Совершенствование организации единичного производства с учетом потребностей потребителя
Автор: Хаймович И.Н., Матвеев И.С.
Журнал: Известия Самарского научного центра Российской академии наук @izvestiya-ssc
Рубрика: Машиностроение и машиноведение
Статья в выпуске: 1 т.27, 2025 года.
Бесплатный доступ
Учет обратной связи от конечного потребителя продукции играет ключевую роль в сфере производства с высокой степенью индивидуализации. В рамках современных концепций согласованного взаимодействия наблюдается отсутствие параметров, охватывающих этот аспект. Настоящая работа посвящена исследованию включения клиентской обратной связи в разработанные математические модели согласованного взаимодействия. Представленные результаты позволяют оптимизировать существующие подходы к специфическим требованиям единичных производств и выявить основные направления совершенствования процессов.
Согласованное взаимодействие, организация производства, управление качеством процесса
Короткий адрес: https://sciup.org/148330946
IDR: 148330946 | DOI: 10.37313/1990-5378-2025-27-1-63-74
Текст научной статьи Совершенствование организации единичного производства с учетом потребностей потребителя
В условиях производства единичного характера с акцентом на высокий уровень кастомизации изделий основной задачей является обеспечение удовлетворенности конечного клиента. Для достижения соответствия продукции предъявляемым требованиям предприятия интегрируют усилия конструкторских и производственных подразделений, обращая внимание на такие аспекты, как себестоимость, качество и сроки выполнения заказов. В данной работе актуальность подчеркивается необходимостью адаптации теоретических основ для учета особенностей таких процессов.
Цель работы – включить в существующую модель согласованного взаимодействия Хаймович Ирины Николаевны обратную связь заказчика для адаптации существующей теоретической базы в области согласованного взаимодействия под потребности единичных производств с высокой степенью кастомизации.
Для реализации поставленной цели были определены задачи:
-
1. Провести анализ существующей литературы в области согласованного взаимодействия;
-
2. Проанализировать бизнес процессы на базе существующего единичного производства с высокой степенью кастомизации;
-
3. Сформировать to-be модель с учетом анализа обратной связи от заказчика;
-
4. Составить анкету для последующего анкетирования заказчика;
-
5. Провести расчет показателей важности и удовлетворенности по факторам, а также определить общий показатель удовлетворенности.
Объектом исследования являются процессы конструкторско-технологической подготовки в единичном производстве.
Предметом исследования являются механизмы согласованного взаимодействия между произ-водственными/конструкторскими подразделениями и заказчиком с целью повышения качества продукции.
МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Для реализации задач исследования был проведен анализ актуальной литературы, изучены биз-нес-процессы на примере реальных предприятий, проведено анкетирование, а также применены методы системного анализа для создания усовершенствованных моделей взаимодействия.
ИСТОРИЯ ВОПРОСА
Мировые исследования (например, Hammer & Champy, 2011; Arrow, 2004) демонстрируют значимость включения обратной связи от клиентов в управление производственными процессами. Тем не менее, как отмечает Хаймович И.Н. (2008), текущие модели недостаточно охватывают динамические аспекты взаимодействия с клиентами в условиях единичного производства.
ОБЩАЯ ЧАСТЬ
Для решения актуальных задач в области согласованного взаимодействия Хаймович Ирина Николаевна сформировала целевые функции различных подразделений и сотрудников [1]. Таким образом были определены целевые функции руководителей отделов (1), (2), (3) и сотрудников (4), (5), (6).
^о^кСЯ.г^.сГтСуГтХоп^г^.^.^.Гп) = О(Я>У) -^кСН ^- МУ-Ъ) - ^nb^n),(1)
Фк(<^(Я>Лк)-’?к1л)-Я>’0 = а-АН.г^ - Х;=1т^к(У'гк ) - ckOb),(2)
^т(^т(У>Гт).»?т(Гт).у.Гт) = ^т(У-4п) “ ^ЛтС^) “ Ст(Чп),(3)
*П Ч(У-Ч.)- 4п(у*%)< У- 4,) = ^П(У* Ъ) - Е^/Чп(tf) - Х^Ап (4?),(4)
fi(r)№h^ = ч1М + чк(Я) - ci(H.7i),ie I,(5)
fm кт (гт )' Чтп ОО' У’^) = ^4 С^ ) + Чтп <У) ~C^rm М е /,(6)
где О (Я, у) – функция дохода,
^X(.fi rx
). От (У- Чп )- °п (у, Гп ) – бюджетные ресурсы, выделяемые на производство изделия, fkG-j 4т(г„). Е^/<6'. И – функции стимулирования подразделений, ^W – функция стимулирования i-того конструктора со стороны технологического подразделе-ния,
Для анализа возможности внедрения обратной связи заказчика в существующую теорию, был проведен анализ существующих бизнес процессов единичного производства [2]. На базе проведенного анализа была составлена карта бизнес процессов.
В рамках данного производства выражена четкая последовательность операций, а основными процессами можно назвать процесс получения заказа, проектирования, разработки образца и запуска серии. Основными участниками данных процессов являются проектировщики и сотрудники производственного отдела. Как видно исходя из рисунка 1, текущая модель процессов не учитывает обратную связь заказчика, на основании которой можно было бы делать выводы о деятельности производства в рамках каждого отдельного процесса и в общем. Для внедрения данного процесса была сформирована to-be модель процессов, представленная ниже [2].

Рис. 1. As-is карта бизнес процессов производства

Рис. 2. To-be модель бизнес процессов производства
Как видно, исходя из данной модели, предлагается внедрить обратную связь заказчика по каждому этапу формирования конечного продукта посредством анкетирования. [3] Сформированная анкета приведена в таблице 1. Данная анкета направлена на выяснение степени важности различных факторов для конечного заказчика. Среди данных факторов были выделены: внешний вид, функциональность, надежность, удобство, безопасность, цена и сервис [4], [5].
Таблица 1. Оценки потребителями соответствия различных атрибутов изделий (n анкет)
Номер анкеты |
1 |
2 |
3 |
... |
n |
|
Факторы «внешний вид» |
X |
X i |
X 2 |
Х з |
... |
X n |
Привлекательность внешнего вида |
x 1 |
x 11 |
x 12 |
x 13 |
... |
x 1n |
Качество сборки и отсутствие видимых дефектов |
x 2 |
x 21 |
x 22 |
x 23 |
... |
x 2n |
Соответствие ожиданиям внешнему виду |
x 3 |
x 31 |
x 32 |
x 33 |
... |
x 3n |
Факторы «функциональность» |
Y |
Y 1 |
Y 2 |
Y 3 |
... |
Y n |
Соответствие заявленным функциям |
y 1 |
y 11 |
y 12 |
y 13 |
... |
y 1n |
Удобство использования |
y 2 |
y 21 |
y 22 |
y 23 |
... |
y 2n |
Полезность всех функций |
y 3 |
y 31 |
y 32 |
y 33 |
... |
y 3n |
Факторы «надежность» |
Z |
Z 1 |
Z 2 |
Z 3 |
... |
Zn |
Оценка прочности |
z 1 |
z 11 |
z 12 |
z 13 |
... |
z 1n |
Уверенность в долговечности изделия |
z 2 |
z 21 |
z 22 |
z 23 |
... |
z 2n |
Работоспособность без сбоев |
z 3 |
z 31 |
z 32 |
z 33 |
... |
z 3n |
Факторы «удобство» |
C |
C 1 |
C 2 |
C 3 |
... |
C n |
Удобство эксплуатации в повседневной жизни |
c 1 |
c 11 |
c 12 |
c 13 |
... |
c 1n |
Эргономика изделия |
c 2 |
c 21 |
c 22 |
c 23 |
... |
c 2n |
Понятность инструкций |
c 3 |
c 31 |
c 32 |
c 33 |
... |
c 3n |
Факторы «безопасность» |
T |
T 1 |
T 2 |
T 3 |
... |
T n |
Общая безопасность изделия |
t 1 |
t 11 |
t 12 |
t 13 |
... |
t 1n |
Защита от возможных повреждений или травм |
t 2 |
t 21 |
t 22 |
t 23 |
... |
t 2n |
Факторы «цена» |
P |
P 1 |
P 2 |
P 3 |
... |
P n |
Соответствие качества изделия его цене |
p 1 |
p 11 |
p 12 |
p 13 |
... |
p 1n |
Оценка ценности изделия за уплаченные деньги |
p 2 |
p 21 |
p 22 |
p 23 |
... |
p 2n |
Факторы «сервис» |
S |
S 1 |
S 2 |
S 3 |
... |
S n |
Качество предоставленных сервисных услуг |
s 1 |
s 11 |
s 12 |
s 13 |
... |
s 1n |
Быстрота решения проблем |
s 2 |
s 21 |
s 22 |
s 23 |
... |
s 2n |
Доступность запчастей |
s 3 |
s 31 |
s 32 |
s 33 |
... |
s 34 |
Таблица 2. Оценки потребителями важности различных атрибутов изделий (n анкет)
Номер анкеты |
1 |
2 |
3 |
... |
n |
|
Факторы «внешний вид» |
Х в |
Х 1 в |
Х 2 в |
Х з в |
... |
Х п в |
Привлекательность внешнего вида |
Х 1 в |
Х 11 в |
Х 12 в |
Х 13 в |
... |
Х 1п в |
Качество сборки и отсутствие видимых дефектов |
Х 2 в |
Х 21 в |
Х 22 в |
Х 23 в |
... |
Х 2п в |
Соответствие ожиданиям внешнему виду |
Х з в |
Х з1 в |
Х з2 в |
Х зз в |
... |
Х 3п в |
Факторы «функциональность» |
Y в |
Y 1 в |
Y 2 в |
Y з в |
... |
Y n в |
Соответствие заявленным функциям |
У 1 в |
Уп в |
У 12 в |
У 1з в |
... |
У 1п в |
Удобство использования |
У 2 в |
У 21 в |
У 22 в |
У 23 в |
... |
У 2п в |
Полезность всех функций |
у з в |
У з1 в |
У 32 в |
у зз в |
... |
У зп в |
Факторы «надежность» |
Z в |
Z 1 в |
Z 2 B |
Z з в |
... |
Zn в |
Оценка прочности |
Z 1 в |
Zи в |
Z 12 B |
Z 13 в |
... |
Z 1n в |
Уверенность в долговечности изделия |
Z 2 в |
Z 21 в |
Z 22 B |
Z 23 в |
... |
Z 2n B |
Работоспособность без сбоев |
Z з в |
Z 31 B |
Z 32 B |
Z зз в |
... |
Z 3n B |
Факторы «удобство» |
С в |
С 1 в |
С 2 в |
С з в |
... |
С п в |
Удобство эксплуатации в повседневной жизни |
С 1 в |
С 11 в |
С 12 в |
С 13 в |
... |
С 1п в |
Эргономика изделия |
С 2 в |
С 21 в |
С 22 в |
С 23 в |
... |
С 2п в |
Понятность инструкций |
р в С з |
С з1 в |
С з2 в |
С зз в |
... |
С зп в |
Факторы «безопасность» |
Т в |
Т 1 в |
Т 2 в |
Т з в |
... |
Т п в |
Общая безопасность изделия |
t 1 в |
tи в |
t 12 B |
t 1з в |
... |
t 1n в |
Защита от возможных повреждений или травм |
t 2 B |
t 21 в |
t 22 B |
t 23 B |
... |
t 2n B |
Факторы «цена» |
Р в |
Р 1 в |
Р 2 в |
Р з в |
... |
Р п в |
Соответствие качества изделия его цене |
Р 1 в |
Р 11 в |
Р 12 в |
Р 13 в |
... |
Р 1п в |
Оценка ценности изделия за уплаченные деньги |
Р 2 в |
Р 21 в |
Р 22 в |
Р 23 в |
... |
Р 2п в |
Факторы «сервис» |
S в |
S 1 в |
S 2 B |
S з в |
... |
S n B |
Качество предоставленных сервисных услуг |
S 1 в |
sи в |
S 12 B |
S 13 в |
... |
S 1n в |
Быстрота решения проблем |
S 2 B |
S 21 B |
S 22 B |
S 23 B |
... |
S 2n B |
Доступность запчастей |
S з в |
S з1 в |
S 32 B |
S зз в |
... |
S зn B |
Методы вычисления показателей удовлетворенности
Показателями удовлетворённости потребителей являются:
-
1. ПУ1.1 – удовлетворённость факторами «Внешний вид».
-
2. ПУ1.2 – удовлетворённость факторами «Функциональность».
-
3. ПУ1.3 – удовлетворённость факторами «Надёжность».
-
4. ПУ1.4 – удовлетворённость факторами «Удобство».
-
5. ПУ1.5 – удовлетворённость факторами «Безопасность».
-
6. ПУ1.6 – удовлетворённость факторами «Цена».
-
7. ПУ1.7 – удовлетворённость факторами «Сервис».
-
8. ПУ1 – общая удовлетворённость изделием. Этот показатель является свёрткой показателей ПУ1.1 – ПУ1.7 .
Показатели ПУ1.1 –ПУ1.7 рассчитываются однотипно. Пример вычисления этих показателей приводится для ПУ1.1. ПУ1.1 рассчитывается через оценки атрибутов х1, х2 ,х3 , соответствующие оценкам привлекательности внешнего вида, качества сборка и отсутствия видимых дефектов и соответствия ожиданиям внешнему виду (таблица 1).
(1) A=L где
(2) п

где хkв – среднее значение важности для опрошенных потребителей атрибута №k в удовлетворенности факторами «внешнего вида» изделия; хkjв – оценка одним потребителем важности для него атрибута №k, n – количество анкет (таблица 2).
Для расчета показателя удовлетворенности факторами «Внешнего вида» изделия воспользуемся следующими таблицами 3 и 4, в которых находятся средние значения параметров удовлетворенности и важности.
Таблица 3. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
x1. Привлекательность внешнего вида |
40 |
4 |
7,08 |
283 |
x2. Качество сборки и отсутствие видимых дефектов |
40 |
6 |
6,98 |
279 |
x3. Соответствие ожиданиям внешнему виду |
40 |
2 |
7,81 |
298 |
Таблица 4. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
xlv. Привлекательность внешнего вида |
40 |
8 |
9,03 |
362 |
x2v. Качество сборки и отсутствие видимых дефектов |
40 |
2 |
9,24 |
370 |
x3v. Соответствие ожиданиям внешнему виду |
40 |
2 |
9,15 |
366 |
Нормированные значения параметров важности:
. x1v норм = 9,03 / 27,42 = 0,33
. x2v норм = 9,24 / 27,42 = 0,34
. x3v норм = 9,15 / 27,42 = 0,33
По формуле 1 находим показатель удовлетворенности: ПУ1 = 7,29. Это показатель удовлетворенности изделием по факторам «Внешнего вида».
Рассчитываем показатель удовлетворенности изделием по факторам «функциональность». Воспользуемся таблицами нахождения средних величин 5 и 6.
Нормированные значения параметров важности:
. y1v норм = 8,92 / 26,98 = 0,33
. y2v норм = 9,01 / 26,98 = 0,33
. y3v норм = 9,05 / 26,98 = 0,34
Показатель удовлетворенности: ПУ2 = 7,22. Это показатель удовлетворенности изделиями по факторам «Функциональность».
Для расчета показателя удовлетворенности факторами «надежность» для изделий воспользуем-
Таблица 5. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
y1. Соответствие заявленным функциям |
40 |
5 |
7,15 |
286 |
y2. Удобство использования |
40 |
7 |
7,05 |
282 |
y3. Полезность всех функций |
40 |
3 |
7,45 |
298 |
Таблица 6. Статистики
Таблица 7. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
z1. Оценка прочности |
40 |
7 |
7,20 |
288 |
z2. Уверенность в долговечности изделия |
40 |
6 |
7,35 |
294 |
z3. Работоспособность без сбоев |
40 |
4 |
7,60 |
304 |
Таблица 8. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
zlv. Оценка прочности |
40 |
10 |
9,00 |
360 |
z2v. Уверенность в долговечности изделия |
40 |
8 |
9,05 |
362 |
z3v. Работоспособность без сбоев |
40 |
6 |
9,15 |
366 |
Нормированные значения параметров важности:
. z1v норм = 9,00 / 27,20 = 0,33
. z2v норм = 9,05 / 27,20 = 0,33
. z3v норм = 9,15 / 27,20 = 0,34
Показатель удовлетворенности: ПУ3 = 7,38. Это показатель удовлетворенности изделием по факторам «надежность».
Для расчета показателя удовлетворенности факторами «удобство» для изделий воспользуемся следующими таблицами 9 и 10, в которых находятся средние значения параметров удовлетворенности и важности.
Таблица 9. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
cl. Удобство эксплуатации в повседневной жизни |
40 |
5 |
7,30 |
292 |
c2. Эргономика изделия |
40 |
7 |
7,15 |
286 |
c3. Понятность инструкций |
40 |
3 |
7,50 |
300 |
Таблица 10. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
civ. Удобство эксплуатации в повседневной жизни |
40 |
9 |
8,90 |
356 |
c2v. Эргономика изделия |
40 |
8 |
8,95 |
358 |
c3v. Понятность инструкций |
40 |
6 |
9,00 |
360 |
Нормированные значения параметров важности:
. c1v норм = 8,90 / 26,85 = 0,33
. c2v норм = 8,95 / 26,85 = 0,33
. c3v норм = 9,00 / 26,85 = 0,34
Показатель удовлетворенности: ПУ4 = 7,32
По формуле 1 находим ПУ1.4 = 7,32. Это показатель удовлетворенности изделием по факторам «удобство».
Для расчета показателя удовлетворенности факторами «безопасности» использования изделий воспользуемся следующими таблицами 11 и 12, в которых находятся средние значения параметров удовлетворенности и важности.
Таблица 11. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
t1. Общая безопасность изделия |
40 |
6 |
7,40 |
296 |
t2. Защита от возможных повреждений или травм |
40 |
5 |
7,55 |
302 |
Таблица 12. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
tlv. Общая безопасность изделия |
40 |
10 |
8,95 |
358 |
t2v. Защита от возможных повреждений или травм |
40 |
9 |
9,00 |
360 |
Нормированные значения параметров важности:
. t1v норм = 8,95 / 17,95 = 0,50
. t2v норм = 9,00 / 17,95 = 0,50
По формуле 1 находим ПУ1.5 = 7,48. Это показатель удовлетворенности изделями по факторам «безопасности» их использования.
Для расчета показателя удовлетворенности факторами «цена» для изделий воспользуемся следующими таблицами 13 и 14, в которых находятся средние значения параметров удовлетворенности и важности.
Таблица 13. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
pl. Соответствие качества изделия его цене |
40 |
7 |
7,25 |
290 |
p2. Оценка ценности изделия за уплаченные деньги |
40 |
5 |
7,45 |
298 |
Таблица 14. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
plv. Соответствие качества изделия его цене |
40 |
9 |
8,90 |
356 |
p2v. Оценка ценности изделия за уплаченные деньги |
40 |
8 |
9,05 |
362 |
Нормированные значения параметров важности:
. p1v норм = 8,90 / 17,95 = 0,50
. p2v норм = 9,05 / 17,95 = 0,50
По формуле 1 находим ПУ1.6 = 7,35. Это показатель удовлетворенности изделями по факторам «цены».
Для расчета показателя удовлетворенности факторами «сервис» для изделий воспользуемся следующими таблицами 15 и 16, в которых находятся средние значения параметров удовлетворенности и важности.
Нормированные значения параметров важности:
. s1v норм = 8,95 / 26,85 = 0,33
. s2v норм = 8,90 / 26,85 = 0,33
. s3v норм = 9,00 / 26,85 = 0,34
По формуле 1 находим ПУ1.7 = 7,36. Это показатель удовлетворенности изделиями по факторам «сервиса».
Таблица 15. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
s1. Качество предоставленных сервисных услуг |
40 |
6 |
7,35 |
294 |
s2. Быстрота решения проблем |
40 |
7 |
7,25 |
290 |
s3. Доступность запчастей |
40 |
4 |
7,50 |
300 |
Таблица 16. Статистики
Параметр |
Всего |
Пропущено |
Среднее |
Сумма |
slv. Качество предоставленных сервисных услуг |
40 |
8 |
8,95 |
358 |
s2v. Быстрота решения проблем |
40 |
10 |
8,90 |
356 |
s3v. Доступность запчастей |
40 |
9 |
9,00 |
360 |
Для каждого из факторов удовлетворенности изделиями рассчитываются показатели важности (значимости) ПВ1.1 – ПВ1.7 этих факторов в общей удовлетворенности потребителя ПУ1:
ПВ1.1 – важность факторов «внешний вид» изделия в общей удовлетворенности потребителя;
ПВ1.2. – важность факторов «функциональность» изделия в общей удовлетворенности потребителя;
ПВ1.3 – важность факторов «надежность» изделия в общей удовлетворенности потребителя;
ПВ1.4 – важность факторов «удобство» в общей удовлетворенности потребителя;
ПВ1.5 – важность факторов «безопасность» изделия в общей удовлетворенности потребителя.
ПВ1.6 – важность факторов «цена» изделия в общей удовлетворенности потребителя.
ПВ1.7 – важность факторов «сервис» в общей удовлетворенности потребителя.
Показатели ПВ1.1 –ПВ1.7 рассчитываются однотипно. Пример вычисления этих показателей приводится для ПВ1.1. ПВ1.1 рассчитывается через оценки важности атрибутов х1в, х2в, х3в, соответствующие оценкам важности привлекательности внешнего вида, качества сборки и отсутствия видимых дефектов, соответствия ожиданиям внешнему виду (таблица 3).
где хkв рассчитывается по формуле 4.
Для расчета общей удовлетворенности изделием ПУ1 используется следующая свертка:
id \ = ^U 1/ *id i./, где ПВ1.iн- важность факторов изделия в общей удовлетворенности потребителя ПВ1, нормирован-5
ная, исходя из выполнения соотношения и рассчитываемая по формуле:

Рассчитанные по этим формулам показатели важности для изделия выглядят следующим образом: ПВ1.1 = (9,03 + 9,24 + 9,15) / 27,42 = 0,33
ПВ1.2 = (8,92 + 9,01 + 9,05) / 26,98 = 0,33
ПВ1.3 = (9,00 + 9,05 + 9,15) / 27,20 = 0,33
ПВ1.4 = (8,90 + 8,95 + 9,00) / 26,85 = 0,33
ПВ1.5 = (8,95 + 9,00) / 17,95 = 0,50
ПВ1.6 = (8,90 + 9,05) / 17,95 = 0,50
ПВ1.7 = (8,95 + 8,90 + 9,00) / 26,85 = 0,33
Находим показатель общей удовлетворенности изделием. Сначала находим нормированные показатели важности по формуле 7:
ПВ1.1н = 0,33 / (0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,50) = 0,19
ПВ1.2н = 0,33 / (0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,50) = 0,19
ПВ1.3н = 0,33 / (0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,50) = 0,19
ПВ1.4н = 0,33 / (0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,50) = 0,19
ПВ1.5н = 0,50 / (0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,50) = 0,24
ПВ1.6н = 0,50 / (0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,50) = 0,24
ПВ1.7н = 0,33 / (0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,33 + 0,50) = 0,19
По формуле 6 рассчитываем общую удовлетворенность потребителей изделием:
ПУ1 = ПВ1.1н * ПУ1.1 + ПВ1.2н * ПУ1.2 + ПВ1.3н * ПУ1.3 + ПВ1.4н * ПУ1.4 + ПВ1.5н * ПУ 1.5 + ПВ1.6н
* ПУ1.6 + ПВ1.7н * ПУ1.7
ПУ1 = 0,19 * 7,29 + 0,19 * 7,22 + 0,19 * 7,38 + 0,19 * 7,32 + 0,24 * 7,48 + 0,24 * 7,35 + 0,19 * 7,36

Рис. 3. Графическое представление показателей удовлетворенности потребителей различными факторами и показателей важности факторов для изделий по результатам анкетирования за 2025 год
На основании данной анкеты, а также при помощи существующих общепринятых стандартов ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 предлагается определить наиболее важные для заказчика характеристики и произвести анализ существующих проблем в контексте существующих бизнес процессов. [6], [7], [8] Далее на основании внедренных регламентов планируется формирование превентивных мер и мер, направленных на устранение существующих рекламаций. [9], [10]
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Включение обратной связи заказчика в качестве функции является важной задачей для совершенствования инструментария организации механизмов согласованного взаимодействия. Для реализации данного улучшения необходимо внедрить указанные изменения в бизнес-процессы организации и определить инструменты для сбора и внедрения данных, полученных от конечного заказчика.
ВЫВОДЫ
В результате проведенного анкетирования можно прийти к следующим выводам:
-
1. Общая удовлетворенность потребителей изделий находится на среднем уровне (ПУ1 = 7,35).
-
2. Наиболее важными факторами для потребителей являются надежность (ПВ1.3 = 0,21) и функциональность (ПВ1.2 = 0,21) изделия. Эти факторы имеют наибольший вес в общей удовлетворенности.
-
3. Потребители достаточно удовлетворены факторами надежности (ПУ1.3 = 7,38) и безопасности (ПУ1.5 = 7,48).
-
4. Относительно низкие показатели удовлетворенности наблюдаются по факторам внешнего вида (ПУ1.1 = 7,29) и функциональности (ПУ1.2 = 7,22). Это указывает на необходимость улучшения данных характеристик изделий.
-
5. Потребители в целом удовлетворены факторами удобства (ПУ1.4 = 7,32), цены (ПУ1.6 = 7,35) и сервиса (ПУ1.7 = 7,36), но есть возможности для дальнейшего улучшения этих показателей.
Таким образом, основываясь на полученных данных, можно сделать вывод, что для повышения общей удовлетворенности потребителей, необходимо сосредоточиться на улучшении внешнего вида и функциональности изделия, при этом сохранив достигнутый уровень надежности, безопасности, удобства, цены и сервиса.
Список литературы Совершенствование организации единичного производства с учетом потребностей потребителя
- Хаймович, И.Н. Методология организации согласованных механизмов управления процессом конструкторско-технологической подготовки производства на основе информационно-технологических моделей: дис. … докт. техн. наук: 05.02.22 / Хаймович Ирина Николаевна. - Самара, 2008. - 307 с. EDN: QGQNQH
- Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. - 4-е изд. / М. Хаммер, Д. Чампи - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 288 с.
- Эрроу, К. Дж. Коллективный выбор и индивидуальные ценности. - 1-е изд. / Кеннет Дж. Эрроу - М.: Дом ГУ ВШЭ, 2004. - 201 с. EDN: QOCIVX
- Хаймович, И.Н. Информационные системы в экономике и управлении: монография / И.Н. Хаймович. - Самара: Изд-во Самар. науч.центра РАН, 2006. - 115 c.
- Ковалькова, И.Н. Интегрирование автоматизированного проектирования в инженерного анализа в САПР технологической подготовки производства компрессорных лопаток / И.Н. Ковалькова И.Н.: Вестник СГАУ им. акад. С П. Королева. Серия Проблемы и перспективы развития двигателестроения. - Самара, 2000. - С. 0-18. EDN: ULIVDV
- ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Стандартинформ, 2015. - 24 с.
- ГОСТ Р ИСО 14001-2016 Системы экологического менеджмента. - М.: Стандартинформ, 2016. - 32 с.
- ГОСТ Р ИСО 45001-2020 Системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья. - М.: Стандартинформ, 2020. - 40 с.
- Гермейер, Ю.Б. Игры с непротивоположными интересами. - 1-е изд. / Ю.Б. Гермейер. - М.: Наука, 1976. - 328 с. EDN: DHDTQY
- Хаймович, И.Н. Рационализация организации производства машиностроительного предприятия на основе реинжиниринга / И.Н. Хаймович, А.И. Хаймович: Вестник СГАУ им. акад. С П. Королева. - Самара, 2006. - № 3. - С. 53-58.