Состояние и совершенствование качества туристских услуг в регионе

В настоящее время формирование и развитие сферы услуг, в том числе туристско-рекреационной сферы является одной из ведущих тенденций развития экономик западных стран, поскольку в условиях постепенного роста благосостояния населения, усиления интенсивности труда и ухудшения общей экологической ситуации такое направление развития непроизводственной сферы экономики является закономерным. Анализируя ежегодные темпы прироста за последние 12 лет, можно сказать, что сфера услуг, наиболее быстро развивающаяся непроизводственная сфера (ежегодные темпы прироста составили в среднем по миру - 4,9%). В мировой экономике сферу услуг, являющейся одной из трех составляющих экономики развитых стран, наряду с промышленностью и сельским хозяйством, определяют как некую совокупность отраслей национальной экономики. При этом труд работников данных отраслей направлен на создание особого вида продукта (в том числе туристского продукта), потребляемого непосредственно в процессе его производства.

Необходимо отметить, что развитие данной сферы способствует не только восстановлению трудового потенциала работников, но и является важным направлени- ем роста занятости населения. Так, например, в странах Евросоюза и США доля занятых в сфере услуг составляет 74 и 81% от всего трудоспособного населения соответственно. В Японии этот показатель достигает 71%, а в странах с неразвитой экономикой эта доля составляет менее 50% (Киргизия - 48%, Таджикистан - 27% трудоспособного населения). В Российской Федерации это направление экономического развития до настоящего времени находится в состоянии реформирования и модернизации. В 2014 г. в сфере услуг было занято 65% занятых в экономике граждан. Отметим, что за последнее десятилетие анализируемый отечественный рынок с каждым годом увеличивается. Оборот в этой сфере российской экономики вырос более чем в 3 раза. При этом среди субъектов Российской Федерации наибольший оборот в данной сфере приходится на Центральный Федеральный округ - 33,7% от общего числа. Однако, не смотря на положительную динамику развития непроизводственной сферы, доля услуг, связанная с развитием туристско-рекреационной сферы остается незначительной. Так, туристская отрасль в сфере услуг занимает лишь 7 место (гостиничные и туристские услуги составили 4,4% от общего объема), в денежном эквивален- те оборот в сфере туристских услуг и гостиничного бизнеса составляет 298 млрд. руб. [1].

Расположенная в центральной части европейской территории России на пересечении важнейших транспортных магистралей страны, благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также огромному интересу российских и зарубежных туристов, Липецкая область имеет все основания для эффективного развития туристской сферы услуг. За период с 2000 г. по 2015 г. регион достиг высоких результатов по уровню развития экологической защищенности. Сегодня особое внимание высшего менеджмента области направлено на расширенное развитие туристско-рекреационной сферы, как активной составляющей качества жизни в регионе. Войдя в Федеральную целевую программу «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» в Липецкой области ускоренными темпами формируется туристская инфраструктура, в том числе созданы особые экономические зоны регионального уровня туристско-рекреационного типа, на базе которых сформированы туристские кластеры (автотуристские - «Задонщина» и «Ораниенбург», туристско-рекреационные - «Елец», «Добрый» и «Шуховский»). Основной целью данных кластеров является в рамках ограниченной территории предприятиям и организациям заниматься разработкой, производством, продвижением и реализацией туристского продукта, а также деятельностью, смежной с туризмом и рекреационными услугами.

Однако, не смотря на имеющийся в Липецкой области высокий потенциал для развития таких видов туризма как исторический, культурный, образовательный, религиозный (паломнический), экологический (аграрный или «зеленый») и др., необходимо отметить и существенные отрицательные стороны, проявляющиеся в низком качестве обслуживания туристов, что в сою очередь негативно отражается на росте регионального туристского потока.

Как известно, туристские перевозки -это один из важнейших составных элементов туристско-рекреационной сферы. Туристские путешествия могут осуществляться несколькими видами транспорта: воздушным, железнодорожным, автомобильным, водным, а также перемещение и перевозки с помощью мускульной силы человека и с помощью животных [2]. От качества и технологии туристских перевозок зависит формирование, продвижение и реализация регионального туристского продукта. К сожалению, в Липецкой области слабо развиты перевозки пассажиров гражданской авиацией. В 2005 г. воздушным транспортом было отправлено 7,5 тыс. человек, а в 2013 г. - 18,0 тыс. человек [3].

Особой популярностью, в рамках посещения созданных на территории области туристских кластеров, пользуются автобусные экскурсии, а также экскурсионнопознавательные туры. В этой связи возникает существенный ряд проблем: во-первых, техническая готовность автобусов в настоящее время остается низкой -86,6%, а коэффициент выпуска автобусов на линию - 72,7%, во-вторых, старые морально устаревшие зарубежные автобусы -это источник экологического загрязнения туристских кластеров [3]. Следовательно, для решения данной проблемы необходимо приобретение с дальнейшим вводом в эксплуатацию экологически чистых транспортных средств (электромобилей) или переоборудование имеющихся транспортных средств на газовое топливо.

С развитием индустриализации и урбанизации особо остро стоит проблема формирования и продвижения экологического туризма на региональном уровне, так как Липецкая область обладает огромным потенциалом экологических ресурсов (водных, биологических, ландшафтнодендрологических и др.) с преобладающим числом поселений сельского типа. Следовательно, необходимо выгодно и эффективно консолидировать экологический туризм и аграрную сферу как перспективное направление развития внутреннего туризма для российской глубинки. В этой связи для повышения качества региональных туристских услуг нужно провести параллель между развитием экологического туризма и функционирующими туристскими кластерами, которые дадут импульс развитию сельских поселений Липецкой области путем выделения нового специфического сектора местной экономики. Данная по- литика преследует не только экономические, но и социально-культурные цели, важнейшей из которых является перевод части аграрного населения из производственной сферы в сферу услуг.

Оценивая качество обслуживания в гостиничных предприятиях Липецкой области, необходимо отметить отсутствие учета конкретных потребностей туристов. Как показывает опыт, наличие данной позиции в перечне услуг ведет к увеличению привлекательности данного гостиничного предприятия, усилению его конкурентоспособности и конкурентных преимуществ на региональном туристском рынке. Нельзя не сказать о проблеме отсутствия кате-горийности и классификации гостиничных предприятий, расположенных в регионе, что в свою очередь, является отрицательным моментом при формировании туристской привлекательности области, ее положительного имиджа.

В настоящее время, применительно к Липецкой области, наиболее эффективными инструментами повышения качества туристских услуг в целях развития внут- реннего туризма являются следующие:

– сплоченная и целенаправленная работа муниципальных органов власти;

– системный подход к модернизации и реконструкции региональной туристской инфраструктуры, в том числе решение проблемы транспортного обслуживания;

– своевременная и качественная рекламная кампания в отношении российских и иностранных граждан;

– брендинг, стимулирование предпринимателей и потенциальных инвесторов;

– своевременное внедрение стандартов обслуживания;

– обучение персонала нормам обслуживания, повышение уровня квалификации;

– осуществление контроля, аттестации и мотивации сотрудников.