2016. №4
- Кайль Я. Я. Качество предоставления государственных и муниципальных услуг как важный фактор повышения уровня жизни населения России // Региональная экономика: теория и практика. - 2011. - № 26. - С. 51-58.
- Решетникова Д. С. Факторы оценки населением эффективности деятельности гражданских служащих при оказании государственных услуг // Вопросы государственного и муниципального управления. 2016. №2.
- Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг // https://vashkontrol.ru