Социально-экономическая оценка эффективности системы управления качеством в вузе на основе методологии контроллинга

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА

ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ В ВУЗЕ НА ОСНОВЕ МЕТОДОЛОГИИ КОНТРОЛЛИНГА

Постоянное совершенствование образовательного процесса требует разработки теоретических основ и практического их применения в процессе функционирования системы менеджмента качества подготовки специалистов, основанной на обеспечении постоянного мониторинга эффективности функционирования системы, экономической выгоды от внедрения мероприятий менеджмента качества, на планировании финансово-хозяйственной деятельности организации (вуза) на определенный период на основе построения системы бюджетов, позволяющей осуществлять оптимизацию затрат финансовых потоков, на выявлении и устранении потребности в финансовых ресурсах, контроле и оценке эффективности работы руководителей отделов и менеджеров, на прогнозировании дальнейшего развития и совершенствования организации.

Проведенный анализ показал необходимость применения концепции контроллинга в системах управления (менеджмента) качеством для достижения наилучших результатов деятельности промышленных предприятий (организаций) и образовательных учреждений. Создание комплексной методологии менеджмента качества на основе концепции контроллинга позволяет выработать инновационные подходы к эффективной организации финансовохозяйственной деятельности предприятия, системы отчетности, аналитическо-информационной поддержке подготовки и принятия управленческих решений, а также оценить экономические перспективы роста доходов, развития организации, прогнозировать появление возможностей инвестирования, отстаивать и улучшать свои позиции на рынке и повышать доверие в обществе. Разрабатываемая комплексная методология измерения и оценки системы управления качеством с помощью системы отдельных и комплексных показателей позволяет одновременно контролировать и совершенствовать реализуемые мероприятия и процессы, осуществлять на основе получаемых данных постоянный мониторинг качества.

Системологический подход к управлению качеством. Сущность методологии составляет применение методов контроллинга при совершенствовании системы управления качеством: сравнение и анализ по количественным, качественным показателям и характеристикам, разработка иерархической системы критериев измерения и оценки эффективности управления качеством. Основной задачей является систематическая и интегрированная обратная связь между планированием и анализом отклонений.

Обычно выделяют следующие базисные функции контроллинга: информаци-онно-обеспечивающая - построение информационной системы, которая систематически охватывает все необходимые данные: потенциал производительности, затраты на персонал и т. д.; плановая - получение прогнозной, целевой и нормативной информации; управляющая – разработка и координация мероприятий для устранения негативных отклонений (предложения по улучшению); контрольно-аналитическая – измерение степени достижения цели, анализ отклонений.

Разработка системы менеджмента качества (СМК) на основе концепции контроллинга позволяет осуществлять эффективное управление различными типами организаций, в том числе промышленными предприятиями и образовательными учреждениями, и в первую очередь позволяет совершенствовать качество образования, повышать уровень жизни, обеспечивать стабильный рост экономики и конкурентоспособность российской промышленности. Концепция контроллинга позволяет оптимизировать систему управления организаций с целью рационального использования всех ресурсов и мощностей.

Создание систем эффективного управления организациями самого разного характера и сферы деятельности — одна из проблем, стоящих перед современным динамичным менеджментом. Универсального алгоритма для создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число наиболее передовых методов построения систем эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению. Последний заключается в выделении в организации сети процессов и управлении этими процессами для достижения максимальной эффективности деятельности организации.

Внедрение процессной системы управления во многих случаях позволяет решить следующие проблемы:

• -    достижения прозрачности структур управления – организационных, функциональных, информационных, структур протекающих процессов;

• -    внедрения эффективного подхода к анализу и перестройке бизнес-процессов;

• -    проведения точного количественного анализа эффективности существующих бизнес-процессов, а также предлагаемых решений по совершенствованию процессов еще до их внедрения, что позволит снизить риск проведения неэффективного реформирования;

• -    создания единой базы знаний о деятельности организации, позволяющей получать отчеты для руководителей по всевозможным аспектам;

• -    формирования интегрированной концепции управления и адекватной современным требованиям менеджмента инфраструктуры: рыночно ориентированных оргструктур, систем информационного обеспечения всех функциональных сфер деятельности.

Оптимизация бизнес-процессов позволяет существенно сократить операционные затраты; улучшить качество услуг, предоставляемых потребителям; повысить степень прозрачности бизнесов для руководства; обеспечить соответствие бизнес-про-цессов требованиям стандартизации и, как результат, извлечь дополнительные конкурентные преимущества.

При управлении выделенными бизнес-процессами, менеджмент сталкивается с тем, что уровень сложности их управления резко возрастает за счет значительного увеличения количества объектов в управлении и взаимодействия организационных структур, а также диверсификации бизнеса и расширения географии и/или перечня выполняемых работ/услуг.

В этом контексте документирование деятельности выполняет ряд важных функций – таких, как сохранение базы знаний о различных предметных областях организации (процессах, организационной структуре, услугах, полномочиях и т.д.), повышение прозрачности бизнес-процессов (анализ эффективности взаимодействия структурных подразделений, участвующих в сквозном процессе), подготовка процессов организации для внедрения информационных систем. Моделирование и документирование деятельности позволяет понять, какие процессы происходят в организации, кто несет за них ответственность, наделены ли эти ответственные достаточными полномочиями, обеспечены ли эти процессы достаточным количеством ресурсов.

В большинстве отраслей науки происходит осмысление полученных результатов, приведение их в систему. При этом по большей части понятие «система» используется на интуитивном уровне и служит обозначением таких общих понятий, как целое, составленное из частей, множество элементов, образующих некое единство, или даже порядок, объединяющий множество элементов. Поскольку системные подходы базируются именно на изучении типов отношений, под которыми понимается «...весь набор родственных понятий, таких, как ограничение, структура, информация, сцепление, связь, соединение, взаимосвязь, зависимость, корреляция, образец и т.п.», они могут быть положены в основу методологии разработки системных критериев оценки СМК. Бесконечное разнообразие общих систем может быть адекватно охвачено конечным числом типов систем, каждый из которых характеризуется определенным уровнем и конечным набором соответствующих и существенных методологических отличий. СМК, находящаяся под воздействием внутренних и внешних факторов, образует исходную систему (уровень 0). Термин «исходная система» указывает на то, что подобная система является, по крайней мере потенциально, источником эмпирических данных.

Методы оценки эффективности СМК. Целенаправленный сбор информации по СМК, проведенный в целях насыщения исходной системы 0-го уровня конкретными данными, позволяет перейти к уровню 1: формированию системы данных. Многомерная совокупность информации по СМК обычно представляется в виде матрицы данных, задающей отношение «объект – признак» и представляющей собой двумерную таблицу размера n х p, где p - количество первичных показателей СМК, n – объем выборки. Следующим по иерархии является уровень изучения порождаемых систем (уровень 2), включающих в себя модели, основанные на системе данных. Факторные значения можно принять за интегральные показатели оценки СМК, поскольку они, согласно логике их построения, характеризуют общие механизмы ее функционирования.

Если характеристики СМК являются качественными, для построения интегральных показателей СМК можно использовать различные методы анализа качественной информации, разработанные в теории принятия решений на основе статистики нечисловых данных и экспертных технологий (8).

Процесс принятия решения относительно включения того или иного показателя СМК в ее интегральную характеристику связан с взвешиванием всех альтернатив (признаков) с целью выбора наилучших. Для оценки приоритетов альтернатив осуществляется попарное сравнение всех признаков относительно их информативности. Это объясняется тем, что часто эксперту трудно ранжировать все признаки относительно их способности отражать различные состояния изучаемого свойства, в то время как процесс попарных сопоставлений наилучшим образом гармонирует с интуицией человека и является наиболее естественным и удобным способом проведения взвешивания альтернатив.

Для множества признаков Xn строится обратносимметричная матрица V их парных сравнений размерностью N х N. Сравнение производится по девятибалльной шкале приоритетов. Если через Y ={y 1 , y 2 , ….y k } обозначить внешние, через Z ={z 1 , z 2 , ….z n } - внутренние факторы, влияющие на производство, а через X ={x 1 , x 2 , ….x m } - показатели качества продукции, то в математической постановке задача разработки системных количественных критериев СМК состоит в оценке влияния внешних и внутренних факторов на показатели качества продукции: X = F(Y,Z). Методы ее решения зависят от характерных особенностей информации по менеджменту качества.

Так, полезным оказывается факторный анализ. Основной задачей факторного анализа как классического метода многомерного статистического анализа является нахождение сокращенной системы существенных факторов в пространстве первичных показателей, что включает, как правило, четыре основных этапа:

• 1)    вычисление корреляционной матрицы для всех переменных и её проверка, определение возможности и целесообразности проведения факторного анализа;

• 2)    выделение первоначальных факторов;

• 3)    вращение выделенных факторов с целью облегчения их интерпретации в терминах исходных переменных;

• 4)    содержательная интерпретация новых факторов в предметных терминах, что является творческой задачей исследователя.

Обоснование концепции синтеза критериев и алгоритмов принятия решения при оценке системы менеджмента качества представляется перспективным проводить на основе методологии решения системных задач, поскольку функционирование системы менеджмента качества определяется не столько абсолютными значениями показателей тех или иных ее характеристик, сколько изменениями отношений между ними. Она основана на анализе матрицы корреляционных связей между изучаемыми характеристиками и представлении ее в удобной для понимания форме. Методы прикладной статистики позволяют классифицировать показатели по силе их внутренней (факторный анализ) или внешней (канонический корреляционный анализ) связи, что облегчает аналитический поиск и описание причин, приводящих к выявленной классификации, интегрально характеризующей структуру системной реакции.

Поиск компоновок структуры (строения, состава) организационной системы на основе применения структурных моделей предопределяет оценку (анализ) взаимосвязей структуры и целей оптимизации: структурной Z = {C 1 ; C 2 ; ..., Сn} и параметрической Р = {p 1 ; p 2 ; …, p m }. Такие соответствия компонентов структуры критериям (параметрам) целей организационной системы можно представить бинарным отно-шениему на прямом произведении множеств z х p. Отношение у в свою очередь определяется матрицей инцидентности.

Факторный анализ (как часть прикладной статистики) позволяет объединить в интегральные «блоки», т.е. классифицировать наиболее коррелированные между собой первичные показатели. Анализ каждого из «блоков» (называемых латентными факторами) дает исследователю информацию для поиска первопричин объединения первичных показателей, за которыми стоят механизмы функционирования. После проведения факторного анализа устанавливается изоморфизм между уровнями развития системы менеджмента качества и альтернативами выбора, которые формируют внешние и внутренние факторы. Это - задача принятия решения в условиях многокритериального выбора. Одним из наиболее употребительных способов ее решения является сведение к однокритериальной путем введения некоего суперкритерия, например скалярной функции векторного аргумента q0(x) = q0(q1(x), q2(x),…, qp(x)), где q1(x), q2(x),…, qp(x) - частные критерии.

Решение задач измерения и оценки реализованных мероприятий, результатов работы по развитию системы управления качеством с помощью системы отдельных и комплексных показателей, позволяет одновременно контролировать и совершенствовать реализуемые мероприятия и процессы, в том числе с помощью формирования системы центров ответственности и бюджетирования структурных подразделений.

Центры ответственности ведут свою деятельность в соответствии с разработанными планами/бюджетами, таким образом, они отвечают за соблюдение бюджетов, что должно гарантировать организации (вузу) получение запланированного финансового результата. Бюджетирование — это информационная подсистема внутрифирменного управления с помощью специальных финансовых инструментов — бюджетов.

В рамках системы бюджетного управления решаются следующие основные задачи:

• -    руководство предприятия обеспечивается информацией, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений;

• -    участники управленческих процессов координируют свои действия для достижения стратегических целей организации (вуза);

• -    менеджеры организации (вуза) несут ответственность за принятие решений в соответствии с их полномочиями;

• -    менеджеры вовлекаются в процессы планирования и контроля, вследствие чего повышается их заинтересованность в результатах работы подразделений и организации (вуза) в целом.

Основные ожидаемые эффекты от внедрения системы бюджетирования:

• -    увеличение прибыли;

• -    увеличение объемов продаж;

• -    сокращение затрат;

• -    повышение управляемости организации (вуза);

• -    повышение корпоративной культуры;

• -    рост мотивации персонала;

• -    создание базы для дальнейшего развития организации (вуза).

Полезный эффект применения методологии (на примере инновационного вуза) является следующим: определение величины затрат на совершенствование – методическую доработку читаемых дисциплин; определение величины затрат на разработку и техническое оснащение новых вводимых дисциплин; определение срока возврата инвестиций в основной образовательный процесс за счет расширения сектора предоставления платных образовательных услуг – повышения конкурентных преимуществ за счет мероприятий управления качеством; эффективная возможность самоконтроля системы менеджмента качества; оперативная методическая поддержка основного образовательного процесса; возможность обоснованного и рационального распределения и перераспределения средств, полученных от предоставления платных образовательных и консалтинговых услуг, проектно-конструкторской и научно-исследовательской деятельности (внебюджетной).

Применение обоснованных методологических принципов: принцип контроллинга - поддержание баланса между ростом, развитием и прибылью; принцип менеджмента качества - взаимодействие с потребителями; соединение этих принципов позволяют смоделировать систему проекции результатов обработки информации внешних данных для формирования плана стратегического развития организации (в том числе корректирующих действий) и инвестиционного бюджета развития как организации в целом, так и структурного подразделения, например, кафедры.