SMM в сфере гостиничного бизнеса

Social Media Marketing (SMM, маркетинг в социальных сетях) – сфера на рынке довольно молодая. Ее появление связано с социализацией Интернет пространства, появлением десятков тысяч различных сервисов и социальных сетей, а также высоким уровнем активности их аудитории. Такая большая и перспективная среда не могла не привлечь внимания маркетологов, поэтому вскоре после появления первых социальных сетей и сервисов на их базе стали проводиться рекламные компании.

Можно выделить несколько преимуществ социальных сетей перед другими инструментами интернет-продвижения, а именно:

• 1.    «Сарафанное радио». Пользователи соцсетей более других интернет-пользователей склонны делиться интересной им информацией со своим окружением. Выделяют два главных подхода к принципу сарафанного радио в социальных сетях: межпрофильное и социальное распространение. В первом случае пользователь отправляет ссылку на понравившийся продукт другому пользователю по средствам личного сообщения. Во втором – пользователь делится информацией со всей своей аудиторией с помощью встроенных механизмов социальной сети (например «поделиться» в «ВКонтакте»). На основе «сарафанного радио» обычно строятся вирусные рекламные компании.

• 2.    Сегментация. Социальные сети предоставляют огромные возможности для поиска своей целевой аудитории и фокусировки рекламной кампании на нужный сегмент. Пользователи соцсетей сообщают о себе максимум сведений, с которыми могут работать маркетологи:   пол, возраст, социальное положение, род

• 3.    Не рекламный формат. Основной механизм взаимодействия здесь общение на актуальные темы и распространение интересной для пользователей информации.

• 4.    Взаимодействие с аудиторией. Социальные  сети являются

деятельности, интересы и другое.

уникальным пространством для маркетологов, так как только там работа с аудиторией носит  двусторонний  характер (есть возможность быстро получить обратную связь), в отличие от традиционной рекламы. [1]

Помимо положительных сторон, маркетинг в социальных сетях имеет и свои недостатки:

• 1.    Сжатость. Некоторые соцсети, как например, Twitter, ограничивает размер информационного сообщения до 140 символов. На других порталах подстерегают другие опасности: велика вероятность, что слишком длинные на взгляд пользователя публикации будут проигнорированы.

• 2.    Вмешательство. Люди привыкли к рекламе на телевидении, в печатных изданиях и на различных Интернет-сайтах. При этом свои страницы в соцсетях они привыкли считать свободными от давления рекламы. В связи с этим могут возникать негативные реакции на публикации коммерческого характера.

В настоящее время SMM применяют не только торговые компании, но и предприятия, занимающиеся оказанием услуг, в том числе предприятия гостиничного бизнеса. У многих отелей, мини-гостиниц и хостелов есть официальные страницы в популярных соцсетях «Facebook», «ВКонтакте», «Instagram» и т.д. Практика показывает, что в большинстве случаев предприятие не имеет никакой стратегии продвижения, а лишь интуитивно придерживается схемы из трех составляющих: анонсы предстоящих, фото- и видеоотчеты о проведенных мероприятиях и самореклама. [3]

Залогом успешного продвижения гостиничного предприятия в социальных сетях является правильно построенная стратегия, которая должна включать ответ на четыре вопроса:

• 1.    Зачем делать? (определение ключевых задач кампании)

• 2.    Для кого делать? (определение целевой аудитории)

• 3.    Где делать? (выбор интернет площадки)

По мнению Армена Каладжяна, руководителя Marketing HoReCa, для запуска рекламной кампании в Social Media Marketing можно применить одну из следующих стратегий: «массмаркет», «ниша». [2]

« Массмаркет ». Данная стратегия подходит отелям с большим номерным фондом и широким спектром дополнительных услуг. Целевой аудитории таких предприятий сложно дать точное описание – она складывается из нескольких социальных групп (например, туристы выходного дня, семьи с детьми, бизнес-туристы).

Наиболее подходящей целевой задачей SMM в рамках вышеуказанной стратегии является «подогрев эмоций». Этот прием заключается в построении и закреплении с пользователями эмоциональной связи с помощью общих ценностей и ассоциаций и направлен на следующие цели:

• 1.    Привлекает новых клиентов

• 2.    Делает уже имеющихся клиентов лояльнее

• 3.    Постоянно удерживает контакт с целевой аудиторией.

На основе задачи «подогрева эмоций» строится контентная политика отеля в соцсетях, включающая в себя конкурсы, специальные предложения для подписчиков, рекламу и эмоциональный контент.

« Ниша ». Приведенная стратегия подходит заведениям с выраженной специализацией, как например, СПА-отелям, санаториям и прочим. Целевая аудитория здесь – это группы людей с определенными вкусами и интересами. Именно поэтому в рамках стратегии тематика публикаций должна придерживаться определенных тем, интересных пользователям, и быть максимально интересной и информативной.

При выборе стратегии «ниша» наиболее подходящей задачей SMM будет «лояльность и конверсия». Конверсия в данном случае означает, насколько активна аудитория профиля отеля в соцсети.

Для достижения выбранной задачи необходимо предпринять следующие шаги: сформировать УТП (уникальное торговое предложение), запуск продвижение страниц отеля через таргетированную рекламу, создание «полезных» и «эмоциональных» публикаций на странице в рамках выбранных тематик, прямая реклама услуг.

Подводя итог, можно сделать вывод, что маркетинг в социальных сетях является перспективным способом продвижения предприятий гостиничного сектора. При правильном выборе стратегии запуска рекламной кампании в соцсетях и достаточном профессионализме курирующего менеджера, данный инструмент дает ощутимые результаты.